회사로 오는 전화(Inbound call)는 고객 접점의 시작이고, MOT가 시작되는 첫 지점입니다. 이 전화는 중요한 Sales Lead일 수도 있고, 고객의 불만 일수도 있습니다. 많은 기업들이 이 전화를 놓치거나, 잘못 대응을 해서 부정적인 인상을 고객에게 주고 있습니다. 전자를 시스템형 실패(systemic failure)라고 하며, 이는 시스템, 프로세스, 리소스 배분의 실패에 기인합니다. 후자의 경우를 태도형 실패 (interactional failure)라고 하며, 이는 고객에게 무례하거나 차가운 응대를 해서 감정적 상호작용에 실패하는 경우에 해당합니다. 전화 연결 불가, 인바운드 콜 누락, 담당자 연결 실패, 반복적 대기음… 물리적 기술적 시스템의 문제로 인해 고객이 접근하거나 요청을 처리하 지 못하는 경우가 바로 시스템형 실패의 전형적인 양상입니다. 대부분의 고객은 의도적 무시와 기술적 실패를 구분하지 않습니다. 즉, 콜이 단순히 놓쳤을 뿐 인데도, 고객은 무시당 했다는 감정을 경험하게 되는 것입니다. 대기행동이론 (Waiting Line Theory)에서는 기다림의 불공정성과 정보 부재가 서비스 만족도를 급격히 낮춘다고 합니다. 즉, 기다림 그 자체보다, 기다림의 이유를 모르는 상태가 고객 불만의 핵심이라고 주장합니다. 따라서 전화가 놓친 것 자체보다, 전화를 놓친 이유나 후속 안내가 없는 상태가 더 큰 문제로 인식될 수 있으므로 대기투명성(Queue Transparency)을 확보해서 불만을 줄 일 수 있습니다. 최근 기업들의 콜센터에서 대기중인 고객이 많아 OO분 대기가 예상된다든가, 현재 OO명의 먼저 전화를 한 고객이 대기 중이라는 안내를 해서 기다림에 대한 투명성을 확보하고 있습니다. 하지만 소규모 사업장이나 중소규모의 회사에서 많은 경우 콜누락이나 지연은 Service capacity 설계의 실패인 경우가 많습니다. 리셉션 인력이 적거나, 전화 시스템이 동시에 처리 가능한 채널 수가 부족하거나, 담당자 스케줄링이 비효율적일 경우 고객이 접속 자체를 못하게 되고, 그 결과는 태도 불만으로 해석됩니다. 이 경우 기업이 이 불만을 만회할 수 있는 핵심 개념은 Service Recovery Paradox입니다. 콜 누락이 발생하더라도, 빠른 콜백과 명확한 사과와 설명이 있으면, 고객은 오히려 이전보다 높은 신뢰를 보이 는 역전효과도 가능할 수 있습니다. 이 경우 인바운드 콜을 놓치는 것은 태도 문제가 아니라 운영 설계 실패(Operational Design Failure) 입니다. 관리자와 경영진의 빠른 조치가 필요한 경우입니다. 그러면 이제 태도형 실패에 대해 알아볼까요? 흔한 사례로 전화를 받는 담당자가 고객 문의에 대해 “우리는 영업이 아니다”, “담당자 없어요” 등의 메시지를 주고 있다면 이는 조직문화가 고객이 찾아오는 것 자체가 부담 이라는 인식을 반영할 수 있습니다. 조직 커뮤니케이션 장벽 이론에 의하면 조직 내 커뮤니케이션 장벽이 존재하면, 고객응대에서도 정보가 흐르지 않고 ‘차단’이 나타날 수 있습니다. 예를 들면 조직 내 계층 구조가 강하고 권한 · 책임이 불분명하면 리셉션 직원이 주도적으로 응대하기 어려워지고, 고객에게 “잠시 기다려 주세요”, “담당자가 지금 없어요” 등의 수동적 메시지가 반복될 수 있습니다. 조직문화가 고객지향보다는 내부 절차나 권위 중심이라면, 직원 행동이 고객 지향적이기보다는 절차 중심이 됩니다. 이러한 경우 CS직원의 의지와 관계없이 고객이 접근했을 때 응대가 비반응적 차단적으로 나타날 수 있습니다. 또 직원이 수동적이고, 고객에게 적대적이어서 고객이 제공할 수 있는 정보·피드백이 조직 내부로 유입되지 못하게 할 수 있습니다. 고객 피드백은 여러 경로를 통해 확인하고, 이를 교차검증해서 경영에 반영해야 하는데 주요 경로가 하나 차단되게 되는 것입니다. 직원이 고객접근에 친절히 응대하겠다는 바람이 있어도, 실제 행동으로 옮기지 못하는 이유를 이론적으로 설명합니다. (변화장애 이론) 리셉션/콜센터 직원이 고객응대에 대해 어떤 지침이나 교육이 부족하거나, 응대권한이 불분명하거나, 고객접촉을 피해야 한다는 조직문화가 암묵적으로 존재한다면, 행동이 차단적으로 나타날 수 있다는 것이 포인트입니다. 요즈음 콜센터에 전화를 하면 통화내용이 녹음되고, 산업안전보건법에 의해 보호에 대한 안내를 하는 것을 보셨을 겁니다. CS가 감정 노동이고 이는 고객의 비기능적 행동에 의해, 응대 직원이 부정적 감정을 느끼고 고객지향 행동(pro-social service behaviour)이 저하되기 때문에 이를 최소한으로라도 예방하기 위한 조치입니다. 직원이 고객의 불만이나 난처한 행동을 경험하면 부정적 감정이 누적되고, 이로 인해 고객에게 기꺼이 서비스를 하겠다는 태도가 저하되게 됩니다. 직원들이 고객을 단순히 응답 대상이 아니라 공동생산자로서 인식할 때 조직은 고객접촉을 통해 변화할 수 있습니다. 콜의 누락이나 부정적 경험이 시스템 실패이건 태도의 실패이건 전화를 시도한 고객이 느끼는 감정에는 차이가 없습니다. 이를 위해 응대메뉴얼을 정비해서 응대시간, 멘트, 고객분류, 담당자 연결프로세스를 명확해하고, CS직원의 Role & Responsibility를 명확히 설정해 줘야 합니다. 그리고 KPI 설정 및 모니터링을 통해 첫 응대 시간, 연결 실패율, 고객 피드백 응대율을 정하여 관리합니다. 그리고 직원들에 대한 교육 및 감성 스킬을 강화해서 전화응대 시 고객이 "내가 중요하게 여겨진다” “이 회사/브랜드가 나에 집중하고 있다”는 느낌을 받을 수 있도록 공감적 언어, 신뢰 언어, 명확 안내 등을 직원 교육을 정기적으로 시행하고, 서비스접점 문화를 강화해서 리셉션·대표전화 담당 직원을 ‘단순 안내자’가 아니라 ‘고객접점 브랜드 대표’로 인식시키는 조직문화를 구축합니다. 그리고 고객불만·응대 차단 행태 진단을 하여 현재 수신된 고객문의 중 리셉션이나 전화에서 차단적 응대가 나타나는 빈도를 파악하고, 원인을 분석해야 합니다. 🛎️🛎️🛎️

