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쿠팡에서 피자 주문했는데 제일 짜증나는 순간

2022.07.13 | 조회수 11,906
최한나
HBR 코리아
안녕하세요 HBR Korea 편집장 최한나입니다.✍ - 쿠팡이츠나 배민 앱을 켜고 피자를 주문했다고 해보죠.🍕 원하는 브랜드로 들어가 먹고 싶은 메뉴를 고르고 사이드 메뉴를 골랐다가 뺐다가 다시 넣고 음료를 선택한 후 결제 버튼을 눌렀는데 갑자기 에러가 났습니다. 뒤로 가기 버튼을 눌렀더니 메뉴 선택이 초기화됐습니다. 에고고.. 처음부터 다시 시작해야 합니다. 다시 원하는 브랜드를 검색해 선택하고, 먹고 싶은 메뉴를 고르고 사이드 메뉴와 음료를 선택하고 결제 버튼을 눌렀는데... 또 에러가 났네요. 뒤로 가기 버튼을 누르면 또 처음 화면으로 돌아가겠죠. 두어 번 이런 과정이 반복되면 ‘에잇, 안 먹고 말지’라는 생각에 아예 구매를 접을 가능성이 높아질 겁니다. - 소비자가 제품이나 서비스를 고르고 구매하는 과정을 통틀어 ‘고객 여정(customer journey)’이라고 하는데요, 흔히 마케팅에서는 이 고객 여정이 물 흐르듯 막히는 구간 없이 매끄럽게(seamless) 진행될 수 있도록 기획해야 한다고 강조합니다. 앞서 들었던 사례처럼 상품을 구매하려다가도 특정 구간에서 막힘이 발생한다면 고객은 구매를 포기하고 빠르게 이탈해버릴 수 있기 때문입니다. 하지만 모든 제품에 이 원칙이 절대적으로 적용되는 것은 아닙니다. 제품과 서비스의 성격 및 내용에 따라 고객 여정은 각각 다른 방향으로 설계되고 적용돼야 합니다. 어떤 유형들이 있는지, 그리고 그에 맞는 전략은 무엇인지 함께 살펴볼까요? 💬 ✔️루틴 유형 - 특징: 반복적 수행, 단순한 절차, 일정한 패턴, 습관과 리추얼 - 예시: 맥도날드 등 패스트푸드점이나 스타벅스 모바일에서처럼 쉽고 빠른 결정 이 가능한 유형 - 전략: 사용자 경험의 간소화(사용자 경험에서 별도의 가치를 창출할 필요 없음) 및 일관성의 보장(어떤 지점에서 주문해도 맛이 동일함)을 통해 고객이 최대한 루 틴에 익숙해지도록 유도 ✔️ 조이라이드 유형 - 특징: 지루한 일상에 일탈을 제공, 예측 불가능, 빠른 쾌감 - 예시: 음원 스트리밍 플랫폼, 스포츠 미디어, 비디오 게임 - 전략: 페인포인트를 완화할 수 있도록 과정을 간소화하되, 끊임없는 변형을 더해 색다른 재미를 가미. 매주 새로운 영화를 개봉하면서 동시에 식당 메뉴에 변화를 주는 영화관이 좋은 사례. ✔️ 트레킹 유형 - 특징: 예측 가능성, 장기적 목표, 꾸준한 실행 - 예시: 건강 및 운동 관리용 또는 어학 학습용 어플 - 전략: 고객이 원하는 궁극적인 목표를 훨씬 작은 목표로 쪼개고 목표를 이룰 때마 다 보상을 제시해 제품 및 서비스를 자주 이용하도록 유도. ✔️ 오디세이 유형 - 특징: 도전과 스릴, 예측 불가능한 모험, 열정과 결단력, 강한 목표의식 - 예시: 다큐멘터리 제작, 피트니스 대회 출전 연습 - 전략: 고객 여정 그 자체가 목표이므로, 여정 자체를 즐길 수 있도록 예측 불가능 한 요소를 설치해 도중에 이탈하지 않고 지속될 수 있도록 설계. 자, 어떤 유형들이 있는지 파악했다면 이제부터는 우리 제품이나 서비스가 어떤 유형인지 살펴보고 유형에 맞게 실행하는 일만 남았습니다. 루틴 유형이라면 최대한 쉽고 간편하게, 조이라이드에 해당한다면 쉴 새 없이 다양한 기쁨의 순간을 만들어야겠죠. 트래킹 유형이라면 장기 목표를 단기 목표로 분할해 각각의 목표를 반드시 달성하게 하는 것이 핵심입니다. 오디세이 유형에 해당한다면 고객이 자신의 여정을 모니터링하며 스스로 관리할 수 있도록 주도권을 주는 것이 좋겠고요. 다만 잊지 말아야 할 것은 적절한 타이밍에 구매 결정 신호를 보내야 한다는 겁니다. 기업 입장에서는 결국 고객 여정 중 어느 단계에서든 실제로 구매가 발생해야 수익을 얻을 수 있을 테니까요. 좀 더 자세한 내용을 보고 싶다면 아래 링크를 클릭해주세요! 📌
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전체 댓글 14
jakek
2022.07.13
BEST서비스 해지하는거 꼭꼭 숨겨놔서 고객 여정이 아니라 고객 개고생시키는 구독형 서비스들 극혐 ㅠㅠ
30

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김커뮤니티
2020.07.01
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