도대체 문제가 뭐야?

회사생활을 하다 보면 가끔 상사에게서 듣는 말이 있습니다. '도대체 문제가 뭐야?' 뭔가 일이 잘 풀리지 않아 버벅대는 느낌이 드는데 개선의 여지가 보이지 않을 때 자주 듣는 얘기죠 문제해결... 어떻게 하면 좋을까요? 품질경영 측면에서 한 번 풀어봤습니다. -------------------------------------------------------- 문제해결 방법(1편) ‘문제해결’… 사실 문제해결이라는 말은 품질관리 측면에서는 ‘업무가 한 스텝 늦은 것’이라 생각하면 될 것이다. 이미 문제가 터지고 난 상황이기 때문이다. 하지만 신이 아닌 인간사에서 어찌 모든 문제를 미리 예방하고 사전관리 할 수 있단 말인가? 그러니 문제를 예방하는 것은 좀 나중에 생각하고 ‘무너진 외양간을 어떻게 고칠 것인가?’를 한 번 고민해 보자 ■ 도대체 문제가 뭐야? 문제해결을 위해서는 문제가 뭔지를 먼저 알아야 한다. 그 것도 정확하게 알아야 한다. 특히 제조업에 있어서는 원인 없는 문제는 있을 수 없다. 원인을 찾지 못한다면 원인을 찾을 능력이 없는 것이다. 품질문제를 가장 까다롭게 다루는 자동차사의 품질문제 개선대책서 양식을 예로 들어보면 1페이지짜리 간단한 양식이지만 문제해결 기법의 핵심이 다 포함된 것을 알 수 있다. ■우선 문제가 뭔지를 알기 위해 ‘문제부위’를 객관적으로 바라봐야 한다. 객관적인 시선이 필요하다. 문제부위를 바라보는 사람의 경험이나 개인적 신념에 의한 확증편향(確證偏向)이 반영되어서는 안된다. 있는 그대로를 바라보도록 노력하자. ■두 번째로 현상파악이다. 앞서 언급한 ‘문제부위’ 역시 현상파악의 큰 범주에 포함된다고 볼 수 있다. 제조업의 대표적인 문제로 품질문제 즉 불량을 들 수 있다. 불량의 현상을 파악해 보자. -불량의 유형은? -불량으로 인한 영향(결과/증상)은? Ex1.불량으로 고객 공정에서 트러블이 발생했다 Ex2.자동차 브레이크 고장으로 추돌사고가 났다. -불량의 수량(범위)은? Ex1.고객 공정에서 xx개가 불량으로 잡혀있다. Ex2.고객 재고 및 당사 재고를 조사해 보니 xx개가 불량으로 확인되어 봉쇄중이다. -불량품의 원소재 혹은 부품을 공급한 업체는? -불량품을 만든 공정Process는? 이와 같은 내용을 5W2H(who/what/when/where/why/how/how many)로 상세하게 기술해야 한다. 병원에 가보라. 명의가 병에 대해 문진하는 것을 곰곰히 되씹어 보라. 그것이 바로 ‘현상파악’이다. ■세 번째는 원인분석이다. 원인분석에 대해서는 다음 편에 계속… ★원문 보기