경치는 진짜 죽이네요 근데 제돈 내고 다시는 못올듯 이제 일하러 가야겠습니드..

팀원들은 좋고, 팀내 기여도도 높았지만 현 상사가..영..... 논문 실적이 필요한 입장이라, 퇴사로 마음을 굳히고 이직처를 알아보고 있습니다. 마음을 굳히게된 계기들은... 1. 수시로 거짓말을 하면서 책임을 회피.. (너무 많아서 적을 수도 없습니다..) 2. 뭘 계속 새로운 것만 도입하자고 해서 셋팅해놓으면 또 뒤엎고 또 새로운거... 바이오 계열이신분들은 아시겠지만.. 실험 또 셋팅해서 다시 데이터 뽑기가 ㅋ.. 3. 1-2개월전부터 전체 실험 계획 허구허날 브리핑 다 하고 진행했는데, 나중가서 딴소리 4. 실적 죽어도 낼 생각이 없고..교정까지 마친 논문을 몇년 묵히시는지... 5. 희안한 사회성..평판 최악인 사람과 협업...정작 만나야할 사람이랑은 안만나고. 독촉하면 만났다고 거짓말했다가 뽀록나고.. (돈이 엮여있어서 만났어야 하는..) 정말 믿기지 않는 일들이 참 많았어서 누구한테 들려주기도 민망합니다.

안녕하세요. 저는 반려동물 관련 사업에 관심을 가지고 있는 평범한 직장인 입니다. 짧으면 5년, 길면 7년이라는 시간동안 데이터 및 충분한 자금을 마련하여 반려동물 건강 관리 제품을 개발하고자 합니다. 수의사분들께 전문적으로 자문을 구하고 싶은데, 일반인들이 가입이 가능한 수의사 커뮤니티에 대해 알고 계신 분들이 있으신 분이 계시면 댓글 부탁드립니다!

