❓직장생활을 하다 보면 다양한 이해관계를 가진 사람들과 의견을 조율하는 일이 많습니다. 그렇기에 커뮤니케이션 역량이 중요하다는 말을 하는데요. 아무리 훌륭한 커뮤니케이션 역량을 가지고 있더라도, 의사소통 과정에서 일어나는 갈등을 100% 피할 수는 없는 것 같습니다. 이러한 갈등 상황이 발생하면, 업무의 효율성도 떨어질 뿐더러 감정적인 소모도 많이 일어나게 되는데요. 어떤 상황에서 이러한 갈등이 발생하는 것일까요?
❗️우선, 의사소통 갈등에 대해 정의를 먼저 내려보겠습니다. "의사"는 무엇을 하고자 하는 생각, 그리고 "소통"은 막히지 아니하고 잘 통함 또는 뜻이 서로 통하여 오해가 없음을 의미합니다. 의사소통 갈등이란, 즉 "생각"과 "뜻"의 차이에서 비롯되는 갈등을 말합니다.
이러한 갈등의 원인에는 무엇이 있을까요?
크게 사고방식의 차이, 의도의 차이, 조건의 차이로 구분해 보았는데요.
1️⃣ 첫 번째, 사고방식의 차이에 있어서는 고전적으로 남녀간의 대화방식 차이, 그리고 최근 유행하는 MBTI의 T / F 사고방식 차이를 예시로 들 수 있습니다.(물론, 이러한 차이는 그러한 경향이 많다는 것일 뿐 절대적인 것은 아님을 말씀드립니다.)
✅ 결과중심적 또는 해결 위주의 사고방식을 지닌 사람과 과정중심적 또는 공감 위주의 사고방식을 지닌 사람끼리는 갈등 발생 가능성이 높아지고, 정보를 말해주길 원하는 사람과 관심을 가져주길 바라는 사람 사이에서도 갈등이 발생할 가능성이 커지죠.
2️⃣ 두 번째, 의도 차이에 있어서는 사람들이 대화할 때 "궁예질"을 하면 오해가 생겨 의사소통의 갈등이 생긴다는 점인데요. 궁예질이란 마치 관심법을 터득(?)한 궁예처럼 타인의 의도를 짐작하여 “~이럴 것이다“ 라고 추측하는 것을 말하는데, 대화를 할 때도 이러한 궁예질을 하면 갈등이 발생할 소지가 있습니다.
✅ 나의 의도를, 나보다 남이 더 잘 안다는 것은 사실 말이 되지 않죠. (물론, 나도 나를 모르는 경우도 있습니다만^^) 하지만 의외로 대화를 할 때 궁예질을 하는 경우가 많은 것 같습니다.
3️⃣ 세 번째, 조건 차이가 있는데요. 이는 사회적 분위기의 변화, 같은 단어를 서로 다르게 해석하는 등 대화를 하기 전에 다른 조건들이 차이가 날 경우 갈등이 발생할 소지가 있다는 점입니다.
✅ 과거에는 맞았는데(또는 용납이 되었는데) 현재에는 아닌 경우 갈등이 발생할 가능성이 높죠. 예를 들면, 예전에는 회사에서 성과를 내기 위해 상사들이 어느 정도 막말하는 것이 용납될 때도 있었지만, 요새는 그렇게 하면 큰일납니다. "그때는 맞고 지금은 틀리다"네요.(홍상수 감독 영화 제목인 "지금은 맞고 그때는 틀리다" 를 패러디해 봤습니다^^;;)
✅ 그리고 같은 단어를 사용하지만 듣는 사람에 따라 해석이 달라지면서 대화가 산으로 가는 경우도 있는데요. 일견 같은 이야기를 하는 것처럼 보이지만 깊게 파고들어 보면 서로 다른 이야기를 하고 있는 것이죠. 예를 들어, "대를 위해 소를 희생한다" 라는 문장에서 어떤 사람은 "소"의 의미를 절대량이 적은 것으로 이해할 수 있고, 어떤 사람은 상대적 가중치가 적은 것으로 생각할 수 있으며 어떤 사람은 중요도가 낮은 것이라고 생각할 수 있습니다. 사람마다 제각각 다른 해석을 하게 되면, 대화가 점차 어긋날 확률이 높아집니다.
‼️ 다양한 의사소통 갈등의 원인들을 찾아봤습니다. 갈등은 오히려 친밀한 관계일수록, 그 사람에게 기대하는 바가 많기 때문에 발생한다고 합니다. 갈등이 없다면, 오히려 그 사람에게 관심이 없거나 기대치가 없는 것이겠죠. 그렇기에 갈등을 완전히 없앤다기보다는, 어떻게 풀어나가는 것이 현명할지를 고민하는 것이 더욱 건설적인 방법이겠네요. 다음 글에서는 이러한 갈등을 완화하는 몇 가지 팁에 대해 이야기하고자 합니다.
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