쿠팡이츠 오배송 회수 문제
안녕하세요, 쿠팡이츠 관계자분들 계실 것 같아 글 하나 남깁니다.
쿠팡이츠 하면 단건배달로 고객만족도가 높은 배달 플랫폼으로 브랜딩이 잘 되고 있는 회사라고 생각합니다.
저 또한 고객으로서 쿠팡이츠를 이용하고 있는데요, 오늘 있던 문제로 본다면 쿠팡이츠 오배송 및 회수 시스템의 개선이 필요해 보입니다.
먼저 저는 직장 다니며 작은 카페를 운영하고 있는 투잡러입니다.
오후 7시경 주문 건에 대해 7시반쯤 매장으로 전화 한 통이 걸려왔습니다.
주문하지 않은 커피가 배달 되었다는 내용이었고 쿠팡이츠 기사님의 오배송이더군요.
오배송 건으로 원래 주문한 고객에게 취소는 원활하게 이루어졌습니다. 여기까진 정상적입니다.
잘못 갖다준 집에서 카페에 전화하여 가져가라고 하면, 저희가 다시 쿠팡이츠에 전화를 해서 회수를 요청하게 됩니다. 근데... 쿠팡이츠측에서는 회수 요청하겠다는 말만 반복합니다.
그 분 입장에서는 시키지도 않은 음료를 처리해줄 의무도 없고 문 앞에 계속 음료가 있는 것이 불편하기 때문에 저희 매장의 일처리가 늦은 것으로 생각하여 컴플레인을 겁니다.
저녁 7시반에 요청한 회수 요청에 대해 밤 11시40분까지 총 5번을 전화하고 기다렸습니다. 회수를 해줄 기사가 없다는 말만 반복합니다.
블로그와 카페글을 찾아보니 오배송 처리에 대한 문제가 작년부터 지속적으로 올라오더군요.
시스템 상 문제는 다음과 같습니다.
1. 회수 건에 대해선 일반 배송과 다르게 수기 정산 처리가 되어 기사들이 회수 후 일일이 쿠팡이츠에 확인하지 않으면 정산이 되질 않음. 그래서 정상 배송 건이 아니면 접수를 꺼려함.
2. 회수한 물건에 대해 매장으로 재배송 또는 기사 직접 처리.
정산 문제와 뒷처리를 알아서 해야하는 "오배송 회수" 건에 대해 빠르게 대응해줄 기사님이 얼마나 있을까요? 제가 봤을 땐 시스템이 바뀌지 않으면 앞으로도 힘들어 보입니다.
오랜만에 쿠팡이츠 사이트에 들어가봅니다.
"더 좋은 식사의 시작. 쿠팡이츠"
"빠른속도와 리뷰까지 최고인 치타배달"
"이츠 오리지널"
"블루리본 맛집" 등등 브랜딩이 아주 잘 되어있습니다.
고객, 배달파트너, 쿠팡이츠, 입점 업체 모두 좋은 조건이구요.
근데 왜 오배송 회수 건에 대해서는 원활히 처리되지 못하는 걸까요?
주문하지 않은 사람은 고객이 아니기 때문인가요? 문 앞에 시키지도 않은 음식이 엄청 큰 피해는 아닐 수 있지만 당연히 쿠팡이츠 이미지처럼 신속하게 처리되어야 하지 않을까요?
결국 저는 11시40분까지 회수할 기사님이 없다는 답변을 듣고 오밤중 직접 회수를 다녀왔습니다.
잘못하지도 않은 건에 대해 뒷처리를 대신해야 하는 사업주 입장에서는 억울하지만 이렇게 당하는 수밖에는 없어 여기에 글을 써봅니다.
과연 7시반부터 11시40분까지, 쿠팡이츠는 얼마나 많은 만족스런 단건배송을 해주었으며, 그에 따른 이익창출에 대한 투자는 이런 안 보이는 시스템 개선에는 쓸 의향이 있는 것인지 궁금합니다.
들리나요 쿠팡이츠! 이런 건들로 얼마나 많은 상담원분들께서 욕을 듣고, 기사님들의 회수 배송에 대해서 많이 외면했으며, 그에 따른 자영업자들의 남모를 피해는 얼마나 됐을까요.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
저도 출근해야 하는데 잠은 다 잤네요ㅠ
금요일 하루 뽜이팅입니다!!