“각자의 위치에서 다른 일을 하고 있지만, 고객 입장에서 고객의 니즈를 확인하고 해결해 가치있는 고객경험을 만들었다. 고객을 위한 마음과 실천만 있다면 누구나 LG어워즈의 주인공이 될 수 있다."
지난 4월 6일 LG그룹에서 열린 'LG어워즈'시상식에서 참석한 구광모회장님의 시상 축하인사에서 하신 말씀입니다. LG는 2019년부터 고객가치 관점에서 혁신적인 제품이나 기술, 서비스 등으로 성과를 낸 사례를 선정해 'LG어워즈'라는 상을 주고 있습니다. 수상자가 19년도에 27개팀에서 올해 74개팀으로 2.7배나 늘었다고 합니다.
LG뿐만 아니라 삼성도 타운홀미팅 때 '고객경험 혁신'을 강조하였습니다. 이미 제품, 서비스 경쟁력이 평준화된 만큼 브랜드 충성도를 높이는게 중요해졌다는 판단이라고 전하고 있습니다. 고객 라이프타임으로 보면 밖에서 스마트폰으로 보던 콘텐츠를 집에 들어오면 TV로 연결되고 미세먼지 가득한 날 공기청정기가 자동으로 돌아간다거나, 먼지가 쌓이면 로봇청소기가 처리해 주는 등 "고객의 상상을 경험으로 만드는 회사, 새로운 라이프스타일을 선도하는 회사로 거듭날 것"이라고 삼성의 고객경험 혁신을 설명했습니다.
모든 기업이 전사적 혁신활동을 독려하기 다양한 활동을 합니다.
풀무원도 연말에 전사혁신(PI) 경진대회, 전사DX경진대회라는 타이틀로 상금을 걸고 연간 성과를 발표하고 순위 별 시상을 합니다.
우리 리맴버 맴버님들도 각 회사에서 혁신 활동 성과 포상을 위한 경진대회를 하시나요?
아무래도 올해는 '고객경험 혁신'의 해라고 해도 과언이 아닌 것 같습니다.
이러다보니 전사적 혁신활동의 주제도 연결되어 고객가치, 고객경험 혁신으로 실행되고 있는 것 같습니다. 기술을 도입하는 것도 중요하지만 단순 기술 도입만이 답이 아닙니다.
또한 뛰어난 기술력을 겸비한 제품을 개발한다고 성공하는 것은 아닐 것입니다.
미국 하버드대 마케팅 교수 존 구어빌(John Gourville)은 혁신의 저주(curse of innovation)라는 용어를 통해 모든 혁신적인 제품이 시장에서 성공하지 못한다는 사실을 냉철하게 지적했습니다. 조사해 보니 매년 미국에서 출시되는 신제품의 90%가 실패한다는 것입니다. 왜 그럴까?
보통의 혁신가는 두가지 렌즈만으로 기술이나 제품을 개발한다고 합니다. 첫번째 제품의 편익(benefit), 두번째 기술적 능력(capability)입니다. 새로운 혁신제품을 개발할 때 반드시 고려해야 할 사항 2가지라고 합니다. 그러나 이 2가지만 고려하기 때문에 혁신의 저주에 빠진다고 합니다.
혁신의 저주를 풀기 위해서는 바로 세번째 렌즈, 고객행동의 변화(customer's behavioral change)라는 렌즈인데, 혁신의 아킬레스 건이라고 합니다.
반드시 고객행동을 변화 요구수준이 높은지, 낮은지, 이에 따른 고객이 가져갈 헤택의 크기가 높은지 낮은지인데, 여기서 핵심은 고객행동변화 요구가 낮으면 최소한 잘나가는 제품이고 높으면 잘해봐야 장기전인 것입니다. 고객행동을 변화시키는 것은 매우 불편한 제안이 됩니다. 그리고 기존기술이나 제품으로도 혜택을 느끼고 있다면 신규 제품을 사용하게 하는 것 자체가 너무 힘들기 때문에 장기전이 될 수 밖에 없다는 것이겠죠?
혁신을 단순히 '얼마나 성능이 좋은가?' '얼마나 새로운가?' 등의 문제로만 인식하는 것은 매우 위험합니다.
(출처 : 인터비즈, )
이렇게 때문에 각 기업에서 고객경험을 강조하고 관점을 고객으로 향하게 하는 것이 아닐런지 싶습니다. 푸드업계에서도 많은 신제품이 개발되고 출시되고 있는데 사실 경쟁사가 바로 카피캣하여 만들 수 있기 때문에 신제품의 차이점은 그리 크지 않습니다.
고객관점에서는 같은 카테고리의 같은 제품과 상품에서 선택의 고민에 더 빠지게 됩니다. 과거와 같이 오프라인 매장에 상품을 진열하면 팔리던 시절은 추억이 된지 오래되었습니다. 물론 아직도 오프라인은 주요 매출처입니다. 하지만 같은 경험, 즉 진열된 상태의 상품보다 다른 경험을 원합니다. 이렇게 하기 위해서는 고객 타겟별 라이프타임, 라이프스타일 등을 고려한 접근과 온라인마케팅도 필요할 것입니다. 그리고 고객이 스스로 행동을 변화하여 체험한 내용을 공유하고 변화를 좋아하게 된다면 금상첨화이겠지요?
어려운 이야기이지만 모든 직장인이 모두 다른 업무를 하고 있지만 또 다른 관점에서는 고객입니다. 내가 고객이라면 어떤 경험을 원할지 고민해 본다면 진정한 혁신 활동의 성과를 낼 수 있지 않을까요?
오늘의 CX는 최근 주요기업들의 전략, 주주총회 선언에서 보여준 내용을 근간으로 역시 CX가 대세임을 확인하는 시간 가져보았습니다.
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