최근 <금쪽같은 내새끼>, <금쪽 상담소>를 통해 성인들에게도 심리 상담이 매우 중요하다는 사실을 확인할 수 있는데요. 이와 같은 이유로 많은 기업들이 복지제도로 심리상담 서비스를 활용하려고 하지만, 문화적 풍토와 부정적 인식으로 인해 쉽게 자리잡고 있지 못하는게 현실입니다. 그러나 심리 상담 복지는 구성원 성과관리에 반드시 필요한 제도이자 서비스로, HR 담당자들이 반드시 도입해야하는 것입니다.
머리로는 필요하다고 생각하는 서비스이지만, 막상 경영진을 설득하기 위해서는 객관적 근거를 설명하기는 어려운데요. 구성원들의 성과달성과 심리상담이 무슨 관계가 있을까요? 그것은 바로 구성원들이 성과 달성을 위해 하는 모든 행동과 판단은 [뇌]에서 이뤄지기 때문입니다. 기업에서 반드시 심리상담을 도입해야 하는 이유를 [뇌과학]을 통해 객관적 근거에 대해 이야기 해보고자 합니다.
1. 구성원들의 성과는 정서와 감정상태에 따라 다르게 나온다.
성과는 결국 사람이 어떤 판단과 행동을 했느냐에 따라 결정됩니다. 그리고 사람의 판단과 행동의 매커니즘은 '뇌의 정보 처리 능력'을 통해 확인할 수 있습니다. 핵심은 사람은 결코 합리적이고 이성적이지 않다는 것입니다. 뇌과학자들은 사람의 판단 과정에서 '정서와 감정'이 가장 많은 영향을 끼친다고 말합니다.
1952년, 뇌과학자 폴 맥린은 인간의 뇌는 3개의 영역(파충류-포유류-영장류의 뇌)으로 진화/발전했다고 소개했습니다. 그리고 발전의 순서대로 판단하고 행동한다고 이야기 했는데요. 파충류의 뇌(뇌간, 소뇌)는 기본적인 생존의 행동과 생각, 즉 본능에 따른 생존 유지기능을 담당하며 판단합니다. 포유류의 뇌(변연계)는 감정 기능을 담당하며, 정보처리에 반드시 필요한 영역으로 좋고 싫음의 판단을 통해 행동하게 만들어 줍니다. 영장류의 뇌(대뇌피질)는 이성적 사고, 언어, 고차원 사고능력을 담당하는데요. 이를 정리해보자면, 사람의 판단은 '정서(본능) - 감정 - 이성' 순으로 진행된다는 것을 알 수 있습니다.
또한 2002년 노벨경제학상을 수상한 심리학자이자 경제학자인 대니얼 카너먼은 '사람의 판단과 행동'은 결코 합리적이지 않으며, 주관에 휘둘려 충동적으로 이뤄진다고 말했습니다. 대니얼 카너먼에 따르면, 사람의 사고능력은 크게 2가지의 시스템을 통해 이뤄진다고 합니다. System 1은 인상, 직관, 의도, 느낌과 같은 직관 및 습관에 의해 자동적으로 반응하는 정서적 사고이며, System 2는 논리적 추론과 분석을 통한 이성적 사고입니다. 그리고 대다수의 사람들이 어떠한 상황에 놓여졌을 때, System 1을 통해서 빠르게 움직이고 판단을 내립니다. 예를 들어, 주변 지인들 중에 당근을 싫어해서 먹지 않는 사람들이 있습니다. 당근에는 다양한 영양소가 풍부하게 들어있고, 특히 비타민A가 있어 눈에 좋다는 것을 알고 있습니다. 그런데 싫어하는 사람들은 당근만 쏙 빼먹습니다. 왜 그런 것일까요? 바로 System 1에 의한 판단이 이뤄졌기 때문입니다. 과거 당근에 대한 부정적 정서을 느낀 System 1이 최종 판단을 내리는 System 2에 지속적으로 '부정적 정서'를 주입시켜 판단을 내리게 만들기 때문입니다.
