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악성 고객 대응 메뉴얼, 실제로 지켜지시나요?
메뉴얼은 있는데 거의 무용지물이고 무조건 맞춰줘야하는 분위기가 회사 전체에 팽배한데요. 같은 상황이신 분들 계실까요. 이럴때 어떻게 하면 될까요 지치는데..
곰돌이푸우
04.21
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오늘도 화이팅 합시다!
저희 게시판 너무 조용하네요! 우리 서비스전문가분들 항상 고생이 많습니다! 지금보다 더 나아지길 원하며! 오늘 하루도 고생 많으셨습니다! (그러나 저는 야근입니다.)
서비스전문가
04.05
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고객 관리 체계
다들 어떤 CS 관리 솔루션 사용하시나요? 그동안 팀마다 다른 솔루션을 각기 사용하고 있어서 고객관리가 일원화되지 않고 있었는데요. 이 부분에서 계속 문제 제기가 되고, 전사적으로 고객 대응 체계를 일원화해서 구축하자는 이야기가 나오고 있습니다 CS, 사업부, 영업부까지 고객 대응/관리를 위한 솔루션을 통일하자는 이야기가 나오고 있는데 혹시 사용하고 있는 솔루션이나 장단점?을 좀 알 수 있을까요
곰돌이푸우
02.23
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CS팀 채용시 어떤 분을 모시나요?
이전 커리어 경력사항이 cs 관련 업무라면 가장 능숙하고 노련하시겠지만, 그 외에 가장 중요한 역량?스킬들은 무엇이라고 생각하세요? 당연히 중요한 건 커뮤니케이션 역량일텐데요. 그와는 또 별개로 요즘은 고객 여정을 쭉 트랙킹하면서 데이터 지표를 보고 고민하고 현황 파악하는 데이터 드리븐 역량도 우대사항에 꼭 있더라구요. 보통 여러 회사에서는 어떤 부분을 중점으로 보시는지 궁금해서 글 남깁니다!
뉴비
02.17
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2022년 저는 잘 될 거라고 믿습니다.
안녕하세요, 여러분 올해 서른살로 2022년을 맞아 새롭게 도전을 하려는 서비스 매니저 화수(hwasoo) 입니다. 글을 쓴건 퇴사 5일을 앞둔 지금 시작 하기도 전에 '취업을 할 수 있을까?' 부정적 고민에 사로잡혀 가두어 질 바에 그 틀을 깨보자라는 마음에 타자를 두드리게 되었습니다. 저는 잘 될 겁니다. 스무살 부터 지금까지 학업과 병행하며 일을 한 덕분에 전자/핀테크/상품권 분야의 고객센터, 사회공헌 사업 기획 및 운영 등의 경력을 쌓을 수 있었고, 이러한 경험과 시간을 바탕으로 어떠한 분야에서도 빠른 적응과 다른 시선으로 도전하고 좋은 결과를 내어 다음 단계로 나아 갈 수 있는 힘을 만들었습니다. 이 글을 쓰는 지금도 스스로에 대한 확신보단 부정에 대한 마음이 계속 들지만, 5일 뒤 바로 서비스 기획과 운영에 관련된 교육을 통해 이직에 도전할 것이고 올 9월에 제가 가고싶은 스타트업 기업들에 취업을 합니다. 분명, 전 잘 됩니다. 이유 없는 낙관이 아닌, 작년 한 해 동안 현재의 저를 위해서 밤잠을 설쳐가며 계획하고 준비해온 작년 저 덕분에 아니, 지금까지 하루의 시간을 허투루 쓰지않고, 치열하게 살아온 저 자신들의 시간들을 전 믿습니다. 한번 받았던 설움 두 세번 더 있을 것입니다. 하지만, 그런거 문제없습니다. 정규직이라는 마음에 혹해 전공과 함께 같이 들어갔던 그곳에서 가족에 관련된 욕을 듣고 모멸감을 느끼며 뛰어 나왔던 순간 처럼 그것보다 더 힘든 순간이 저에게 올 수 있다고 생각합니다. 하지만, 그런 설움을 주지 않아도 될 정도의 위치에 사람이 되어 그런 부조리 함을 제시 하는 사람들을 혼낼 겁니다. 직무톡에 이러한 답답한 글을 올린 점 너무 죄송합니다. 모두 오늘 남은 시간 잘 쉬고 고객 민원이 없는 행복한 하루가 찾아오셨음 좋겠습니다. 감사합니다.
화수
01.23
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아웃바운드 콜 어떻게 하세요?
