현장에서 만나는 고객 유형 - 뒤틀린 사고의 흐름

매장으로 한 분이 들어옵니다. 이런저런 이야기를 나누다 보니 기존부터 제품을 사용해 왔던 고객이라는 것을 알 수 있었습니다. 제품의 특성상 어떤 분들은 구매까지 한 참의 시간이 걸리는 분들이 있습니다. 고객이 원하는 결론에 이르기까지 다양한 시도와 질문과 답변을 주고받은 후에야 흡족한 미소를 짓는 분들이 있죠. 그래서 구매를 고려하는 제품에 대한 시연도 해 보이고, 제품의 다양한 디스플레이 예시를 위해 분주히 움직이며 원하는 결론에 다다를 수 있도록 했습니다. 그리고 고객은 환하게 웃으면서 매장을 나섰지요. 여기까지는 참 좋았습니다. 매장 마감 시간 즈음 한 통의 전화가 왔습니다. 방문했던 고객이었고 다짜고짜 "이 제품 정품 맞나요?"라는 질문을 하며 목소리에는 짜증과 불신이 가득 섞여 있었습니다. "혹시 어떤 부분을 보고 말씀하시는 걸까요? 제품에 이상이 있을까요?"라고 질문드렸습니다. "제품 설명서에 나와 있는 보호필름 같은 게 없어요. 리퍼브 상품 판매도 하시던데 이 제품 리퍼브죠?" 이 질문을 듣고 '갑자기 리퍼브라는 질문을 하게 된 이유가 무엇일까?'라는 생각이 들었습니다. 바로 제품설명서를 오픈했고, 어떤 설명이 기재되어 있는지 확인 후 다시 답변드렸습니다. "해당 제품은 새 제품입니다. 고객님. 리퍼브 상품은 저희 매장에서 판매할 수 없으며, 리퍼브 상품은 다른 채널을 통해서 할인된 가격에 판매되고 있습니다. 그리고 리퍼브 상품을 새 제품 가격과 동일하게 판매한다는 것 자체가 고객님을 속이는 일인데 그런 일을 할 수 없지요... 제품을 자세히 보셨을 때 사용의 흔적이 있다거나 외관상의 스크래치 등이 육안으로 확인되시면 전화 다시 한번 부탁드리겠습니다" "네, 그럼 확인하고 연락드릴게요" 그 이후 지금까지 고객에게 전화를 받지는 못하였습니다. 리퍼브 상품이 아니었고, 외관상의 문제가 없는 새 제품이었기 때문이죠. 직업의 특성상 다양한 분들을 접하지만... 이 경우는 의외의 질문이었고, 연령대가 젊은 고객이었음에도 사고의 흐름이 뒤틀려 있다는 생각이 들었습니다. 물론 고객의 입장에서는 불신에 가득한 마음으로 질문을 할 수는 있지만... 고객이 이야기한 것은 사기로 제품을 판매한다는 뜻이기에 집으로 향하는 발걸음이 무거웠죠. 말 한마디로 천 냥 빚을 갚는다고 했습니다. 타인에게 말할 때 두 번 이상 생각하고 말하는 5월 되세요! * 리퍼브(Refurbished) 반품이나 전시상품, 약간 흠이 있거나 색상이 제대로 나오지 않은 제품, 이월 상품, 단종 상품 등을 새롭게 단장하여 할인된 가격으로 판매하는 상품. 일반적으로 반값 상품의 알뜰 쇼핑 이미지와 함께 신제품과 중고품 사이의 중간적 위치를 차지한다. -네이버 지식백과에서 발췌 * 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 · 제1조(목적) 이 법은 전자상거래 및 통신판매 등에 의한 재화 또는 용역의 공정한 거래에 관한 사항을 규정함으로써 소비자의 권익을 보호하고 시장의 신뢰도를 높여 국민경제의 건전한 발전에 이바지함을 목적으로 한다. · 제13조(신원 및 거래 조건에 대한 정보의 제공) ①통신 판매업자가 재화 등의 거래에 관한 청약을 받을 목적으로 표시·광고를 할 때에는 그 표시 · 광고에 대해 다음 각 호의 사항을 포함하여야 한다. - 법제처 국가법령정보센터에서 발췌