악성 고객 대응 메뉴얼, 실제로 지켜지시나요?

04.21 09:47 | 조회수 199
곰돌이푸우
메뉴얼은 있는데 거의 무용지물이고 무조건 맞춰줘야하는 분위기가 회사 전체에 팽배한데요. 같은 상황이신 분들 계실까요. 이럴때 어떻게 하면 될까요 지치는데..
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04.23
먼저 글쓰신 푸우님이 얼마나 힘드실 지 보지 않아도 눈 앞에 선합니다. 이번주 한주도 고생하셨겠네요. 단순한 상담의 경우에는 메뉴얼이나 응대 스크립트가 업무 처리순서를 큰 역할을 하나 민원을 처리할 때 메뉴얼은 고객의 민원에 대한 회사의 최소한의 기준과 보상에 대한 범위를 제시하는 이상으로 쓸모 있음을 느껴본 적이 없었습니다. 그러다보니, 원만한 민원을 처리가 담당자의 개인적인 역량으로 판가름 날 때가 많았습니다. 물론 이는 회사에 따라 다르겠지요. (K사의 경우 고객 인입 시 색깔별로 고객유형을 구분해 담당자들이 참고 할 수 있게 할 정도로 고객들을 유형화 시켰다는... 얘기를 들었던 기억이 있네요...) 비슷한 상황인지는 모르겠으나 제가 아시는 분의 회사도 고객의 민원에 대해서 대부분 받아들이는 분위기라서 그냥 보상에 대한 예산을 받아놓고 민원이 길어진다면 보상처리를 하신다고 들었습니다. 제 경우에는 회사가 고객의 의견을 수용하는 분위기가 아니라서 일단 메뉴얼에 처리 프로세스랑 보상기준만 참고하고 이에 맞지않으면 1시간 동안 민원고객과 통화 했습니다. 어차피 제가 잘못한 건 없으니까요.(수정됨)
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