우리는 스스로 잘 안다고 생각하지만 실제로는 잘 모르고 있는 경우가 많습니다.
'안다는것을 제대로 아는것.'
저는 이게 어떤일을 도약하기 위해 가장 중요한 깨달음이라고 생각합니다.
그리고 그걸 깨달았을때 아주 큰 변화를 만들어 낸다고도 생각하죠.
유명한 이건희 회장님의 이야기로 시작해보겠습니다.
“호텔 사업의 본질이 무엇이라고 생각합니까?”
1980년대 후반 이건희 회장이 신라호텔의 한 임원에게 넌지시 물었다.
"서비스 업 입니다. "
하지만 이 회장은 이에 수긍하지 않았다. “다시 제대로 한 번 잘 생각해보세요” 라고 말할 뿐이었다.
이 회장은 질문을 던지고 그에 대한 해답은 경영진 스스로가 연구하고 찾아내기를 원했다.
그 임원은 해답을 얻기 위해 일본 등지로 출장을 나가서 해외 유명 호텔을 벤치마킹 하면서 호텔 사업의 본질을 연구하기 시작했다.
그리고 돌아와 이 회장에게 호텔사업은 ‘장치산업과 부동산업’에 가깝다는 보고를 했다.
입점지에 따라 사업의 성패가 갈리고, 새로운 시설로 손님을 끌어야 한다는 얘기였다.
그제서야 이 회장이 고개를 끄덕이며 장치산업이자 부동산업으로서 호텔의 발전 방향에 대해 구체적인 전략을 논의하라고 지시를 내렸다고 합니다.
이외에도 이건희 회장님은 증권은 상담업, 반도체는 시간산업, 보험업은 인력모집업 등으로 이야기를 하기도 하셨죠.
이 일화는 큰 기업에게만 해당되는 일은 아닙니다.
직장생활에서의 우리자신에게도 또는 아주작은 어떤 상점 주인에도 해당되는 일입니다.
오늘 이야기 드릴 내용은 아주 작지만 성공중인 작고 낯선 카테고리의 이야기 입니다.
서울의 이태원, 여기 5명의 직원을 두고 성공을 향해 성장중인 한 여성CEO가 있습니다.
아이출산으로 인한 경력단절을 경험하고 다시 사회생활을 시작 하고자 했던 이 사장님의 시작은 7년 전 아주 우연한 계기로 친구를 따라 '왁싱'교육을 받으러 가게 되었다고 합니다.
'왁싱'은 우리에게 좀 생소하지만 뷰티 카테고리 내에서도 낯선 비주류 카테고리 였습니다.
하지만 반대로 비주류 시장 특성상 리텐션은 굉장히 높은 카테고리 이기도 합니다. (그래서 카테고리 내에서의 경쟁은 엄청 치열합니다.)
외국인과 유학을 다녀온 학생들이 많이 모이는 이태원에 작은 1인 샵으로 시작하게 된 사장님은 해외경험을 통해 왁싱이 낯설지 않은 타깃을 대상으로 1년간의 고생 끝에 꽤나 꾸준한 단골 고객들을 만들 수 있었다고 합니다.
리텐션이 높아진 가게는 꾸준한 고객을 만들어 낼 수는 있었지만, 업 특성상 사장님 혼자 처리할 수 있는 수용의 한계가 명확했습니다.
더 많은 매출을 확보하기 위해서는 인력을 충원 해야만 했죠.
사장님의 고민은 기술은 가르치면 금방할 수 있는 일이라 걱정은 없지만 과연 어떤 직원을 뽑아야 하는가? 였습니다.
아마 사장님의 진짜 고민은 직원을 확장하고 매출을 추가로 발생시킬수 있을지에 대한 불확실성이 진짜 고민이었겠지만요.
"요즘 고민이 많아요. 직원을 채용해야 하는데 어떤 직원을 채용해야할지 잘 모르겠어."
매장을 오픈했을때부터 오기 시작했던 단골고객의 오랜만의 방문에 사장님은 고민을 이야기합니다.
"사장님. 사장님은 내가 여기 왜 오는것 같아요? 서비스가 좋아서?"
"그렇지 않을까요? 아니면 어떤 다른 이유가 있어요?
"사장님. 내말 들어봐요. 나는 여기와서 왁싱을 받으러 오기는 하지만, 다른곳에서는 절대 이야기 못하는 남편과의 잠자리 문제 이야기, 이혼에 대한 고민, 옛날 남자친구
이야기를 모두 할 수 있어서 찾아오는 거에요." 다른 사람들도 그렇지 않아요?
"그쵸. 대부분 오시면 외도문제, 남자친구와의 잠자리 문제 이런것들을 대부분 이야기하시죠."
"내 이야기가 그이야기에요. 사장님은 자신이 서비스업을 한다고 생각하는것 같은데 나는 여기서 발가벗고 다 털어놓을 수 있어서 완전히 해방된 느낌이에요. 그래서 여러이야기 다 하게되는 것 같은데 그래서인지 나한테는 여기가 죄책감없이 이야기할 수 있는 일종의 '심리상담'이나 '마음치유소' 같은 느낌이에요.
그래서 직원을 뽑으시려면, 최대한 경청을 잘해주는 성격의 직원을 뽑으시는게 어때요?
그게 경쟁력일것 같은데요? 상담까지 잘 해주면 더 좋고~"
이후 사장님은 자신의 업을 완전히 다르게 생각하고 직원 채용을 시작하게 되었다고 합니다.
그리고 손님들의 고민을 더 잘 듣기 위해 심리상담교육도 받기 시작하셨다고 합니다.
이 사장님은 현재 규모를 확장하여 5명의 직원과 함께 해당 지역에서 아주 잘 나가는 왁싱샵으로 성장하였고 또다른 지역에 확장을 준비하고 있습니다.
이 이야기는 실제 제 지인의 이야기입니다. 어떠셨나요?
삼성전자 이건희 회장님의 어록으로 시작해 동네 왁싱샵으로 끝나는 오늘의 이야기가 아주 작은 이야기처럼 들리실지 모르겠지만,
내가 하고있는 업의 본질을 진짜 안다는것이 얼마나 중요한지 전달드리고 싶었습니다.
지금 내가 하고있는일을 무엇으로 정의해 나가는지에 따라 변화는 시작되고 내가 정의하는 크기에 따라 계속해서 커질테니까요.
그래서 저도 매순간 저 자신에게 "지금 나는 무슨일을 하고 있는가?"에 대해 묻는지도 모르겠습니다.
이글을 읽고계시는 당신께도 묻습니다.
"지금 당신의 업은 무엇입니까?"
긴글 읽어주셔서 고맙습니다.
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