또한 System 1에서 내리는 판단을 System 2가 승인하면 인상과 직관은 믿음으로, 충동은 자발적 행위로 바뀐다고 합니다. 그리고 System 1이 안정적으로 작동될 때 System 2는 거의 혹은 수정없이 System 1의 제안을 그대로 수용합니다.
이를 조직과 구성원에게 적용해보면 어떤 모습일까요? 회사와 조직이 구성원들에게 좋은 인상을 심어주지 못하면, 구성원들은 자신이 하고 있는 업무에도 부정적인 생각을 가지고 판단할 수 밖에 없습니다. 그리고 그것은 당장의 업무 성과에서 좋지 못한 결과로 이어질 수 있겠죠. 혹은 구성원이 개인적인 일로 인해 부정적 심리상태를 유지하고 있다면, 자연스럽게 업무에도 영향을 미칠 것입니다. 반면, 회사와 조직에 대한 긍정적 인상을 갖고 있다면 신뢰가 형성되고, 업무 성과에 대해 자발적 행동으로 이어져 성과 달성에 영향을 미치게 됩니다. 결국 구성원의 성과달성은 '정서관리'에 따라 달라진다는 것을 알 수 있습니다.
심리 상담 서비스는 직원들의 복지를 위해 필요한 단순한 서비스가 아닙니다. 조직 성과 달성에 있어, 구성원들의 업무 몰입과 성과 창출을 위해 반드시 필요한 요소입니다.
2. 구성원들은 '안전감'이 없으면 다음 단계의 더 큰 성과를 만들 수 없다.
매슬로우 5단계 욕구이론 들어보셨을겁니다. 5단계는 크게 생리-안전-사회-존속-자아실현으로 이뤄지며, 각 단계별 욕구가 충족되면 다음 단계로의 욕구로 상승한다는 동기이론입니다. 매슬로우의 이론은 사람의 심리와 행동판단에 기인해 만들어졌는데요. 다음 단계로의 욕구 상승을 위해서는 '안전감'이 필요하며, 이는 곧 안전감이 없으면 다음 행동으로 나아갈 수 없음을 말합니다.
기업에서 구성원들에게 제공하는 기초 욕구인 생리와 안전욕은 연봉/복지/성과급과 같은 물질적 보상을 말할 수 있습니다. 생활에 안정적이지 못한 임금은 더 높은 생리와 안전욕을 불러일으키게 되고, 사내에서 인정받아 성장하는 것보다는 소위 'N잡' 또는 '이직'을 불러올 수 있기 때문입니다.
요즘 화두가 되고 있는 조직의 '심리적 안전감'은 사회(소속)적 안전감을 말할 수 있습니다. 심리적 안전감은 조직에 속한 리더/팀원이 나에게 보내는 신뢰에 대한 믿음 혹은 부정적일 수 있더라도 나의 행동에 대해 상대가 어떻게 해석할지에 대한 나의 믿음입니다. 즉, 조직 내에서 다소 불쾌하거나 상처받을 수 있는 생각을 솔직하게 전달해도 이에 대해 팀원들이 발언 이전과 다름없는 일관된 태도와 행동을 보여주는 경험을 공유하면서 생겨나는 믿음인데요.
심리적 안전감은 앞서 말씀 드린 '사람의 행동과 판단체계'에서 절대적으로 영향을 미치는 [정서상태]를 사회적 욕구 단계에서 대변하는 중요한 요소입니다. 평소 구성원과 리더의 관계, 구성원과 조직의 관계에서 "말 한마디 잘못하면 눈 밖에 난다."라는 불안감이 조성되어 있으면 어떻게 될까요? 모든 사고와 판단이 마비되고, 더 큰 성과를 위해 고민하는 시간보다 "어떻게 하면 조직에서 안전할 수 있을까?" 에 대한 고민 만을 지속하게 될 것입니다. 이는 조직의 성과에도 영향을 미쳐, 더 큰 성과 달성을 저해하는 요소가 되어버리겠죠.
