CX 시리즈 3탄까지는 중요하다는 내용이었다면
4탄부터는 'How'에 해당하는 방법을 찾아가고 있다.
변화할 때까지 외치는 것만이 내가 할 수 있는 최선일 것 같아 시리즈로 올리기로 했다.
조직에서 CX를 얼마나 고려하고 있는지 점검했다면 좀 더 구체적인 방법을 찾아보자.
고객경험이 과거에 말하던 'CRM(Customer Relationship Management), CEM(Customer Experience Management)와 같은 거 아니야?'라고 단순하게 생각할 수 있다. 과거에 사용했던 단어의 정의, 그대로이지 않다.
왜냐하면 맨 앞에 '고객(Customer)'이 있기 때문이다.
고객은 이 세상을 살아가는 살아 숨쉬는 존재이다.
우리의 삶이 과거 10년 전과 지금이 같은가? 생각해 보자.
우리가 사는 삶과 소비, 구매패턴, 직장생활 등이 모두 10년전과 다르다.
물론 10년 전이나 20년 전이나 똑같이 살아가는 분도 있겠지.....
이런 분들은 국소수이다.
어제 세계지식포럼 '날리지스트림' 웨비나에서
세계적 고객관계관리(CRM) 기업 세일즈포스의 에반젤리스트인 티파니 보바는
고객 경험이 전환점을 맞고 있다고 진단했다.
"고객의 63%가 2020년 이후 제품과 서비스를 구매하는 방식이 바뀌었다고 답했고 그들은 과거의 구매 방식으로 돌아가지 않을 것이다. 고객들은 실시간 맞춤형 경험을 제공해 주기를 기대하고 있다"고 설명했다. 그러면서 "이 같은 고객 기대를 만족시키기 위해서는 적절한 기술을 활용해 고객 개개인의 데이터 분석 결과에 따라 우선순위를 설정하는 방법밖에 없다"고 덧붙였다.
과거 고객경험에서 진화된 경험을 제공하기 위해서 필요한 기술은 바로 AI라고 설명한다.
고객에게 훌륭한 경험을 제공하기 위해서는 마케팅이 주된 역할을 해야 하며, AI가 마케팅에 주요한 도구가 될 수 있다는 게 보바 에반젤리스트의 시각이다. 그는 "마케팅 담당자는 고객이 원하는 것을 파악하고 훌륭한 경험을 제공하기 위해 필요한 것이 무엇인지 이해해야 한다"면서 "인공지능은 이를 위한 핵심 기술"이라고 강조했다.
또한 기술을 개밣하는 디지털전환을 하게 되면 간과하게 되는 것이 바로 인간의 감성이다.
직원들이 고객에게 성공적인 서비스를 제공하려면 업무 성과에 대한 보상과 교육제도, 권한과 업무 범위를 확대해야 한다는 것이다. 그는 "고객 경험에 소홀하게 되면 제품이나 서비스에서 발생하는 문제를 발견할 수 없게 된다. 경영의 위기 역시 발견할 수 없고, 고객과 소통을 담당하는 직원들에게도 데이터를 제공할 수 없게 된다"고 지적했다.
(출처 : 매일경제, 인공지능이 높인 고객기대치, 가치있는 경험으로 넘어라)
위와 같이 디지털전환을 통해 기술 경쟁력과 이로 인한 고객을 확보했다면
조직의 역량을 키우는 일이 남아있다.
평생교육이라는 개념이 필요하다. 나는 스스로 세상의 변화에 관심이 많고 고객경험을 연수하다보니 자연스럽게 나도 경험해 보고 고객의 마음을 읽는 자세가 확립되어 조직에서 어느누가 양성해 주시 않더라도 스스로 익히고 디지털전환의 직무를 맡게 되었고
기술에 대해 학습하고 경험하고 고객관점에서 어떤 경험이 더 편안할지 고객경험관점에서 생각하는 것을 습관화했다.
세일즈포스 보바가 인터뷰한 내용과 같이 우리는 실행하고 있다.
앞으로 조금이라도 조직이나 사업에 도움이 될 날이 오겠지. 조직이 이해하는 날이 오겠지. 개인의 일탈이나 취향, 선호가 아닌 우리의 타겟 고객들이 진정 원하는 것에 대한 소통, 온,오프라인 다양한 채널을 통한 맞춤 경험을 제공할 수 있는 날이 오겠지...
기대해 본다. 확신이 든다. 희망이 보인다.
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