현재 모기업에서 CS업무를 맡고 있는데 일을 하다보니 단순기술 지원 업무가 끝이 아니고, 체계화된 기획업무로 방향을 넓히고 싶더라구요 혼자서(사수 없음,현재 기술지원 파트장) 이리저리 해보고는 있는데 사수 없이 하려니 막막하네요 조언즘 주세요

VOC 수집/분석 자동화 솔루션을 만들고 있는데요, 관련해서 여러분들의 의견이 궁금해서 글을 남기게 되었습니다. 저희 팀에서 인터뷰하면서 파악한 바로는 아래와 같이 정리가 되는데요, 또 다양한 경험들 들어보고 싶어서 글 남겨봅니다. 1) 인바운드 문의 대응 주로 채널톡 같은 채널로 유저와 채팅으로 대응하고 있고, 일부 전화 및 게시판 등을 통해서 대응하기도 합니다. 한 채널로 단일화해서 운영하려고 노력하고 계신 것 같습니다. 2) 문의 내용 가공 인바운드 건마다 내부 룰에 따라서 라벨링을 합니다. 카테고리는 계정 정보, 문의 유형 및 관련 주제에 따라서 3단계 정도로 분류합니다. 내부 DB와 연동하거나 데이터를 합침으로써 고객 문의사항과 고객 정보를 매칭해서 정리합니다. 아직 룰이 세팅되지 않은 기업의 경우, 가공을 따로 하지 않고, raw 상태로 일일이 데이터를 확인하면서 감으로 일하기도 합니다. 3) 문의 내용 분석 구글 스프레드 시트나 redash 같은 툴을 이용해서 데이터를 인입하여 통계를 확인합니다. 특히 월간/주간으로 카테고리별 문의 수 변화를 확인하기도 하고, 조직별 목적에 따라서 다른 지표를 추적하기도 합니다. 팀 전체로 문의 대응량을 확인하거나 구성원 각각의 문의 대응량을 체크하기도 합니다. 4) 결과 공유 분석한 내용을 정리해서 VOC report를 발간하거나, 대시보드 형태로 내부에서 실시간 확인할 수 있는 형태로 공유합니다. 주로 주간/월간 미팅을 통해 다른 팀에 VOC 트렌드를 공유하는 시간을 가지기도 합니다. 저희 솔루션 같은 경우에는 이런 전반적인 과정을 수동으로 하고 있는 기업들이 가공단계를 생략하고 데이터만 있으면 분석 결과를 볼 수 있는 솔루션을 제공하려고 합니다. 다양한 의견 남겨주시면 큰 도움이 될 것 같습니다!

악성민원인이 증가하고 법적 필요성이 높아짐에 따라 상담원 보호 프로그램으로 선종결이나 IVR이 나가면서 전화를 자동종료 시키는 시스템이 있는지? 있다면 얼마나 활용되는지? 오히려 역효과는 없는지 궁금합니다

중소인강 교육업체 CS경력 3년 입니다. 그치만 여전히 환불 상담이 어렵습니다.. 다행히 회사에선 CS 쪽 업무를 먾이 이해해주시는 편이라, 진상 고객의 경우엔 그냥 제가 먼저 환불처리하고 나중에 윗선에 보고해도 괜찮다고 하시는 그런 분위기예요. 그렇게 처리하고서 어떻게 하면 저런 사람이 없을 수 있도록, 적어도 자신이 환불을 요구하는게 무리하고 무례한 것인지 알 수 있도록, 환불 요건을 쉽게 확인할 수 있도록 한다거나 또는 정책을 수정하도록 개선점을 내는 등의 어떤 개선 포인트로 잡아내고 있는데요, 그래도 참 어렵네요. 내일 출근 앞두고 잠깐 관리자 사이트에 들어갔더니 벌써부터 무리하고 무례한(?) 환불 요구가 들어와 있어 스트레스 입니다ㅠ 경험상 결국 환불 엔딩일 것 같은데 짜증나네요ㅠ 혹시 뾰족한 대처법이 있다면... 좋겠습니다ㅠ

콜센터 경력만으로 cx 기획으로 가려고 하는건 욕심일까요?

안녕하세요 모니터 수리직군으로 4년차 올해 하반기에는 만5년차 대리입니다. 요즘 연봉협의 많이들 하실텐데. 저는 ㅈㅅ답게 그냥 올려주면 주는대로 받고있슴당. 다만 요즘 궁금한게. 저랑 비슷한 직군 계통에서는 보통 제 연차 연봉이 어느정도 되는지 영 감이 안잡혀서 집단지성을 빌려보고자합니다. 저같은 경우 주5일 기본으로 격주 주말출근 4시간, 평일 9to6로 야근 수당 별도로 보통 세후 250정도 받고있는데 올해 5%정도 인상을 통보받았습니다. 최근 이사를 해서 주차비랑 유류대가 거진 30가까이 추가지출이 생겨 가계가 노답이라.. 주차지원도 없고 또 아내가 곧 맞벌이 예정으로 아기 케어를 위해 집 근처로 이직도 고려해보고 있습니다만. 같은 계통이나 CS계통은 보통 어느정도 연봉을 받으시는지 통 감이안와서 게시글 남겨봅니다.