또한 다음단계의 욕구, 즉 사회적 성취욕도 사라지게 됩니다. 이는 구성원들이 조직 내에서 성과 달성을 위해 업무 몰입이 일어나지 않음을 의미합니다. 더 잘하고 싶고, 더 인정받고 싶은 마음은 결국 성취욕에서 나오는 것인데, 안전감을 느끼지 못한다면 성취욕도 생길 수 없기 때문입니다. 그렇기 때문에 조직과 리더는 더 큰 성과를 원한다면, 구성원들이 항상 안전감을 느낄 수 있도록 정서 상태를 관리하고 긍정적으로 만들 수 있도록 노력해야 합니다.
3. 구성원들이 갖고 있는 '생각의 틀(편향과 편견)'을 깨야한다.
사람은 보고 싶은 것만 보고 듣고 싶은 것만 듣습니다. 이를 편향과 편견이라고 말하며, 우리는'확증편향'이라는 말로 더욱 잘 알고 있습니다. 구성원들의 성과달성에서 편향과 편견을 깨는 것은 굉장히 중요합니다. 편향과 편견은 잘못된 소통, 잘못된 정서적 인식을 만들어 성과달성을 저해하기 때문입니다.
사람이 편향과 편견을 갖는 이유는 무엇일까요? 바로 우리는 기억과 경험을 기반해 사고하고 판단하기 때문입니다. 기업 내에서 편향과 편견의 대표적인 사례가 바로 '꼰대 문화'입니다. 꼰대라고 불리는 4~50대 리더들은 과거 자신이 성과를 달성한 방식으로 후배들의 복장, 업무방식 등을 강요합니다. '내가 경험해보니 그게 맞는데, 왜 그렇게 안하는거야?' 라고 생각하지만, 실제 성과가 나지 않거나 현 시대에 맞지 않은 방식으로 성과달성이 더딘 경우가 있습니다. 만약 성과가 나지 않을 경우, 이러한 리더들은 '네 역량과 노력이 부족해서야'라고 생각합니다. 반대로 성과가 좋다면, 이를 과대 해석하여 '거봐 내가 하란대로 하니까 되잖아'라고 생각하게 됩니다. 그러나 과연 해당 리더가 말한대로 100% 이행했다면, 그 성과를 달성할 수 있었을까요? 결국 성과를 낸 주체는 구성원이기 때문에, 리더가 말한 것을 정정하고 보완하며 달성한 것이 큽니다.
비단 리더 뿐만 아니라 구성원들 또한 마찬가지로 편향과 편견을 갖고 있습니다. 조직 내 사람들 사이에서 '쟤는 사람이 별로야'라고 생각하며 수군대는 경우들이 있습니다. 우리는 괜시레 그 사람이 능력 없고, 별로인 사람이라고 생각합니다. 실제 그 사람을 겪어보지도 않고 말이죠. 그러나 실제로 겪어보면 좋거나 능력 있는 사람일 경우가 있습니다. 그렇기 때문에 우리는 늘 편향과 편견이 있는지 없는지를 고민하고 판단하는 '메타인지'를 길러야 합니다.
구성원들의 성과 달성 과정에서도 마찬가지입니다. 업무상의 소통 과정에서 특정 사람에 대한 편향과 편견이 생기면 소통이 원활하게 이뤄지지 않습니다. 새로운 업무를 시작하는 과정에서, 편향과 편견에 둘러싸여있으면 새로운 도전이 달갑지 않게 느껴지고 기존의 방식만을 고수하게 됩니다. 결과적으로 성과는 나지 않고, 실패경험만을 쌓게되어 구성원이 동기저하는 결과까지 야기할 수 있습니다. 그렇다면 편향과 편견은 어떻게 깰 수 있을까요?