경찰에 어떻게 신고해야 되나요? 아무것도 잘못한게 없는데 계속 개인정보 다 털어서 동선 스토킹하고 대중적으로 괴롭혀요. 회사생활과 일상생활에 지속적인 불편을 초래하고 있어요. 괴롭히는 이유는 본인 라인이 승진하기 위해서로 보입니다. 잠재적인 경쟁자 제거죠 ㅋㅋㅋㄹ 경찰에서는 스토킹하는 사람들을 잡아서 경찰서로 데려오라는데 jms처럼 우르르 몰려다니면서 인간사냥하는 대중들을 어떻게 경찰서로 데려가야할까요????

안녕하세요~ 외국인친구가 한국에 여행온다해서 식사를 대접하고자 하는데 아이가 2명 있다고 합니다. 2살 4살인 것 같고, 유아용 의자가 1개는 있으면 좋겠다고 합니다. 제가 아직 미혼이고 아기에 대한 경험이 없어서, 혹시 제가 더 고려하면 좋을 부분이 있을지 여쭈어보고 싶습니다🙏 예를 들어 룸을 따로 잡을 수 있는 식당이 나을까요? 아니면 그건 굳이 불필요할까요? 마지막으로 혹시 삼성역 근처에 한식 맛집 아신다면 추천해주시면 정말 감사하겠습니다 >< 유아용 의자 여부 등은 제가 확인하겠습니다!!

안녕하세요 이제 2달 조금 넘은 회계팀 신입인데 다음달에 부서별로 사업계획을 발표해서 저희도 준비를 해야하는데요 , 의견있으면 말해달라는데.. 도저히 생각이 안나는데 ... 저한테 엄청난걸 원하시지는 않겠지만성의는 보여야 할거같은데.. 신입수준에서 어떤 의견정도 내야 좋을까요

이거 처음 써봐요! 😆 이렇게 작성하는게 맞나요? ㅎㅎㅎㅎㅎ

학창시절 나이에 공학을 가고싶다는 말에 극구반대하고, 공학을 가니 날 미워했던 그 눈빛이 싫었고 학창시절 격투기 하고싶다는 말을 할 때는 칼같이 거절해놓고, 동생에게는 한 없이 따뜻하며 하고싶은 거 다 시켜주는 그런 태도가 싫었고 나에 대해 기대감 조차 없어서 내가 무얼 하겠다는 말을 할 때는 믿음과 격려가 아닌 무시하는 모습이 싫었다 성인이 되고, 자식들 중에서 제일 먼저 대기업이라는 발판도 밟아보고 그렇게 생긴 돈적인 여유로 가족에게는 비밀로 격투기를 하면서 아마추어 대회도 나가며, 소소하지만 승리도 해보고 패배도 해봤다. 그리고 최근에서야 아빠에게 처음으로 격투기 메달을 딴 사진을 보여주고 자랑하니, 아무 말도 없다가 나에게 고생했네, 잘했어 너 하고 싶은 거였는데 못 시켜서 미안해. 이 한 마디가 참 뭐가 그리 큰건지 미웠던 감정이 한 순간에 녹으며, 아빠가 아닌 아버지로 느껴졌다. 그 몇 년이 지나고 사소한 일이었기에 나만 알고 있는 줄 알았는데 그렇게 가슴 속 담아뒀을거라 생각 못했기에 더 크게 와닿았다. 다른 이들이 보기에는 사소하고 작은 일이며, 꼴값이라고 생각 할 수도 있지만, 이런 사소한 일로 인해 가족에 대해 소중함을 알았다는 것이 너무 커서 글 적어봤습니다. 긴 글 읽어주셔서 감사합니다. 그리고 앞에서는 부끄러우니 이렇게라도 적어봅니다. 아프지말고 건강합시다, 아버지

