앞으로 5차례에 걸쳐 디지털 전환의 핵심주제 - 고객, 경쟁, 데이터, 혁신, 가치를 하나씩 알아보겠습니다. 그러나 무엇보다 중요한 점이 있습니다. 바로 이들 주제에 대한 우리의 인식과 변화하려는 태도입니다.
디지털 전환이란 기술이 만들어내는 외부환경의 변화를 제대로 인식하고 지속가능한 기업으로서 대응하는 과정이라 할 수 있습니다. 우리가 알고 있다시피 세상의 디지털 변화는 초연결(hyper-connected), 초지능(hyper-intelligent), 초고속(hyper-fast)로 요약할 수 있습니다. 이러한 외부로부터의 디지털 변화가 조직내 나의 업무에 어떤 영향을 미칠 수 있는지를 고민하고 이에 대응한 적극적인 변화 노력이 중요합니다.
첫 번째로 고객에 대한 인식 및 변화를 점검합니다. 즉 고객은 기업이 생산하는 제품, 제공하는 서비스를 제공받는 수동적인 대상(Passive Targets)에 머물지 않고 기업을 대신하여 홍보하고 커뮤니티를 형성하면서 감시자 또는 응원자의 역할(Dynamic Networks)을 수행합니다.
고객(Customer)과 관련한 대표적인 질문은 다음과 같습니다.
1. 나의 고객은 누구인가?
2. 나의 고객은 내가 제공하는 서비스/제품에 대하여 어떤 점을 만족하는가?
3. 나는 고객이 바라는 것 또는 그 변화를 어떻게 알아내는가?
4. 성공적인 고객관리를 위해 나는 어떤 점에 중점을 두는가?
5. 지속적인 고객 네트워크 유지를 위해 추가로 어떤 도움이 필요한가?
이들 질문을 통하여 고객이 누구인지를, 즉 조직내 입장에 따라 회사의 고객, 지원부서의 고객, 나의 고객 등 다양한 모습으로 충분히 이해하여야 합니다. 특히 이렇게 서로 다른 모습의 고객을 만족하는 기준, 예를 들면, 일반적인 품질, 브랜드와 구체적인 신속한 딜리버리, 가격정책 등 다양함을 이해합니다.
한편 고객의 요구 변화는 일반적으로 직접 방문, 소문, 업계/산업계 정보 등을 통하여 얻고 있어, 보다 체계적인 접근 및 채널을 통하여 수집할 필요가 있습니다. 나아가 이를 통합 관리함으로써 수집된 정보의 가치를 높일 수가 있습니다.
끝으로 고객의 중요성을 잘 이해하고, 성공적인 고객관리를 위해 필요한 서비스 및 지원도 잘 이루어져야 합니다. 고객 네트워크 유지를 위하여 추가로 고객관리의 자동화, 고객 확대를 위한 보상강화 등이 필요할 수 있습니다.
# 여러분이 생각하는 고객의 다양한 모습은 어떠한가요
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