그것은 "내가 왜 이런 생각을 했을까?" 라는 메타인지를 통해서 깰 수 있습니다. 메타인지를 기를 수 있는 방법은 스스로에 대한 정서상태를 파악하려고하는 노력에 있습니다. 편향과 편견은 결국 그 당시 개인의 정서상태가 어땠느냐에 따라 형성되기 때문입니다. 위의 사례에서 볼 수 있 듯이, 한 사람에 대한 편견과 편향은 누군가로부터 전염된 부정적 인식이 나에게도 쌓였기 때문입니다. 만약 메타인지를 통해, "내가 왜 저사람을 나쁘게 생각했을까?"라는 질문을 하게 되었을 때, 사실은 그 사람이 내게 나쁜 행동을 하거나 영향을 미친 것은 거의 없다는 사실을 확인할 수 있습니다.
생각의 틀을 깨는 가장 기본적인 방법은 자신의 정서상태를 확인하고 케어하는 일입니다. 그러나 왠만한 사람들에게 그것은 힘든 일입니다. 사람들은 자신의 감정을 들여다보기를 껄끄러워하기 때문입니다. 마치 내가 화를 내고 있는 것을 인정하면, 왜 쓸데 없는 것에 화를 내고 있는가에 대해 민망하고 창피하기 때문입니다. 그럴 바에야 차라리 그냥 화를 내버리고 감정을 표출하는 것이 훨씬 편하기 때문입니다. 그렇기 때문에 이를 처음 시도하는 사람들에게는 [감정 들여다보기]라는 연습이 필요합니다.
그리고 감정을 잘 들여다보는 사람은 편견과 편향에서 벗어날 수 있습니다. 그 사람은 기존보다 훨씬 더 나은 소통방식을 갖게 되거나, 새로운 업무에 대한 두려움 없이 성과를 달성할 수 있는 기초적인 토대를 만들게 됩니다. 앞서 말씀 드렸던 것처럼, 사람의 모든 사고판단과 행동은 정서와 감정 상태에 따라 다른 결과를 만들어냅니다. 진정으로 성과를 만드는 구성원은 자신의 정서와 감정상태를 들여다보고 컨트롤 할 줄 아는 사람인 것이죠.
* 위의 내용을 정리해보면 다음과 같습니다. 사람은 정서-감정-이성 순으로 판단하고, 그에 따라 행동합니다. 정서와 감정이 불편하면, 우리가 내리는 판단도 올바르지 못한 판단이 될 확률이 높습니다. 우리의 구성원들도 마찬가지입니다. 정서와 감정상태가 불안하면, 업무에 대한 올바른 판단을 내리지 못합니다. 그것은 고스란히 조직과 회사의 성과로 연결됩니다. 그러므로 구성원들의 정서적 상태를 수시로 점검하고, 올바른 판단으로 만들기 위한 긍정적 심리상담이 반드시 필요합니다.
* 왠만한 성인도 자신의 감정을 스스로 들여다볼 용기가 없습니다. 그러나 감정을 들여다보지 않으면, 늘 '편향과 편견'에 사로잡힐 수 밖에 없습니다. 편향과 편견은 나의 기억(경험)에서 출발합니다. 그리고 기억(경험)은 감정의 강렬함을 통해 만들어집니다. 만약 부정적 감정이 많다면, 부정적 기억(경험)이 많이 쌓여있을 것이고, 긍정적 감정을 많이 느낀다면, 긍정적 기억(경험)이 많이 쌓여있을 것입니다. 그렇기 때문에 편향과 편견을 깨기 위해서는 자신의 감정을 들여다보고, 감정의 원인이 무엇인지를 확인해볼 필요가 있습니다. 스스로 감정을 들여다보고 문제의 원인을 찾게되면, 주변 사람들과의 관계 뿐만 아니라 소통, 업무에 대한 인식 또한 달라져 더 좋은 성과를 만들어갈 수 있습니다. 그러므로 조직에서는 구성원들이 스스로 감정을 들여다 볼 수 있는 용기를 만들어줄 수 있도록 심리상담을 통한 지원이 반드시 필요합니다.
- 해당 글은 뇌과학, 생물학, 심리학 관점에서 바라본 조직 성과와 관련된
마이다스아이티의 [자연주의 인본경영]을 공부하며 제 생각을 정리한 글입니다.
- [감정 들여다보기]와 관련해서는 추후 말씀드리겠습니다!
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