대리님! 지원회의 자료의 내용이 더 퇴보되는 것 같습니다. 열심히 13곳에 대한 내용을 작성해 주셨지만 명확하고 사실보다는 대리님의 추상적인 설명이 곁들인 담당자 의견이 대부분입니다. 제가 지난번에도 이야기했듯이 담당자 의견은 가게마다 <왜, 설치되어야하는가>라는 이야기의 당위성을 말해주는데 우리 사업의 취지를 계속 담고 있습니다. 무장애환경조성, 인식개선 등등 하나하나 보는데 우리사업의 취지를 13번이나 똑같거나 비슷한 내용의 담당자 의견을 듣는게 맞는지 생각해볼 필요가 있을 거 같습니다. 가게마다 설치 이유가 따로 있듯이(설령 비슷하다하더라도) 에이미에서는 영도바다와 오륙도있는 카페에 보행약자도 당당히 방문하는하는 것이 의견이 맞을까요? 밖에서도 영도바다와 오륙도가 보이는데요? 경사로 설치를 통해서 카페를 이용하고 이용하면서 경치나 차를 마실 수 있는 거죠. 경사로를 설치하는 점주의 마음을 헤아려 경사로가 꼭 필요하고 있어야하는 이유를 대리님의 의견을 빌어 결정하는 건데 추상적이고 감상적인 내용으로 작성하여 보고하면 회의 보고서가 아닙니다. 명확하고 사실적인 내용이어야합니다. 경사로 설치 감상문을 보는게 아니라는 뜻입니다. 1회 회의자료와 잘 비교해서 작성바랍니다. 1회, 2회, 3회 순차적으로 회의자료가 탄탄해져야하는데 회가 거듭될수록 대리님의 에너지와 반비례하는 인상이 큽니다. 글에서 대리님의 생각과 어떤한 상황인지가 나타납니다. 대리님께서는 혹 아니라고 생각하겠지만 잘 표현되고 있습니다. 급하고 정리되지 않은 글(문맥에 맞지 않는 표현들이 많습니다. 대리님은 대부분이 구어체입니다. 문어체가 아닌 그래서 글의 앞뒤 문맥이 다르고 엉뚱하게 마무리되는 경우가 많습니다)들로 무슨 말인지 모호할 때가 있습니다. 대리님께서 보고서나 회의자료를 작성 후 최종적으로 읽어보거나 검토를 하시겠지만 의미 전달이 제대로 이루이지 않습니다. 대리님의 노력을 폄하하는 것은 절대아닙니다. 제가 늘 이야기 했듯이 내가 쓰고 보는 게 아니고 이 보고서와 회의자료가 누가 볼 것이냐, 그리고 내 생각과 방향을 어떻게 하면 잘 전달할 것이냐인데 지금은 대리님만 보고 쓰는 일지 같습니다. 제가 당부드립니다. 힘들고 어려울 수 있지만 한번 제대로 하면 이 다음이 정말 새롭게 하는 것이 아닌 원활한 흐름으로 이어질 수 있습니다. 매번 새롭게 하는 느낌인지.... 대리님께 지금 장문의 메세지를 보내는 것도 제가 회의자료에 연필로 많이 적어놨는데 정확한 제 의도를 전달하려고 적습니다.

얼마전에도 글 썼는데요, 예쁘고 글래머러스 하고 섹쉬한 여성분들도 방구뀌고, 똥싸고, 트림 하고. ... 다 하나요? 아....환상이 깨지는건 싫어요

집사기 가장 좋았다는 2012년에 결혼해 멍청이처럼 전세로만 쭉 살다가 벼락거지 경험하던차에 드디어 서울 귀퉁이에 집을 하나 장만했습니다. 감개가 무량하여 자랑글 하나 남기며.. 요즘 건조기 없이 못 산다고들 하던데 건조기과 세탁기 일체형인 워시콤보가 요즘 핫 하다고하여 고민중입니다. 아직 출시된지 1~2년밖에 안되서 안정성 검증이 안됬고 건조기 성능이 단독 건조기만큼 안나온다고도 하던데.. 여러분들 의견은 어떠신가요? 별도로 있는 워시타워 vs 일체형 워시콤보

