고객 경험의 미래를 만나는 방법에 대한 1,000명 이상의 글로벌 리더들의 통찰력을 알 수 있는 조사 결과를 말씀드리려고 합니다.
하버드비즈니스리뷰 애널리틱 서비스가 약 1,100명의 임원 대상으로 실시한 조사 결과, 가장 많은 응답자(58%)가 CX개선을 비즈니스 우선 순위 최고 5개 중 1개로 꼽았다고 합니다. 하지만 본인이 속한 기업이 고객 인사이트를 찾고 고객참여에 관심을 갖으며 우수하다라고 답한 비율은 17%에 불과했습니다. 이유는 CX개선을 전략적 우선순위로 정한다고 저절로 개선되는 것이 아니라 CX개선이란, 상당한 수준의 조직, 기술, 운영적 변화가 필요하기 때문입니다.
Kellogg's, Pacific Life, Kimberly-Clark 등과 같은 기업은 고객 통찰력과 고객 참여 모두를 개선하는 데 투자하고 있다고 합니다. 과연 어떻게 했을까요?
요약하자면 온,오프라인의 고객경험 데이터를 통합하여 종합적인 단일 플랫폼을 구성하기 위해 단계적으로 노력했다고 합니다.
저도 오프라인 기업에서 모바일 서비스 채널을 구축하고 고객별 데이터를 수집하고 있지만 오프라인 데이터와 통합해야하는 이슈는 좀처럼 쉽게 해결되기 어려운 상황입니다. 기술과 법무관점에서 고객데이터는 리스크로 인식하는 부분이 크기 때문에 수집하면 관리이슈가 더 크다는 것을 강조합니다. 이렇게 각 부서별 이슈들로 인해 총체적 고객경험을 수집하고 데이터화하기 어려운 것이 현실입니다. 아마도 글로벌 선도기업들도 강력한 CX조직의 힘으로 성과를 거둘 수 있었지 일계 한사람의 전략은 통하기 않습니다.
❓여러분이 속한 기업은 고객경험이 각 부서별 인식에 스며 실행하고 있나요?
체크리스트를 보고 확인해 보시면 좋을 것 같습니다. 하버드비즈니스리뷰 자료전체는 링크로 공유해 드립니다.
[고객경험 우수성 체크리스트]
고객경험(CX)을 개선하고자 하는 비즈니스 리더들을 위한 12개 행동 목록
💬 고객을 직접 만나 고객인사이트에 공감하고 있나요?
💠 다양한 부서직원으로 구성된 CX팀을 수립하여 CEO 또는 기타 최고 리더에게 보고하도록 체계화되어 있나요?
🔍 CX를 더욱 유용하고, 편리하고 즐겁게 만드는 요인 사업별로 규명하여 지속관리하고 있나요?
👏 비즈니스 내에서 CX에 영향을 미치는 직원 간의 협업을 통해 증진시키고 있나요?
⚖️ 모든 직원들에게 CX에 대한 가치를 교육 및 소통함으로써 고객중심 문화 구축되어 있나요?
❤️ 직원경험을 개선하여 CX목표달성을 하고 있나요?
🪟 고객에 대한 딘일뷰를 생성해 회사의 모든 부문과 공유하고 있나요?
🏧 자동화 등을 사용하여 고객소통을 단순화 및 합리화하고 있나요?
🔗 디지털과 물리적 오프라인 채널 모두에서 CX 퉁합관리하고 있나요?
📊 데이터를 행동으로 전환하기 위한 분석기술을 도입하거나 개발하고 있나요?
🔒고객과의 신뢰를 구축하기 위한 개인정보 보호모델 채택하여 운영하고 있나요?
📈 고객만족뿐만 아니라 비즈니스 가치에 대한 End-user CX효과측정하고 있나요?
위의 12가지 행동목록을 보시고 극도로 우수한 CX를 제공하기 위해서는 다양한 부서의 참여뿐만 아니라 조직의 사일로를 관통하는 수준의 협업과 공동의 노력이 필요하다는 점을 잊지 마시고, CX를 기업의 핵심으로 만들어 보시기 바랍니다.
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