회사 차원에서 해피콜을 저희 CS쪽에서 해주실 원해서 하고 있는데 효과가 큰 줄도 모르겠고 매우 소모적인것 같아요..ㅠㅠ 예전에는 b2c 상품은 아웃바운드 콜로 접근하는 경우도 꽤 많았지만 요즘은 고객들 반응도 차갑고 투입하는 시간,인력,공수 대비해서 효과도 매우 미미한것 같습니다 그래도 이런 식으로 해피콜할 때 노하우 있으신가요..? 다른 회사에서도 이런 업무 보통 cs팀에서 맡아 하시나요?
kamill
01.19
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voc를 잘 한 다는 것은?
CX의 핵심 직무 중 하나가 VOC라는 생각을 합니다. 아직 주니어로서 시니어분들의 직무 노하우? 경험에 조언을 구하고 싶습니다. voc 직무를 잘 수행한다는 것은 어떤걸까요? 작은 스타트업에 저 혼자 CX 직무를 수행하다보니 업무의 길을 잡을 수가 없어 도움을 요청드립니다.
워니맨
01.17
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CX/CX에 최적화된 취미
안녕하세요. CS로 커리어를 시작한 6년차 직장인입니다. 직업병인가 취미도 멘탈관리에 최적화된 취향으로 흘러가네요. 저의 취미를 살짝 공유해볼게요. 기본적으로 주3회 이상 하는 활동 위주입니다. 1. 명상(마음챙김) 2. 요가 3. 독서 CX/CS 커뮤니티 계신 여러분은 어떤 취미를 가지고 계신가요? 해당 취미가 이 직무를 하면서 어떻게 도움이 되는지 알고 싶습니다.
고객성공데이터
01.17
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CS/CX의 역할?
CS게시판 다시 부활했다는 소식보고 왔습니다. ㅎㅎ 어디서부터 어디까지가 CS의 역할이라고 생각하세요? 요새 이게 참 고민이더라구요.. cs와는 또 다른 cx라는 개념이 나타났다보니, 고객 대응이라는게 고객 관리 업무는 물론이고 그 앞 뒷단의 고객 만족을 위한 모든 프로세스를 담당해내야 하는 것 같아서요 고객 대응 매뉴얼 기획부터 실제 강성 클레임 담당까지 모두 다 주력 업무라고 생각하지만 그 앞단의 서비스 운영이나 고객/유저 만족도나 사용성 측면을 기획하거나 운영하는 측면까지 같이 맡아서 하시는 경우도 있으신가요?
펭하펭하
01.17
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고객센터 근무에서 서비스 운영까지
오늘 첫 커뮤니티에 가입했지만 5월 1일이면 커뮤니티가 사라진다는 것이 아쉽습니다. 아쉬운 마음에 제가 걸어왔고, 걷고 있는 방향에 대해 일기를 적듯 적어보려고 해요. 저는 모든 서비스에서 고객과 가장 먼저 만나고, 레어한 유저의 반응을 가장 뜨겁게 느끼는 부서가 CS라고 생각합니다. 그만큼 중요도가 높지만 진입 장벽이 조금 쉽다는 이유로 늘 아쉬운 대우를 받게 되는 것 같아요. 항상 속상하죠..ㅠ 음.. 저는 전문대를 졸업하고 고객의 문제를 듣고 해결하는 과정이 즐거워서 상담 업무를 시작했어요. 제 20대를 모두 고객센터에서 보냈네요.(약7년) 관리자까지 승진해서 일을 하다가 더 직접적으로 서비스에 참여하고 싶다! 라는 마음으로 스타트업의 운영 부서로 근무한지 약 이년정도 되었습니다. 여전히 저는 CS를 맡아서 업무를 하시는 분들이 늘 대단하다고 느낍니다. 업무를 하며 받는 스트레스와 계속 말을 하다보니 몸도 정말 힘들구요. 저도 7년을 편도염을 달고 살았고 살도 40kg 이상 쪘어요. 그러다 이제는 도급사를 관리하게 되었고, 직접적인 서비스의 운영 정책까지 잡으며 일하고 있습니다. 상담 업무를 그만두니 고질병이던 편도염도 이젠 더이상 걸리지 않고, 살도 다시 빠졌습니다. 이렇게 말하는 이유는 상담이 잘 맞으시는 분들도 있으시겠지만, 업무가 너무 지치고 힘든 분들도 있을거라 생각해요. 그리고 다른 직무로의 도전에도 욕심이 생기시겠지만 막연하기도 할 것 같아요. 실제로 이런 내용이 이 커뮤니티에도 많더라구요. 저의 경험으로, 그리고 제가 데리고 있던 상담원들에게도 알려줬고 그 분들도 모두 성공했던 방법은 상담과 닿아있는 업무로의 이동이었어요. 크게는 콜 품질 평가 QA, 도급사 고객센터 관리 업무, 서비스 운영등이 있을거예요. 고객과 닿아있던 업무를하며 배운 것들 활용이 가능한 부분이 상당히 많을거라고 생각합니다. 이 커뮤니티가 사라지기 전 제가 겪었던 일들에 대해 도움이 될까 적어보았습니다. 저와 같은 고민을 하셨던 분들, 같은 감정을 느끼셨을 분들에게 응원의 말을 드리고 싶었어요! 모두 화이팅입니다!!!
