방문형 생활서비스의 숨겨진 위험
요즘 온디맨드 생활서비스를 제공하는 서비스가 부쩍 많아졌습니다. 집안청소, 애완견 돌봄, 가구조립이나 각종 심부름을 대행하는 방식의 방문형 서비스가 흔해 졌습니다. 아마도 돈을 들여서라도 시간을 벌고 편리함을 사겠다는 사람들이 크게 늘어난 까닭일 것입니다.
저녁에 주문하면 새벽에 문 앞에 배달되는 세상에 이런 서비스가 없는 게 더 이상할 것입니다. 그런데 여기에는 심각한 위험이 숨어 있습니다. 바로 낯선 사람이 우리집 안으로 들어온다는 점입니다.
1년 전 모 심부름 중개 서비스에서 우려하던 사건이 터졌습니다. 집안의 무거운 짐을 옮기기 위해 심부름 앱을 통해 사람을 불렀는데, 이 자가 갑자기 흉기를 꺼내 들더니 성폭행범으로 돌변한 것입니다. 천만다행 범행은 실패했지만 피해자의 충격은 엄청났습니다. 알고 봤더니 범인은 애초에 성범죄 전과자였고, 전자발찌까지 차고 있었습니다.
이 사건에 대해 법원은 해당 업체에 1천만원 배상을 판결했습니다. 그러나 플랫폼에 소속된 노동자에 대한 관리소홀이 아닌 ‘심부름 요원을 엄격하게 검증하고 있다’는 광고가 허위라는 부분에 대한 벌금이었습니다. 만약 그 업체가 서비스 소개글에 그런 표현을 쓰지 않았다면 처벌을 피했을까요?
P2P 인력중개 생활서비스에 항상 따라오기 마련인 이 예민한 문제를 과연 어떻게 풀어야 할까요? 현재 서비스 업체들이 취하고 있는 방법을 찾아봤습니다.
가장 강력한 방식은 검증된 사람만 서비스를 제공할 수 있도록 하고 인력에 대한 책임까지 플랫폼이 지는 것입니다. 앱을 통해서 ‘아무나’ 서비스를 제공할 수 있는 것이 아니라 엄격하게 면접을 보고 채용절차를 거쳐서 소속직원으로 활동할 수 있도록 하는 것입니다.
다만 이 경우에도 성범죄 전력이 있는 지를 강제적으로 확인할 수는 없습니다. 우리나라에선 지정된 몇가지 업종(미성년자를 접하는 업)에 대해서만 취업예정자에 대해 성범죄 기록조회를 요청할 수가 있습니다. 일반적인 생활서비스 플랫폼에선 강제로 확인이 불가합니다. 그렇다보니 업체에선 면접볼 때 (우스개 소리로) 발목체크를 꼭 해야한다고 하기도 합니다.
자체 직원으로 서비스하기 어려운 플랫폼에서는 대면 면접과 교육과정을 통해 믿을 수 있는 사람을 선별하는 방식을 취하기도 합니다. 한번의 면접이 아니라 2-3주 동안의 오프라인 교육을 거친 후에 서비스에서 활동할 수 있는 자격을 부여하는 것이죠.
여기에 한걸음 더 나가서, 일부 베이비시터나 팻시터 업체에서는 고객의 집안에 입장하는 순간부터 (특히 빈집일 경우) 고객과 서비스 관리자가 실시간으로 모니터링할 수 있도록 라이브 동영상 서비스를 제공하기도 합니다. 바디캠과 같은 장비를 회사에서 대여해서 혹시 모를 사고를 미연에 방지합니다.
직접 채용 또는 오프라인 교육 방식의 단점은 비용이 많이 든다는 것과 가볍게 한번 플랫폼에 참여해 보려는 사람에게 높은 진입장벽이 된다는 점입니다. 그래서 상당수의 생활서비스는 이런 과정없이 앱에서 쉽게 서비스 제공자로 가입이 가능합니다.