전화,메일,채팅 하던 사람들은 어디로 가야하나요? cx로 가고싶은데 기회가 없네요ㅠㅠㅠㅠ

잘해보고 싶은 마음에 인바운드로 들어온 고객 문의들 기반으로 제품팀에 기능 개발 깉은거 제안해보고 싶은데요 참고할만한 리포트 예시 같은게 있을까요? 다들 제품팀이랑 커뮤티케이션 할 때 어떤 식으로 하시나요?

모 스타트업에 cx 매니저 경력직을 모집한다고 해서 면접도 3번이나 보고, 열심히 공부해서 합격했는데…… 하는 일을 텔레마케팅이 80%이상이네요;;; 아무리 인바운드 세일도 겸 해서 한다곤 했지만 아웃바운드 세일을 요구하고 세일 목표치를 주는건 정말 너무하네요. 이럴꺼면 내가 여길 왜 들어왔는지… 제대로 적응하지도 못하고 수습 3개월 채우고 그만 뒀네요…

회사 네임벨류 규모가 꽤 있는 회사에 N연차 입니다 팀장이 이상합니다. 자기가10년차 경력이라면서 아무리 계산해도 그렇게 계산이 안됩니다 일단 자율출근도 아닌데 개인적인 일로 회사를 나오지 않으며, 회사를 나와도 일찍가고 일을아에 안하는건 기본입니다. 또 일도안하는데 성과로 보이는건 자기가 업무한것처럼 성과를 가져갑니다 말도 안되는 논리 주장은 기본이고 일단 대화가 안됩니다. 자기가 cx를 만들었다는 둥 럭셔리업계 cs를 섭렵했다는 둥 연차무제한인데 본인만 해당하고 팀원들 죽으라고 일시킵니다 심지어 자기가 시킨업무가 뭔지도 모릅니다. 이런 회사생활 지옥같습니다 맞대응해도 자기잘난맛에 사는 인간이라 저만 답답할 뿐입니다.. 포기해야겠죠? 너무 스트레스 받아서 힘드네요

이제 입사한지 6개월 차입니다. 그런데 최근 들어 스스로가 예민한 건지 뭔가 팀에서 혼자 동떨어진 거 같고 눈치 보는 일이 많아진 거 같습니다 물론 그렇다고 업무를 손 놓고 안 하는 것도 아니고 팀 전체 평균 이상은 소화를 하는 합니다 근대 뭔가 퇴근시간이라 일어나는데도 눈치 보이고 각 사람에게 주어진 쉬는 시간에 쉬는 건데도 기분이 이상하고 그렇다고 같이 일하는 분들과 얘기도 하고 장난도 치고 하는데 그냥 제가 예민하게 생각하는 거뿐일까요..,

안녕하세요? 10석 규모의 고객센터를 운영하고 있는데, 시스템 교체를 해야해서 좋은 솔루션 알고 계시면 소개받고 싶습니다. 기간계랑 연동되어있는 기존 상담 화면을 커스터마이징을 해야 합니다. 감사합니다:)

오늘 마지막 근무고 당월 말일이 공식 퇴사일인데 다음주중 시간 제주도 여행으로 보낼까 그냥 집에서 돈 아끼고 공부(자격증 관련)나 할까 마음이 많이 황폐해져서 아무것도 하기싫고 의욕이 마이너스 같다가도 기분전환 힐링하고 싶기도 하고 제주도에서 일주일정도 한량처럼 지내는 것 해보고 싶긴해서 이때가 기회다 싶기도 하고 원래 안그런데 어떤 선택도 자신이 없어짐 ㅜㅜ 다들 자의반타의반 퇴사하고 일주일정도 시간 여유 생기면 뭐 하시나요? 역시나 대부분 여행들 가시나요~ ?

이정도를 보통 시니어라하죠 근데요즘 cs처리가이드는 이미빠삭한데 자꾸만 뒤쳐지는 느낌입니다 생각만큼 새로운프로세스를 빠르게익히시못하고 자꾸만받는 주의에 스트레스로 회사가는게 고역이네요 감이떨어진걸까요 힘이듭니다.....

지금 리테일 영업 직군에서 근무하면서 마케팅 및 CS 업무를 겸업하고 있는 중입니다. 첫번째 회사에서 1년 3개월 동안 영업+고객관리+VOC 관리 등 업무를 했고 두번째 회사인 지금 9개월차에 접어들며 같은 직무에서 일하고 있습니다. 앞으로 해당 분야에서 열심히 하여 더욱 좋은 조건으로 마지막 이직 한 후에 정착해서 자기 계발 하면서 살고 싶습니다. 해당 직무에 있어서 앞으로 필요한 자격증이나 공부하면 좋은게 있을지 선배님들에게 묻고 싶습니다. 현재 유통관리사 및 CS리더스관리사 자격증 보유 중이고, SMAT 1급 목표로 준비중입니다. 앞으로 우선적으로 준비해야 하는게 무엇이 있을까요? 1. 앞으로 IT가 떠오르니 통계나 이런쪽으로 공부한다 2. 영어는 필수이니 영어성적을 더 높인다 3. 혹시나 도움이 되는 자격증이 있다면 알려주세요 4. 경력이 짱이다 현 회사 계속 다니면서 굵직한 프로젝트 및 성과를 올린다