안녕하세요 리멤버 인플루언서 4기
두꺼비세상 김지영입니다.
수처작주 입처개진
隨處作主 立處皆眞
"가는 곳마다 주체가 되라,
지금 서 있는 곳이 모두 진리이다"
중국 당나라시대의 임제(臨濟)선사의
언행을 기록한 '임제록(臨濟錄)' 中
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P.O = Product Owner입니다. 오늘은 토스의 리더 이승건 대표가 토스의 P.O에 관련된 개념 중 하나인 '아하모먼트'에 관련된 이야기 입니다.
고객이 유입되는 와중에 이러한 유입에는 유저가 이탈하는 현상과 유지가되는 리텐셜이 있습니다. 이러한 유저들중에는 특정 행동을 하는 패턴이 발견되는데 어떤 특정한 순간에서 갑자기 무언가를 깨닫거나 느껴 “아하!”라고 외치는 순간을 “Aha Moment”라고 합니다. 영어 관용어 표현으로 문자 그대로 아하!라고 외치는 순간을 말하는데, 이를 제품 관점으로 옮겨와 보면 사용자가 우리 제품을 사용하면서 가치를 발견하는 순간을 말합니다.
그렇다면 우리가 사용하는, 만들고 있는 서비스에 대하여 아하모먼트는 어떤것들이 있을까요?
정답은 없지만. 제 결론은 '모른다'입니다. 왜냐?
고객은 생각보다 제품(서비스)생산자의 의도를 파악하지 못합니다. 오히려 고객의 니즈에 따라 그들은 기획적인 의도를 알아차리지 못한다는 점이죠.
예를 들어 먹는 제품으로 설명하자면
- 허니버터칩발 품귀 현상
- 바나나맛 스낵 들의 유행
- 매운 불닭볶음면 유행
등의 경우 위 리텐셜요인은 알수 없지만 적어도 생산자의 입장에서 소비자의 아하모먼트는 "유행과 트렌드"를 읽어내었다는 부분입니다. 만든 생산자의 의도는 기존과 차별성을 둔 제품이지만, 고객은 다양한 요인들로 제품(서비스)를 사용하기도 합니다.
이러한 점에서 아하모먼트를 잘 파악하기 위한 방안으로는 다음과 같은 방법이 있습니다.
1. 고객 인터뷰 - 직접 조사하라!
어느정도 제품(서비스)에서의 리텐셜요인을 찾거나 분석하기 어렵다면 직접 사용자를 찾아나서는 방법도 한가지 팁이 될 수 있습니다. 고객경험(CX)관련에서 가장 라이트한 접근은 고객의 모수 전체 접근보다는 믿을 만한 집단의 표본을 가져오는 것입니다.
중식당으로 친다면 밤낮 책상에서 계획을 세워 메뉴를 고르는 것보다 카운터에서 인사하며 손님들에게 주문한 식사에 대한 의견을 듣는것이 더 나을 때도 있죠.
2. 사용자 행동분석 - 무슨 행동을 할까?
제품(서비스)를 사용하는 유저들은 다양한 행동을 하지만 이러한 것들은 기록되고 분석할 수 있는 수준이되어야 합니다. 사용자의 행동 분석이 된다면 제품의 어떤 부분에서 누락이 되는지, 수요는 어떠한 부분에서 발생하는지를 파악하는 것이 중요합니다.
이를 위하여 스타트업의 마케터나 데이터 분석 분야에서는 리텐셜 요인을 찾거나 코호트 분석을 통하여 유저가 어떤 구간에서 특정 행동을 하였는가를 파악합니다. 이것 역시 P.O로서 챙겨야할 부분입니다.
3. KPI 설정 및 데이터 분석 - 선무당보다 과학수사.
"목표매출 4000%! 사장인가 제사장인가"
예전 잡코리아의 유명한 광고중 한 문구입니다. 기업은 올바르게 kpi를 설정할 줄 알아야하며, 이를 통하여 목표치를 달성하였을 시, 그동안 들였던 시간과 함께 목표치를 측정하여 아하모먼트를 명확히 파악하여야 합니다. 사실 이 부분이 데이터를 기반으로 하는 판단이기에 가장 명확하다고 볼 수 있습니다.
이처럼 아하모먼트의 측정은 다양한 방법같아 보이지만 이미 예전부터 활용된 제품의 고객 검증 방법론과 유사합니다.
P.O라면 관리하는 제품(서비스)에 대하여 잘 알고 있어야 하고 이를 통해 고객이 원하는 부분에 대하여 명확한 대응을 하여야 합니다.
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오늘은 기업에서 P.O가 알아야할 부분중 하나인 아하모먼트에 대하여 이야기 해보았습니다. 저 역시 데이터 직무에 있다보니 이러한 영역에도 관심을 자주 가지게 되네요.
리멤버 여러분들이 사용하시는 제품(서비스)은 무엇인가요? 고객들은 여러분의 제품의 어떤 점이 마음에 들어서 사용을 하시는건가요? 고객은 어떤 행동패턴을 보이나요? 여러가지로 생각해보았으면 하네요.
PS. 가을 날씨도 점점 추워지네요. 오늘같은 날은 따끈한 오뎅탕이나 조개술찜이 생각납니다.
김지영
-스타트업들을 돌아다니며 기술분석, 패션 등 다양한 분야에서 경험을 쌓으며, 현재 프롭테크 '두꺼비세상' 피터팬의 좋은방구하기- 데이터 분석 전담.
-개발% 분석50%하는 반반 개발 분석자.
-완벽한 자연어 처리에 대한 관심.
-웹크롤링, 텍스트마이닝, 머신러닝 기법에 관심.
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