어느 회사에서나 CS를 담당하거나 처리, 응대하는 사람은 있습니다. 업무로 배정되어서 주로 처리하기도 하지만 그 필요성이 느껴지지않거나 담당이 있어야할만큼의 처리 건이 없다면 여러 직원이 자기가 맡은 업무의 연장선에서 BtoB, BtoC로 정보를 알리거나 요구되는 것을 처리하겠죠.
그럼 흔히 말하는 CS란 어떤 업무일까요?
전화, 톡, 게시판, 이메일, SNS 등 고객이 접점으로 문의할 수 있는, 그 회사의 문을 두드리고 소통할 수 있는 모든 소통채널을 통해 들어오는 고객의 소리를 대상으로 하는 기업의 활동이라고 광범위하게 말할 수 있겠습니다.
더 자세히 들여다보면
1. 이런 고객소통채널을 통해 인입되는 내용들을 단순히 정보안내하는 단계
2. 고객이 요구하거나 요청하는 내용 중 단순안내나 처리를 넘어 컴플레인이나 클레임을 대응하고 그에 맞는 보상과 처리를 하는 단계
3. 단순 안내나 클레임 처리 외 전문적인 지식을 바탕으로 설명하고 상담하는 단계
4. 1~3번에서 주어진 인사이트를 바탕으로 voc를 분석하여 기업에 필요한 문의유형과 고객 트랜드를 분석, 예측하고 제시하는 단계
5. 4번에서 제시된 결과를 더욱 정성적으로 접근, 분석하고 현재 판매되거나 출시된 상품/제품/서비스 등을 개선하고 보완하도록 실무자에게 피드백하는 단계. 나아가서 피드백한 내용이 반영된 결과를 고객에게 환원시키는 과정까지 확대
6. 1~5번 단계의 모든 것을 하나의 시야에서 파악하고 구분하여 오로지 긍정적 고객경험을 위한 정책과 대응프로세스, 매뉴얼을 정립하는 단계
7. 1~6번의 과정에서 그치지않고 제품 개발단계에서 유사제품 혹은 신제품 출시에 방향성을 제시하고, 예측되는 고객의 소리나 불편사항을 도출하여 조금 더 고객경험을 상승시킬 제품을 탄생시키도록 주도적 참여가 가능한 단계
이런 단계로 나아간다면,
단순히 고객응대를 처리하던 상담직무에서 CS담당자가 되고, 거기서 CS전문가로 성장하며 CX를 컨트롤하고 UX의 분야까지 넘나드는 커리어의 성장과정을 거칠 수 있겠습니다. 제 자신의 경험을 바탕으로 나누는 이야기로, 혹시라고 이 길에서 방황하는 후배님들이 있다면 고객의 소리를 들을 수 있는 직무는 그 어떤 방향으로도 무궁무진 성장하고 도전할 수 있으니 차곡차곡 커리어를 쌓아나가기를 바랍니다.
궁금한 것은 언제든 질문주시면 다음 주제로 더 심도있게 풀어볼게요!
🔑key point
CS customer satisfaction
CX customer experience (management)
UX user experience (design)
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