🦄 대기업에서 ‘고객 중심의 혁신’을 만드는 방법

안녕하세요. 비즈니스 디벨로퍼입니다. :) 👊 지난 주, 글을 쓰며 마련된 자리에서 모 스타트업(기업가치로는 대기업 버금가는)의BD(Business Developer)분과 사업개발에 대해 이야기를 나누었습니다. 주로 “고객이 찐으로 사랑하는 서비스”에 대한 주제였는데 서로 다니는 회사의 일하는 방식과 문화가 상당히 다르다는 것을 체감한 자리였습니다. 대기업들이 고객제일, 고객중심을 표방하며 선전하는 것을 자주 봅니다. 저희 회사에서도 “고객발자기혁신”이라는 agenda로 사업 모델을 고민하고 있는데 예를 들면 covid 연관 서비스로 ‘콜체크인’이라는 상품을 만들어 상용화하기도 하였습니다. ( *콜체크인: 코로나 시국 한창일 때, QR체크인이 아닌 전화 연결을 통해 체크인하는 서비스 ) 하지만 사업개발을 하며 제가 제가 맞닥뜨리는 대다수의 상황은 ‘고객 중심의 혁신(Customer Centric Innovation, 이하 CCI)’을 만드는 것은 대기업에선 구조적으로 어렵다는 것입니다. (혁신이 없다는 것이 아니라 상당히 지난하다는 의미이며, 개중에는 그렇지 않은 기업도 있겠죠?..) 🗣Why? 대기업이 “CCI”를 만들기 어려운 이유 벤처업계에 커다란 파급력을 준 프레임워크로는 Eric Ries의 Lean startup 과 Peter Thiel의 Zero to One이 양대산맥이라 생각합니다. 두 프레임워크의 흐름을 요약하면 아래와 같습니다. 고객이 느끼는 문제점 발견 → 가장 작은 리소스를 투입하여 개선점 test → 시장과 고객의 피드백 확인 → 최적화와 개선활동 집중 → 개선점 고도화 → 파괴적 혁신으로 자리매김 PMF(Product Market Fit), AB test 등 개념들이 중요한 이유가 비즈니스에 가장 근본인 ‘고객이 원하는 바를 찾고 가장 빠르고 효율적으로 개선해나가는 방식’이기 때문입니다. 이러한 프레임워크는 최근 빠르게 성장한 기업들은 필연적으로 따르고 있습니다만 대기업 구조에서 실행되기에는 적합하지 않은 것 같습니다. 일반화 하기에는 적절한 예가 아닐 수 있지만 다수의 대기업들이 a) 수직적인 의사결정 체계 b) 이익, 매출중심의 핵심지표 c) 새로운 시도는 고객이 아닌 보고서부터 시작 을 따르고 있습니다. 혹시 전혀 그렇지 않은 곳이 있다면 정말 부럽습니다. 🔍How? 이상적인 기업에서 “CCI”를 만드는 방법 위에서 말한 BD분과 이야기를 나누면서 ‘이상적’이다는 생각을 했습니다. (물론 그 기업도 장단점은 있겠습니다만) 그들이 혁신을 만드는 방법은 다음과 같습니다. 1) 별동대를 수시로 구성한다. 기업의 규모가 클수록 여러 분야의 팀이 유기적으로 움직이는 것이 중요합니다. 그래서 많은 기업들이 부서 이기주의보다는 부서간 연대감을 만들기 위해 새로운 문화를 만들고 있습니다. All hands, silo같은 이름을 붙여 한 꼭지의 서비스 개선을 agenda로 잡고 여러 분야의 팀이 연대하고 집중해서 문제를 해결해나갑니다. 또한 이러한 별동대가 잘 굴러갈 수 있게 PO(Product owner)에게 자기주도적인 권한을 주고 리딩할 수 있게 합니다. 