1. 최근 코칭 시간에 배송 사고가 자주 일어나서 고민이라는 얘기를 들었다. 생과를 다루는데, 아무래도 택배로 배송하다보니 과일이 상처를 입는 경우가 많아서 걱정이라고 한다. 그래서 배송 클레임을 매번 다뤄야 하는 직거래 보다는 그냥 매장에 납품하는게 마음 편하겠다는 생각도 든다고 하소연한다.
2. 배송 문제의 비율을 확인해보니, 약 10%정도이고, 그 중에서 컴플레인이 들어오는건 2~3% 정도다. 포장재를 업그레이드해야하나 고민 중이었다.
3. 이런 CS 문제는 작마클 이론에 따르면 고수전략인 '선제적 AS'를 해야 하는 이슈다. 고객의 상태를 다 수용해야 하는 것이다. 물론 이 분은 고객의 컴플레인이 들어오면 원하는대로 다 해결해주고는 있다. 그런데 컴플레인을 안하던 분으로부터 배송에 문제가 있었다는 얘기를 나중에 듣게 되면 너무 미안하다는 거다. 대부분 단골들이라서 더 그렇다.
4. 이 문제를 해결하는 방법은 시스템 차원으로 접근하는 것이다. 개별 고객들의 문제를 하나하나 들으면서 스트레스를 받고, 또 그런 문제가 생기면 어떡하나 노심초사하는게 아니라, 확률로 접근하는 거다.
5. 우선 이번 시즌 배송 문제의 비율을 측정하고, 그로 인한 환불, 교환 등의 보상 비용을 산정해본다. 그리고, 포장재 업그레이드 비용도 계산을 해 본다. 보상 비용이 업그레이드 비용보다 비슷하거나 많으면, 업그레이드에 투자한다. 하지만, 보상 비용이 업그레이드 비용보다 현저하게 낮다면, 업그레이드는 일단 보류하고, 보상을 더 친절하고 철저하게 하는 방향으로 정책을 세운다.
6. 그리고, 생과이므로 배송에 문제가 발생할 수 있다는 사실을 고객들에게 다 오픈하여 인식하도록 하고, 조금이라도 문제가 있으면 바로 신고해달라 하고, 적절한 보상도 해 주는 거다. 보통은 사소한 문제는 신고를 하지 않으므로, 어떤 문제가 생기고 있는지를 확인할 수 없다. 하지만, 아무리 사소한 문제라도 누적이 되면 결국은 고객 이탈로 이어진다.
7. 따라서 아무리 사소한 문제라도 최대한 회사로 정보가 들어오도록 하고, 그 들어온 정보를 바탕으로 대책을 세워야 한다.
8. 예를 들면, '지난 시즌 배송으로 인한 과일 손상 비율이 8% 였다. 이번 시즌은 5%로 줄이는 것이 목표이고, 그렇게 하기 위해 이런저런 조치를 취했다. 여러분이 문제 발생시 바로 신고만 해준다면, 이 문제를 개선하는데 도움이 될 것이다. 그리고, 사소한 문제라도 발생시 100% 해결해 주겠다.'
9. 이런 식의 메시지를 상품 배송과 함께 보내어 배송 문제를 해결하는데에 고객도 함께 협업할 수 있도록 끌어들이는 거다. 그러면 그냥 욕하고 사라지는게 아니라, 문제가 생겼을 경우 8%중에 내가 걸렸구나 생각하고, 고객도 크게 스트레스 받지 않고 처리 프로세스를 따라 조치를 받을 수 있게 된다.
10. 이런 과정을 통해 고객과 협업할 수 있는 기회가 되고, 소통할 수 있는 기회가 되며, 또 우리의 뛰어난 고객 서비스를 경험할 수도 있게 된다. 이렇게 모든 문제가 노출되고 비용도 발생되도록 해야지만 개선 작업에 자금 투자를 결정할 수 있는 근거를 발견하게 된다.
11. 어떤 문제든 선제적 AS라는 고수전략의 관점에서 접근하면 자연스럽게 협업과 공감이라는 3세대 전략으로 넘어갈 수 있게 된다. 문제를 문제로 인식하지 않고, 새로운 기회로 인식하고 이를 통해 고객과 더 가까이 갈 수 있는 기회라고 생각한다면 스트레스 없이 즐겁게 비즈니스를 할 수 있게 될 것입니다.
(written by 작마클 이상훈)
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