온라인으로 지원을 받는 업체는 무엇을 근거로 지원자를 검증할까요?
앱에서 가입절차를 살펴보면 일반적으로 신분증 촬영을 요구합니다. 신분증이 본인이 맞는지를 확인하기 위해 신분증과 얼굴이 같이 보이도록 한번 더 촬영하라고 하기도 합니다. 그리고 본인 명의의 통장계좌를 받습니다. 본인확인 차원이기도 하고 정산계좌로도 사용합니다.
이런 신분증 확인 절차는 지원자의 신원을 확인할 수 있다는 것이지, 신뢰할 수 있는 사람이라는 보증은 될 수 없습니다. 그래서 업체에선 활동에 따른 평점과 평판에 집중합니다. 여러 번 서비스를 진행하다보면 이 사람의 성향과 위험도가 평가로 드러날 것이라는 것입니다. 신원보다 더 확실한 것이 바로 대면해본 사람들의 후기가 됩니다.
그런데 사용자 입장에선 신분증확인과 평점 외에 더 큰 신뢰 척도가 있습니다. 바로 플랫폼을 제공하는 업체의 믿음직함입니다. 모든 중개 업체는 거래에 직접 관여하지 않고 요청자와 수행간의 분쟁은 알아서 해결하라고 합니다. 그럼에도 사용자는 플랫폼 운영사가 규모도 있고, 누구나 알만한 기업이라서 문제가 생겼을 때 사용자편에서 해결해 주기를 원하는 마음이 있습니다.
아쉽게도 이름난 큰 기업에선 이런 류의 중개 서비스를 가급적 하지 않으려고 합니다. 통제할 수 없는 인적 리스크를 감당하면서까지 해야할 이유를 느끼지 못하는 것이죠. 만약 필요를 느끼면 업체와 제휴를 진행하면 됩니다. 그 덕에 소규모의 스타트업들이 우후죽순 이 사업에 뛰어들고 있습니다.
그래서인지 서비스 수행인력보다 오히려 이들 업체에 불안감을 느끼는 사람도 많습니다. 부업으로 간단하게 심부름 서비스를 해보겠다고 신청을 할라치면 신분증 촬영을 요구하는데 금융권 앱처럼 OCR솔루션으로 신분증 인식하는 것이 아니라 이미지를 통째로 서버에 저장하는 곳도 있습니다. 자체 보안기술을 개발하거나 솔루션을 임대하지 않고 쉽고 값싸게 처리하려는 것입니다. (세금신고 때문에 필요하다는 이유를 대기도 합니다)
만약 이런 업체의 서버가 부실한 보안 시스템으로 인해 해킹되거나 비윤리적인 내부직원이 유출한다면 플랫폼에 참여하고 있는 수많은 인력들의 신분증과 통장정보가 순식간에 범죄에 활용될 가능성도 있을 것입니다. 이 또한 숨겨진 위험요소입니다.
결론은 이렇습니다. 방문형 서비스 중개 서비스에서 완벽한 안전이란 없습니다. 취업을 못하는 성범죄자가 먹고사는 문제를 해결하기 위해 플랫폼에 지원하는 것을 걸러낼 수 있는 장치는 현재로선 없습니다. 언제나 사고의 위험이 도사리고 있습니다.
개인 사용자 관점에서 보다 안전하게 서비스를 이용하는 방법은 가급적 사람이 집안에 들어오는 일은 시키지 않는 것입니다. 비대면으로 이용하는 것이 좋습니다. 만약 불가피하게 집안의 일을 처리해야 한다면 혼자 있는 상황은 피합니다. 그것도 어렵다면 반드시 좋은 평가가 오랫동안 누적된 지원자를 선택하는 것이 좋습니다. 마지막으로, 중개 업체가 어떤 식으로 플랫폼 노동자를 모집하고 선별하는지도 따져본다면 조금이라도 더 안전한 선택을 할 수 있을 것입니다.
17