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2021.04.26
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[CS 커뮤니티 공지] 더 많은 회원님들과 함께 다시 돌아오겠습니다.
CS 직무 커뮤니티 회원님들, 안녕하세요 리멤버 팀입니다. 리멤버 커뮤니티는 내부 기준으로 500명의 동일직무 회원이 모여야 커뮤니티를 오픈합니다. 다만 이 CS 커뮤니티의 경우는 500명에 미치지 못했음에도 일단 열어달라는 고객님들의 요청이 많았어서 조기 개설했습니다. (현재 인원 313명) 그렇게 오픈을 했지만, 아쉽게도 커뮤니티가 활성화 되고 있지는 않은 것 같습니다. 저희 경험상 1,000명 이상은 모여야 활성화 되는 경우가 많은 것 같습니다. 관련하여 CS 커뮤니티는 일단 문을 닫고, 더 많은 회원님들을 모아서 다시 오픈하도록 하겠습니다. 그간 CS 커뮤니티에 가져주신 관심에 감사드리며 더 많은 회원님들과 함께 다시 돌아오겠습니다. 감사합니다. 리멤버 팀 드림 * 커뮤니티는 5월 1일에 폐쇄됩니다 * 남겨주신 글/게시글은 서버에 안전하게 보관됩니다.
리멤버 | (주)드라마앤컴퍼니
2021.04.26
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"30만 명이 모여있는데 이상한 사람이 없다고요?"
리멤버 커뮤니티 런칭 1년, 습관처럼 접속하는 유저가 많아졌습니다. 티마님도 그런 유저 중 한 명입니다. 리멤버 팀이 만나 인터뷰를 진행했습니다. 👇 금융/투자 커뮤니티 티마님과의 인터뷰 전문 리멤버: 어떤 일을 하시나요? 티마: 올해 14년차로, 증권사에서 근무중입니다. 지금은 미국에서 MBA 과정을 밟고 있습니다. 리멤버: 미국에 계신 거군요. 해외에서는 리멤버를 많이 쓰진 않을 텐데요. 티마: 그렇죠. 저도 미국에 와서는 명함 교환할 일이 적어져서 잘 안 썼어요. 커뮤니티 아니었으면 한동안 안 들어갔을 거예요. 리멤버: 지금은 오직 커뮤니티 때문에 리멤버를 쓰고 계신 거군요. 티마: 오히려 명함 관리만 할 때보다 훨씬 자주 들어가는 것 같습니다. 리멤버: 자주 들어오는 이유가 뭔가요? 티마: 뭐랄까. 커뮤니티에 들어오는 유저들의 수준이 높습니다. 대화하면 자극을 받을 수 있는 사람들입니다. 리멤버: 어떤 대화를 나누나요? 티마: 아무래도 금융/투자 커뮤니티에서 금융권에 대한 얘기를 많이 하고, 해외 생활에 대한 이야기도 자주 합니다. 또 제가 스타트업에 관심이 많아서 경영전략, 스타트업 커뮤니티에서도 종종 댓글을 답니다. 리멤버: 자극이란 건 구체적으로 어떤 건가요. 티마: 지적 자극입니다. 자기보다 박식한 사람들과 대화하면 받는 자극 있잖아요. 네트워킹도 종종 이뤄지고요. 리멤버: 네트워킹이라 하면? 티마: 인맥이죠. 여기서 대화하다가 소통이 쌓여 이메일도 주고 받고, 그렇게 더 깊은 대화를 하는 관계요. 스타트업에서 10년 넘게 일하시는 분께 해외 MBA 정보를 드린 적도 있고 금융권에 종사하는 분과 긴 대화를 나눈 적도 있습니다. 리멤버: 지적 대화와 네트워킹이 모일 수록 티마님껜 자산이 되겠군요. 티마: 그렇죠. 리멤버: 사실 온라인 커뮤니티에서는 수준 높은 대화를 찾기가 어렵지 않습니까. “나 00 커뮤니티 한다”고 공개적으로 말하는 사람은 드문 것 같은데요. 티마: 익명성 때문에 어쩔 수 없는 거 아닐까요. 얼굴 한 번 본적 없는, 이름도 모르는 사람에게 굳이 예의를 갖출 필요를 못 느끼는 거죠. 리멤버: 리멤버 커뮤니티는 그렇지 않다는 말인가요. 티마: 여기는 좀 더 선의로 차 있습니다. 그렇게 느껴집니다. 리멤버: 선의로 가득찬 분위기란게 어떤 건가요. 