이전 글에 달린 댓글들을 하나씩 읽어보면서, 이 구간에 있는 분들이 생각보다 훨씬 많다는 걸 다시 느꼈습니다. 아이디어를 여러 번 올려도 매번 엎어지는 분, 팀장이 자리 지키기에만 몰두해서 중요한 일은 안 넘겨준다는 분, 혼자 3인분씩 하면서도 평가와 보상은 막혀 있는 분, 회사 방향은 좋은데 오너 마이크로 경영 때문에 답이 안 보인다는 분까지. 그리고 “같이 이야기 나누고 싶다”는 댓글들도 많이 보였습니다. COO 자리에서 보면, 이 구간을 통과하는 사람과 여기서 소진되는 사람 사이에는 분명한 패턴이 있습니다. 제가 봤던 케이스 기준으로, 실제로 다음 단계로 넘어가는 분들의 공통점은 대략 세 가지였습니다. 1. 회사 욕보다 ‘구조’부터 정리한다 “우리 회사가 최악이다”에서 멈추지 않고, 지금 상황을 구조적으로 나눠 봅니다. 예를 들면 이런 식입니다. – 이 회사의 의사결정 라인은 어떻게 움직이는지 – 누구의 이해관계 때문에 일이 계속 뒤집히는지 – 내가 바꿀 수 있는 부분과, 아무리 해도 못 바꾸는 부분이 어디까지인지 이걸 글로라도 정리해보면, 단순한 분노가 아니라 “내가 여기서 뭘 얻고 뭘 포기해야 하는지”가 조금 더 명확해집니다. 실제로 이 작업을 해본 사람과 안 해본 사람의 다음 선택은 꽤 다릅니다. 2. 감정이 아니라 ‘내가 만들어낸 결과’를 패키징한다 “나만 3인분 한다”, “내가 다 했다”는 말은 이직 시장에서 잘 안 통합니다. 대신, – 어떤 문제를 어떤 제약 속에서 다뤘는지 – 그 과정에서 본인이 직접 설계·실행한 포인트가 무엇인지 – 그 결과로 무엇이 구체적으로 달라졌는지 를 숫자와 스토리로 정리해둡니다. 회사 안에서 판이 안 바뀌더라도, 이건 결국 바깥에서 본인을 설명하는 언어가 됩니다. 이걸 해놓은 분들이 이직이든 직무 전환이든 훨씬 매끄럽게 넘어가더군요. 3. “버티기 vs 퇴사” 이분법 대신 작은 실험부터 시작한다 많은 분들이 “버텨야 하나, 당장 나가야 하나” 사이에서 막힙니다. 실제로 다음 단계로 넘어가는 분들은 보통 이렇게 움직입니다. – 회사 안에서 할 수 있는 실험: 새로운 역할이나 프로젝트의 오너십을 요구해본다, 다른 팀과 협업 프로젝트를 직접 설계해본다, 최소한 내 시간과 에너지를 어디까지 쓸지 기준을 정한다. – 회사 밖에서 할 수 있는 실험: 관심 있는 포지션으로 인터뷰를 보며 시장 감을 쌓는다, 업계 스터디나 모임에 나가서 다른 회사 구조를 듣는다, 개인사업/사이드 프로젝트를 아주 작은 단위부터 테스트한다. 완벽한 계획이 아니라, 리스크를 통제 가능한 범위로 쪼개서 움직이는 쪽입니다. 떠나는 것도 분명 용기입니다. 다만 “더는 못 버티겠다” 한 번에 모든 걸 거는 방식보다는, 위 세 가지를 해본 상태에서 결정하는 쪽이 이후 커리어 스토리가 훨씬 덜 꼬입니다. 이 글을 읽으시는 분들은 지금 본인 상황에 대입해 보셨을 때, 1번(구조 정리), 2번(결과 패키징), 3번(작은 실험) 중 어디가 제일 어렵게 느껴지시나요? 실제로 해보셨는데 막히는 포인트가 있다면, 그 지점 중심으로 다음 글에서 한 번 더 풀어보겠습니다.

저는 80년대 후반생에 태어난곳만 시골이고 수도권에서 자라온 세대입니다. 제가 생각하기엔 저희 부모님 세대들은 전국 각지에서 상경하여 만나고 결혼하시고 저희들을 낳아서 키워오신 세대들이 대부분일것 같은데요. 나와 내 친구들의 고향은 수도권이지만 부모님의 고향은 먼 지방인 경우가 대다수지 않을까 생각해왔습니다. 저도 그렇습니다. 그러다보니 친할머니 계신 큰집과 외할머니 계신 외갓집이 멀어서 명절때나 겨우 가고 그 외엔 교류가 많이 없었는데요. 삼촌들과 사촌들도 수도권라고 해봤자 제가 살아온 도시와는 거리가 제법 되거나 지방 대도시에서 살아서 저는 사촌들과 사실상 거의 남남입니다. 솔직히 저는 사촌형제들보다 초등학교때 옆집이었던 친구들이 더 형제같고 그러네요. 근데 친구들의 이야기나 커뮤니티에서 봤을때는 사촌들과 제법 어릴때부터 교류가 많은 사람들이 많더라구요. 더 잘지내면 거의 친형제급으로 친하게 지내는 사람들도 제법 있었구요. 80년대~90년대 초반에 태어나신 분들은 삼촌 사촌들이랑 교류 많이 하시나요?? 사실 저는 어릴때부터 40살 다되가도록 여태 교류가 없다가 이제 와서 부모님 삼촌 고모이모들이 60대 이상 고령이 되셔서 형제들끼리 정기적으로 모이실라고 하시는것 같은데 저희한테도 사촌들끼리 좀 따라와서 친하게 지내고 조카손주들도 좀 보여주고 그러라는 소리를 많이 들어서 좀 힘들기도 하고 그렇습니다.