많은 대기업들도 TF(Task force)라는 이름을 붙여 운영하지만 유의미한 결과를 내는 TF는 많지 않습니다. 본업과 TF를 겸업하기 때문에 TF구성원들은 그 일을 우선순위로 두지 않으며 주관부서만 죽어나기 마련입니다. 2) 리더가 고객에 미쳐있다. 리더는 대개 멋진 미사어구로 구성된 비전을 만들고 거창한 말로 직원들에게 방향을 제시합니다. 그럼 직원들은 대개 오늘 점심 뭐먹지? 라고 생각합니다. CCI를 만드는 기업의 리더는 불명확한 비전보다는 명확한 미션을 이야기합니다. ‘우리 서비스를 이용하는 고객이 a를 불편해하는데 b와 같이 바꿔보자’ 라며 아주 사소한 것을 이야기하기도 하고 상당히 자주 이야기하기도 합니다. 조금 변태스러울정도로.. 결과적으론 어떤 직원은 고객의 터치 한 번을 없앤것 만으로 높은 평가를 받기도 합니다. 3) 좋고 나쁜 피드백이 난무한다. 대기업의 보고서에는 긍정적이고 희망찬 내용이 대부분인데 요약하면 ‘우리 열심히 하고, 잘 되고 있어요!’라는 메시지입니다. 실제로는 배가 난파되고 있음에도 인지조차 못하는 상황도 생기기 마련입니다. CCI를 만드는 회사에서는 모든 피드백을 전 직원이 Access할 수 있고 가감없이 적나라하게 공유됩니다. 서비스 관련 피드백이지만 재무팀의 김대리도, 인사팀의 이과장도 문제가 무엇이고 어떻게 해결해나가는 과정을 쉽게 알 수 있습니다. (이를 위해 많은 회사들이 협업툴을 사용하는데 우리 회사도 MS팀즈를 쓰지만 다수가 사용하지 않는다.) 실제로 문제 개선의 아이디어를 전혀 쌩뚱맞은 인사팀에서 얻어 해결된 case를 듣고 상당히 신기했습니다. 회사간 일하는 방식이 상당히 다르다고 느꼈는데 그렇다고 대기업과 스타트업을 양분하고 무엇이 더 낫다고 이야기하는 것은 아닙니다. 오히려 이야기를 듣고 대기업일수록 사업개발의 역할이 더 중요하다고(혹은 더 힘들다고) 생각했습니다. BD는 고객의 눈과 귀가 되어 제품을 최적화시키고 여러 팀과 협업하기 때문에 bridge와 같다고 할 수 있는데 고객 ⇔ 사업팀을 연결하기도 하고 사업팀 ⇔ 여러 유관부서를 연결하기도 합니다. 규모가 큰 조직일수록 이 bridge(BD)는 더욱 견고하고 많아야합니다. 실제로 애플도 대기업이지만 매 이벤트 발표 마다 스타트업 창업자들은 긴장합니다. 끊임없이 UI/UX, 새로운 기능들을 개선하면서 15시간마다 1개 이상의 스타트업을 파괴한다는 이야기도 있을 정도. 예를 들면 애플페이 후불결제 기능으로 afterpay, sizzle, prepay 등 신생기업들이 위협받고, 아이패드 메모앱개선으로 협업툴 기업인 keeper, Dashlane 등의 사용성이 없어진다는 것입니다. 애플에서 고객의 문제점을 인지하고 개선하는 행위는 실제로 많은 스타트업들의 서비스에 영향을 주고 무용지물로 만들고 있습니다. 오래되고 규모가 큰 조직임에도 고객 중심의 혁신을 충분히 만들어 내고 있다는 점인데 어떠한 문화와 방법이 존재하는지 궁금합니다. 글을 읽어주시는 분들의 회사에서는 고객 중심의 혁신을 만들기 위해 어떠한 문화와 방법으로 움직이고 있으신가요? 그리고 그게 얼마나 효율적인가요? 궁금합니다. 좋은 경험이 있다면 공유해주시면 좋겠습니다.