티마: 도움을 청하는 질문이 많고, 질문에 실질적인 도움을 주는 사람이 많습니다. 일종의 동질감이 있는 것 같습니다. 일을 더 잘하고 싶고 커리어를 잘 이어나가고 싶어하는 사람들 끼리의 동질감. 리멤버: 30만 명 넘게 모여있는데 이상한 사람이 없을 수가 있나요. 티마: 물론 본 적 있습니다. 별 이유없이 욕하는 사람이 있었어요. 아마 다른 온라인 커뮤니티의 분위기를 생각하고 온 것 같은데… 얼마 못 가 댓글을 삭제하고 탈퇴하더라고요. 분위기가 다른 걸 느낀 거겠죠. 리멤버: 최근 유명인들도 리멤버 커뮤니티에 종종 등장하고 있습니다. 기억하시나요. 어땠나요? 티마: 네 토스 이승건 대표 AMA(Ask Me Anything: 무엇이든 물어보세요) 세션이 참 좋았습니다. 유명인과 그 정도의 현장감있는 소통은 하기 힘들죠. 참고: https://community.rememberapp.co.kr/post/38725 리멤버: 처음에는 리멤버 팀에서 열심히 준비하고 섭외했습니다. 그러다 어느 순간부터 다른 분들도 나서시더군요. 티마: 더 많은 사람들이 해줬으면 좋겠습니다. 리멤버: 다른 온라인 커뮤니티와 다르게 리멤버 커뮤니티가 수준높은 소통을 유지할 수 있는 이유는 뭐라고 생각하시나요. 티마: 리멤버만이 쌓아온 신뢰라는 자산이 이런 차별점을 만들어낸 것 아닐까요. 리멤버는 명함 기반으로 프로필을 생성해야하고, 이 명함으로 연결되는 사람들도 많고 내 명함을 등록한 사람들도 많잖아요. 리멤버: 명함 기반 프로필이 신뢰로 이어진다는 말이군요. 티마: 커뮤니티에 참여한 대부분의 유저들도 마찬가지니 신뢰가 높을 수밖에 없어요. 가짜로 전문가인척 행세를 하거나 익명이라고 아무 말이나 할 수 없죠. 그런 인식이 모여 수준높은 직장인들의 소통공간을 만들어가고 있는 것 같아요. 리멤버: 분위기가 충분히 잡힌 것 같나요? 티마: 아직 시작 단계라고 생각합니다. 일종의 자부심도 있습니다. 역사의 시작을 함께 하는... 👇 티마님의 활동내역 캡처 / 근무중인 증권사 모습
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리멤버 | (주)드라마앤컴퍼니
2021.04.21
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챗봇 사용들 하시나요?
챗봇 도입하고나서 효율성 검증을해야하는데 어렵네요! 시나리오 챗봇 이용하는 회사에서는 어떻게들 분석하시나요? 데이터가 정말 완전 날데이터에다가 정확히 종료라는게 없어서(대화방을 나가는 방식이 아니라서) 어렵네요! 고수님들 한수부탁드립니다!
서비스전문가
2021.04.19
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온라인 상담에 대한 실무도서 추천 부탁드립니다.
모바일 상담과 쳇봇 도입을 준비중입니다. 초기 틀을 잡을때 지침이 될만한 가이드가 필요하네요 책 검색을 했지만 없어서요.. 혹시 추천할만한 도서가 있다면 댓글 부탁드립니다
당근당근
2021.04.12
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재 취업에 성공했습니다.
작년 9월에 희망퇴직으로 14년 근무한 직장에서 퇴사하고 6개월 동안 쉬면서 재취업 준비 중이었는데, 지난 주에 면접 보고 입사 확정 되서 연락 받았습니다. 직급은 전 직장 보다 한단계 올랐고, 연봉도 비슷하게 맞췄네요. 나이가 40대 중반이라 걱정이 많았는데, 재 취직되서 가족들도 많이 좋아하네요. 다음 주 월요일부터 출근이라 남은 기간 동안 준비 해서 잘 해 볼려고 합니다. 저처럼 재취직 준비하시는 분들 힘내시고 화이팅입니다.
Sejare
2021.04.07
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