디지털 트랜스포메이션에 실패한 사례 - 블록버스터

‘Automation first’ 시대 적응을 위해 노력하는 조직은 구성원의 마인드셋 전환에 중점을 둔 디지털 트랜스포메이션에 집중합니다. 이 방식의 핵심은 자동화할 수 있는 업무는 모두 자동화시켜야 한다는데 있습니다. 여러분이 디지털 전환의 출발선에 서 있다면 사례를 통해 많은 것을 배울 수 있죠. 오늘은 인터넷 같은 파괴적 변화에 성공적으로 적응한 사례와 실패한 경우를 살펴보겠습니다. 두 곳 모두 다가 온 변화는 인식했지만 대응에는 큰 차이가 있었습니다. 블록버스터: 선두 기업이 고객에게 외면 당한 이유는? 시장 변화에 실패한 기업을 꼽을 때 빠지지 않는 곳이 블록버스터죠. 그리고 이야기의 초점은 블록버스터 CEO가 넷플릭스의 인수 제안을 거절했다는 사실에 맞춰진 경우가 많습니다. 하지만 블록버스터가 비즈니스 지도에서 사라진 더 중요한 이유가 있습니다. 블록버스터가 독점하다시피 한 비디오 대여 사업은 수익성이 좋았습니다. 약 100달러에 구매한 비디오 테이프를 일정 횟수 이상 대여하면 이후에는 거의 순익이 되는 사업 모델이었죠. 사업상 위험이나 경쟁도 별로 없고 대여 횟수가 늘수록 고객의 영화 선호도와 대여 패턴을 이해할 수 있어 시장 점유율 확대도 용이 했습니다. 따라서 물류 및 유통 업무만 효율화 하면 사업이 성장하는 상황이 이어졌습니다. Internet-first 기업의 등장 그런데 Internet-first 비즈니스를 추구하는 넷플릭스란 신생 기업이 등장합니다. 넷플릭스 초기 사업 모델은 지금과는 조금 달랐는데 사용자가 인터넷에서 온라인으로 영화를 주문하고 우편으로 배달 및 반납하는 방식이었죠. 큰 차이는 아니지만 이동하지 않고도 대여가 가능한 장점 때문에 고객이 증가합니다. 블록버스터도 인터넷의 등장은 인식했지만 고객의 변화는 인식하지 못했습니다. Internet-first 환경에 적극 대응하는 대신 매장에 캔디와 장난감을 추가해서 줄어드는 수익을 보존하고 고객이 돌아오기를 기다리는 선택을 한 것이죠. 블록버스터가 고객 이탈과 연체료 문제로 씨름할 때 넷플릭스는 인터넷 환경의 고객 중심 비즈니스 모델을 더욱 강화해 나갑니다. 잘 알려진 구독(subscription) 방식으로 가입하고 언제든지 영화를 즐길 수 있는 온-디맨드 서비스를 고도화하죠. 또한 고객의 비용 부담을 낮춘 월정액제 등을 속속 선보입니다. 넷플릭스의 고객 중심 비즈니스 전략은 블록버스터 고객의 이탈을 가속화하죠. 블록버스터가 유일한 대안일 때는 문제가 없었지만 더 편리하고 좋은 방법이 나타났으니까요. 상황이 악화되면서 블록버스터는 핵심 문제 해결 대신 잘못된 선택을 반복합니다. 첫 번째는 엔론 브로드밴드라는 통신 기업과 전략적 제휴를 맺는데 그 유명한 엔론 사태로 인해 9개월만에 계약은 사라집니다. 그 다음으로 서킷시티라는 전자제품 유통 업체를 1조원에 매입합니다. 그런데 시점이 글로벌 외환위기가 발생한 2008년이고 서킷시티는 그 해 연말 파산합니다. 블록버스터도 온-디맨드 서비스와 무인 키오스크 대여 방식 등을 꾸준히 시도했지만 너무 늦었거나 전력 투구하지 못했고 그로 인해 고객 발길을 돌리는데 실패하면서 2010년에 파산합니다. 비즈니스 환경과 고객 변화를 읽지 못하면, 한 번의 성공이 다른 성공을 보장하지 못하며 오늘의 고객이 내일도 우리를 선택한다는 보장은 없다는 사실을 블록버스터 사례가 잘 보여줍니다.