< 공감, 말로만 끝나는 이유 >
“공감합니다.”
회의에서도, 대화에서도 자주 들리는 말입니다.
하지만 정말 공감이 이뤄졌다면,
왜 행동으로는 이어지지 않을까요?
공감대에도 ‘깊이’가 있습니다.
저는 실질적인 공감대는
세 가지 요소로 이루어진다고 생각합니다.
진짜 공감은 아래 세 가지 공감대가 모두 형성될 때 비로소 '행동'으로 이어지는 것입니다.
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1. 인식(개념)의 공감대: 같은 개념을 이해하고 있는가?
표현은 같아도, 의미가 다르면 소통은 틀어집니다.
‘고객 중심’이라는 말을 예로 들어볼까요?
어떤 사람은 친절한 응대라고 생각하고,
다른 사람은 고객 불편을 선제적으로 제거하는 것이라 생각합니다.
Karl Weick의 'Sensemaking' 이론에 따르면, 구성원들은 의미를 해석하고 공유함으로써 조직 현실을 만들어간다고 합니다. 즉, 개념이 통일되지 않으면 행동도 분산됩니다.
2. 감성(정서)의 공감대: 마음이 움직였는가?
알아도, 가슴이 움직이지 않으면 사람은 행동하지 않습니다. 설득보다 공감, 명령보다 공명의 시대입니다.
John Kotter는 변화는 감정에서 시작된다고 강조합니다. ‘위기의식(sense of urgency)’은 논리가 아니라 감정의 전환에서 비롯됩니다.
3. 경험(체험, 학습)의 공감대: 해봤거나, 체험했는가?
책이나 말로 들은 것과, 직접 겪은 것은 다릅니다. ‘고객의 불편함’은 보고서가 아니라 직접 응대한 경험에서 배웁니다.
David Kolb의 경험학습이론은, 학습은 실제 경험 → 반성 → 개념화 → 실험의 순환으로 완성된다고 말합니다. 체험 없이 전달된 개념은 실천으로 이어지기 어렵습니다.
이 세 가지 공감대가 하나로 모일 때,
그제야 사람은 움직이고, 행동하며, 변화합니다.
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지식은 공유했는데,
마음은 닿지 않았고,
경험은 나누지 못했다면
그 공감은 멈춘 것입니다.
행동하는 공감은 개념, 감정, 경험이 하나로 이어질 때 시작됩니다.
그때 우리는 함께 움직일 수 있습니다.
성과와역량연구소
소장 김현주 드림
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