단골 상품의 돌파구는 결국 멤버십이다. 일회성이나 구매 주기가 긴 상품도 마찬가지다

1. 팬덤 마케팅 전략을 사용하려면, 단골 상품이 있어야 합니다. 헌데 업종에 따라서 단골 상품이 가능한 업종이 있고, 단골 상품을 만들기 어려운 업종이 있습니다. 2. 마케팅 엔진 모델의 단계별 구조를 기반으로 보면 업종을 크게 네 가지로 구분할 수 있습니다. ‘제조업 vs 서비스업’ 그리고 ‘단발형 vs 지속형’ 이렇게 두 개의 기준으로 나누어 보겠습니다. 1) 단발형 제조업 : 소비재 (과자, 칫솔, 치약 등 생필품) 2) 지속형 제조업 : 내구재 (자동차, 가전 제품 등) 3) 단발형 서비스업 : 생활 서비스업 (식당, 미용실, 편의점, 카페 등) 4) 지속형 서비스업 : 회원제 서비스 (피트니스센터, 학교, 학원 등) 이 네 가지 사업군 중 팬덤 마케팅 전략이 이미 구현되어 있는 사업군은 4번 지속형 서비스업입니다. 3. 지속적인 속성을 가진 업종은 상대적으로 팬덤 마케팅 전략을 쓰기 쉽습니다. 2번 지속형 제조업의 경우에도 회사와의 연결만 끊어졌지, 제품을 사용하는 한 계속 회사의 단골인 셈이니 끊어진 연결을 이어줄 수 있는 방법만 찾으면 됩니다. 이 경우 보통은 CS 즉 고객 지원쪽에서 해답을 찾을 수 있습니다. 유지, 보수, 관리 서비스 등의 형태로 보완이 가능한 방식입니다. 요즘은 IoT기술을 활용하여 제품과 회사와의 연결을 확보하려는 시도도 있습니다 (IoT 냉장고, IoT 보일러 등). 4. 그런데 지속형이 아닌 단발형의 경우 이 작업이 좀 어렵습니다. 그렇지만 최근에는 3번 단발형 서비스업에서도 멤버십 제도를 활용하여 이 부분을 보완해나가고 있습니다 (스타벅스 앱, 포인트 카드 등). 문제는 1번, 단발형 제조업입니다. 이쪽에서는 주로 정기 배송을 활용한 구독 서비스가 활용되고 있는데, 아이템에 따라 가능한 게 있고 안되는 경우가 있습니다. 특히 구매 주기가 불규칙하거나 구매 간격이 멀거나 하면 연결 만들기가 더 어렵습니다. 그동안은 다음 구매를 미리 예약하는 방식으로 이 부분을 해결해보려 하였는데 그것도 쉽지가 않습니다. 5. 저는 여러 회사를 코칭하면서 이 문제를 해결할 수 있는 방법을 오랫동안 고민해 왔는데, 최근 그 방법을 찾았습니다. 바로 단골 풀로의 초대입니다. 즉, 단발형 제조업도 구매 예약을 받거나 재구매를 한정없이 기다리기 보다는 경험한 다음에 바로 단골 풀로 넘어올 수 있도록 초대장을 보내는 방법입니다. 멤버십 가입을 유도하는 것이라 할 수 있습니다. 과자를 사먹고 나서 만족하면 멤버십에 가입하도록 멤버십 신청서를 상품에 포함하는 것입니다. 6. 팬덤 마케팅이란 팬덤을 만드는 것이므로 단발형 상품의 경우에는 첫 상품으로 경험을 하도록 하고 만족한 경우 멤버십 가입 결정을 하게 합니다. 그 경우 단골 상품은 멤버십 프로그램이 되고 단발형 상품은 부가 상품이 됩니다. 예를 들어, 새우깡이라고 하면 경험 상품은 새우깡이 되고 단골 상품은 새우깡 멤버십 서비스나 프로그램이 됩니다. 멤버십 이후에 구매하는 새우깡 혹은 다른 스낵 상품들은 부가 상품이 됩니다. 여행 업종이라면 여행 패키지가 경험 상품이 되고 여행자 멤버십 프로그램이 단골 상품이 되는 거죠. 다음 여행 패키지는 부가 상품이 됩니다. 이런 식으로 멤버십 프로그램을 개발하는 것도 새로운 접근법이 될 수 있습니다. 7. 멤버십 프로그램 만드는 건 많이 고민할 필요가 없습니다. 단골 풀 가입 즉 단골 밴드/카페/단톡방/인스타그램/홈페이지의 회원 가입부터 시작하면 됩니다. 일단 밴드 초대 문자를 보내서 고객이 가입하면 단골이라고 치고 시작하는 겁니다. 그리고 그 안에서 이런저런 활동을 하면서 단골 상품을 찾거나 만들어 나가면 됩니다. 결론적으로 말씀드리면, 팬덤 마케팅 전략에서 중요한 건 멤버십을 만들어내는 것입니다. (written by 작마클 이상훈)