지난 시간에는 B2B 디지털 마케팅의 단계 중에 광고집행 단계에 대하여 그리고 광고집행시에서 흔히 실수하는 B2B 광고에 있어서 ‘개인화’ 에 대해 알아보았습니다
이번 편에서는 마케팅 차원에서 모든 상황이 비교적 순조롭게 흘러가서 우리 회사로 규칙적으로 리드가 확보되는 상황일때, 이러한 리드를 어떻게 효율적으로 관리하여, 세일즈 부서가 최종클로징을 하여, 매출을 만드는데, B2B 디지털 마케팅이 효율적으로 기여를 할것인지 알아보겠습니다
우선, B2B 마케팅에서 가장 중요한 것이 ‘리드’(Lead)이며, 리드관리라고 하는데, 이 리드라는 것은 무엇일까요?
리드의 정의 : 리드를 우리말로 번역하면, ‘잠재고객’ 정도로 말할 수 있습니다. 우리는 흔히 디비(DB)라고도 많이 부릅니다. B2B의 경우는 일반적으로 B2C에 비해 거래 볼륨이 크고, 세일즈 사이클이 긴 경우가 많습니다. 개인적인 취향으로, 즉각적인 충동구매도 일어나는 B2C에 비하여 B2B는 오랜 구매 사이클이 존재합니다. 구매의 최종단계까지 싸이클이 길다는 말은, 중간에 우리가 매출을 만들지 못할 여러 변수가 존재한다는 것 입니다. 여기서 변수란, 경쟁사의 방해, 고객의 변심, 경기적 요인 등, 여러가지가 있을 수 있는데, 우리는 확보된 리드를 이러한 변수에 대하여 최대한 관리할수 있는 영역에 두고 세일즈를 클로징해야 합니다.
다음으로 ‘너처링(Nutruting)’이란 무엇일까요? 사전적 의미로, 양육, 육성 등의 의미를 가지고 있습니다, 리드너처링이란, 잠재고객이 구매단계까지 성장할수 있도록 양육 및 관리하는 마케팅 입니다. 우리는 모든 고객을 구매단계 직전에서 만나지 않습니다, 특히 B2B 고객은 더욱 그러합니다. 그렇다면, 좀 더 일찍 잠재고객을 만났다면, 시간을 두고, 최종 구매단계까지 양육을 해야 할 것 입니다.
제가 필드에서 B2B 디지털 마케팅 대행을 진행하면서, 우리의 상황을 제대로 파악하지 못하고 리드관리에 있어서, 실책을 범하는 B2B 고객들에게 가장 많이 들어본 말은 세가지 유형이 있습니다
유형 A)
“우리회사는 영업이랑 상담은 정말 기가막히게 하니, 일단 DB만 꽂아주면, 다 설득되고, 매출전환 되요, DB만 꽂아주세요” --> 실제로 그럴까요? 실제 회사로 리드가 들어가고 난 이후는 광고대행사의 역할은 끝났다고 생각하고, 대행사는 광고주와는 이별하고 이제 광고주는 내부 영업을 열심히 해서, 해피앤딩이 될까요? 하지만 대부분 그렇지 않습니다. 광고이후에, 리드너처링 경험이 없는 경우는 대부분 조직적인 문제에 봉착하게 됩니다, 그리고 확보된 리드에 대해서, 설득과 상담을 잘 한다는것도 상대적인 면이 있습니다
3~4개 기업이 독점시장을 이루고 있는 B2B 필드의 경우에는 실제 상담력이 우수한 것이 아니라 독점시장이기 때문에 결과가 나오는 것을 잘 모르는 경우가 많습니다. 독점 시장이 무너지거나, 신규 서비스에서 새로운 상황이 직면하고, 힘들어지는 케이스를 자주 목격하게 됩니다
유형 B)
“이번 DB는 질이 좋지 않은 것 같아요, 들어온 리드가 우리 업종에 있는 건 맞는데, 지금은 살 생각이 없다고 그러네, 질 좋은 DB 좀 없어요?” --> 그런데 실제 질이 좋지 않은 DB일까요? 동일한 방식으로 진행한 다른 기업에서는 성과가 있었는데, 왜 우리는 없을까요?
