안녕하세요. 저는 엔지니어링 솔루션 업계에서 활동하는 인하우스 마케터입니다.
오늘은 제가 웨비나 리텐션 마케팅에 진행하면서 알게 된 인사이트를 공유하고자 합니다. B2B 마케팅을 사수 없이 사수한 지식이라 대단한 내용은 아니지만, 저와 비슷한 고민을 하시는 주니어-시니어 마케터분들에게 도움이 되었으면 좋겠습니다.
😲 리텐션 마케팅, 왜 필요하지?
기본적으로 리텐션 마케팅은 신규 고객이 충성 고객으로까지 서비스나 상품을 찾아오게 하는 것으로 보고 있습니다. 연애와 마찬가지로 더 자주 볼수록 더 호감인 원리를 이용하는 거죠.
아시다시피 B2B의 구매 체인은 B2C에 비해 긴 편입니다. 하지만 고객 머릿속에 브랜드가 긍정적으로 인지되어 있다면 구매가 필요한 시점에 자사 제품을 떠올릴 확률이 높습니다. 그래서 리텐션 마케팅은 잠재적인 구매 대상을 확보하고 경쟁력을 갖춘다는 점에서 중요한 역할을 합니다.
서론이 길었습니다. 그래서 직접 겪어보면서 느낀 리텐션 마케팅은,
1️⃣ 뻔한 말이지만 개인화 / 맞춤화가 진짜 중요하다.
마케터라면 이런 이야기는 귀에 못이 박히도록 듣는 이야기입니다. 하지만 알고 있는 것과 직접 타겟 고객 특성을 파악해서 적용하는 것과는 차원이 다릅니다. 누군가가 제 이름을 기억해주면 기분이 괜스레 좋은 것처럼, 타이틀과 내용에 고객 이름을 언급하는 등 작은 개인화가 오픈률에 미치는 영향력이 확실히 있습니다.
2️⃣ 고객이 이메일을 확인하는 시간을 고려하자.
저는 글로벌 유저들을 대상으로 정기적인 SNS 채널 포스팅 및 이메일링을 진행하고 있습니다. 하지만 하루라도 빨리 홍보하고 싶은 마음에 무작정 발송 버튼을 눌러버린다면, 제 이메일은 고객 메일함 저 아래에 있겠죠.
타겟하는 국가의 시차를 고려해서 메일 박스 제일 눈에 잘 띄는 곳에 올려놓아야 합니다. 실험을 해보니 사람은 국적을 떠나 다 똑같은지 월요일 금요일은 오픈률이 낮았고, 화~목 출근 시간 전에 보내 놓을 때가 가장 높았습니다. 당연히 웨비나 신청자 수와 연관이 있으므로 고객의 시간을 고려하는 것이 매우 중요해 보입니다.
물론 국가별로 약간의 차이가 있습니다. 예를 들면, 출근 전보다 점심 무렵 개인 시간에 웨비나 메일을 확인하는 것이 편한 문화인 곳도 있었습니다. 이러한 부분은 해당 국가 세그먼트를 쪼개서 끊임없이 A/B 테스트를 해보며 최적화하면 좋겠습니다.
(좋은 인사이트는 저도 알려주세요…. 꼭!)
3️⃣ 마지막으로, 마의 N 번째를 찾자.
가장 재밌는 부분 중 하나입니다. 웨비나로 들어온 신규 고객이 꾸준히 재참여하도록 하려면 어떻게 해야 할까요.
고객 히스토리를 쭉 읽다 보니 기존 구매고객의 상당 부분이 웨비나 리텐션율이 높았습니다. 저희의 경우, 라이브 웨비나를 3회 이상 참여한 고객의 참가 Unbounce Rate이 65~85%까지 올라갔습니다. 즉, 웨비나를 3번 이상 참여하면 10명 중 6-8명은 지속적으로 참여하고 그 이후로 이탈이 거의 발생하지 않다는 것을 의미합니다. 이것은 제가 신규 웨비나 참여자를 최소 3회는 참여하게 만드는 것에 집중해야 함을 보여주었죠.
여기 Autodesk의 실제 사례가 있습니다.
Autodesk에서는 30일짜리 무료 평가판을 제공하는데, 최소 3번 이상 접속해서 사용한 사람이 정품 구매로 이어질 가능성이 컸다는 것을 알게 되었다고 합니다. 이후 평가판 접속자들을 위한 튜토리얼을 개발하여 3회까지 접속할 수 있게 리워딩 시스템을 적용해서 리텐션을 끌어올렸다는 사례가 있습니다.
업계마다 상황이 다르므로 반드시 3번째는 아닐 수 있겠죠. 4번째이든 10번째이든 성장 커브를 끌어올리는 마의 N 번째를 꼭 찾으시기를 바랍니다.
수줍은 제 글을 읽어주셔서 무척 감사드립니다.
좋은 인사이트나 피드백 댓글은 제 성장에 큰 도움이 됩니다.
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