안녕하세요, HBR Korea 편집장 최한나입니다.✍
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조직의 리더가 부하 직원들에게 주는 피드백은 참 중요하죠. 적절한 피드백은 개인의 성장을 촉진하고 조직의 생산성을 높이는 역할을 하죠.
요즘 리더에게 요구되는 중요한 덕목 중 하나는 ‘공감(empathy)' 능력인데요, 여기서 간과하지 말아야 할 점이 하나 있습니다. 공감 능력이 높은 리더들은 직원들에게 부정적 피드백을 줬을 때 괴로운 감정에 휩싸여 업무 집중력이 떨어진다는 연구 결과가 그것입니다. 공감 능력이 뛰어나다는 것은 타인의 감정을 알아차리고 그것에 몰입하기 쉽다는 의미죠. 이 때문에 공감 능력이 좋은 리더들은 부하 직원들에게 부정적으로 피드백을 주고 난 후 상당 기간 스트레스에 시달리고 에너지 고갈을 경험하며 업무 성과에 악영향을 받는다고 합니다.
반대로 공감 능력이 떨어지는 리더라면 피드백을 아무리 심하게 해도 심리적 타격이 별로 없을 텐데요, 이처럼 리더의 유형별로 다르게 느껴질 수 있는 피드백의 무게를 조직 입장에서 어떻게 조율해주면 좋을까요?
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✔ 공감 능력이 좋은 리더라면
부정적 피드백에 따른 에너지 소모와 업무 능력 저해를 조직적 차원에서 다뤄줄 필요가 있습니다. 역효과를 최소화하는 방법을 마련할 필요가 있는 거죠.
좋은 방법 중 하나는 리더들이 부정적 피드백을 제공한 후 의도적으로 회복의 시간을 갖도록 유도하는 겁니다. 부정적 피드백을 반드시 해야 할 때, 중요한 의사결정이나 과제 수행 시간과 겹치지 않도록 조정하는 일도 필요할 겁니다. 부정적 피드백을 제공한 직후라면 에너지나 집중력을 그다지 많이 요구하지 않는 일을 하도록 배려할 필요도 있습니다.
✔ 공감 능력이 낮은 리더라면
공감 능력이 낮은 리더의 경우 부정적 피드백을 했다고 해서 본인이 스트레스를 받지는 않을 텐데요, 문제는 이런 리더에게 피드백을 듣는 직원이 기분이 상하거나 에너지 소모를 겪을 가능성이 높다는 점입니다. 이런 리더들은 상대방의 기분이나 입장을 배려하지 않고 가감 없이 의사를 전달하는 성향이 강하기 때문입니다.
이런 리더들에게는 상대방을 배려하며 피드백 하는 방법을 지속적으로 코칭할 필요가 있습니다. 예컨대 스스로의 감정을 돌아보고 과도하게 감정적인 상태에서는 피드백을 하지 않는다든가, 피드백 제공에 대한 양해를 구하거나 피드백 제공 일정을 사전에 공유해 상대에게 준비할 시간을 준다든가, 피드백을 할 때 일방적인 전달보다는 문제 해결에 함께 접근하는 방식으로 상대방의 참여를 유도하는 식입니다.
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