B2B마케팅의 진행이 ‘인지 > 탐색 > 고려 > 구매’의 순서로 진행된다고 보았을 때, 현재 ‘탐색’의 단계이거나, ‘인지’의 단계인데 우리가 터칭하면, 바로 ‘구매’단계에서 성과가 나올 것이라고 생각하기 때문은 아닐까요? 인지단계라면, 우리가 다른 노력을 좀 더 하여야 하지는 않을까요?
유형 C)
“저희 회사가 이번에 행사가 있어요, 지금 세미나 세션에 접수고객이 정원의 30% 밖에 되지 않아요, 10일 밖에 남지 않았는데, 일단 타켓 광고로 남은 좌석 없게 광고 좀 뿌려주세요.” --> 이렇게 기업의 마케팅 행사가 있을 때만, 발등에 떨어진 불을 끄기 위해서, B2B 디지털 마케팅을 그 행사를 위해서 단기적으로만 집행하고, 중단 하고를 반복하며, 연속성이 없는 기업의 B2B 마케팅의 경우 입니다. 이런 경우에는 어떤 누적마케팅 성과가 있을까요? 연간 2~3회 있는 이런 행사만 쫒다보면, 과연 성과가 나거나 우리 브랜드가 자리 잡는 순간이 올 수 있을까요?
상기와 같은 시행착오를 겪지 않기 위해서, 최근에는 리드 관리를 좀 더 체계적으로 진행하고 있습니다. 전통적인 리드관리(Lead Management) 및 너처링 절차는 아래와 같으며 최근에는 여러 관리 SW를 통해 자동화도 되고 있습니다
- 1단계 : Lead Generation (광고와 오프라인 행사 등을 통한, 리드 최초 확보)
- 2단계 : Lead Capture (확보된 리드를 관리시스템에 입력, 예를 들어 CRM SW)
- 3단계 : Lead Qualification (리드평가 및 스코어링, 매출규모, 관심제품 등의 기준으로 리드를 분류)
- 4 단계 : Lead Distribution (콜센터나 영업에게 리드 분배)
- 5 단계 : Lead Nurturing (세일즈 클로징이 될 때까지, 여러가지 방법으로 리드 양성, 예를 들어 이메일 발송)
- 6 단계 : Lead Conversion 및 Sales Closing (계약)
사실 리드너쳐링은 반드시 값비싼 관리SW를 통해서만 할수 있는 것은 아닙니다. B2B이고 리드가 많지 않다면, 관리 SW가 없더라도 주기적으로 관리만 잘 한다면, 목적한 목표를 달성할 수 있습니다. 우리가 주위에서 흔히 볼수있는 문자, 카카오, 이메일은 이미 훌륭한 리드너처링 도구라고 할수 있습니다. 하지만 이것들도 놓치는 케이스를 자주 봅니다
일부에서는 리드너처링이, SW 구매행위 자체라고 생각하는 경우도 있는 것 같지만, 실제, 대량으로 관리할 리드가 없음에 도 불구하고, 리드관리 SW를 비싸게 덜컥 구매하였지만 사용하지 못하는 경우도 상당히 자주 목격하게 됩니다
B2B에서 리드를 어떤 스타일로 확보 할 것인가? 고민해야 합니다. 양식 할 것인가? 낚시 할 것인가? 그물을 칠 것인가? 에 대해서 고민해 봅시다. 물고기를 양식을 잘 한다면, 낚시나 그물을 던지는 것 보다 훨씬 큰 성과를 달성 할 수도 있습니다
B2B 디지털 마케팅에서 리드관리와 너처링에 대하여 알아보았습니다
다음 편에는 B2B 광고에 있어서, 새로운 기회를 얻기 위한 피보팅 전략과 사례에 대해 알아보겠습니다
26
