모든 산업, 제조, 서비스, 금융 산업할 것 없이, 온, 오프라인 할거 없이 디지털전환, digital Transformation이 선택이 아닌 필수라고 외치고 있습니다. 특히 코로나 팬데믹 위기 이후, 이러한 외침은 단순한 캐치프레이즈가 아니라 전사전략을 수립하고 실행과제를 만들어 작게나마 실행하고 있는 상황입니다.
실제 현업에서 DX를 실행하고 있는 한 사람으로서 나와 비슷한 고민을 하고 있는 분들에게 작게나마 도움이 되실 수 있도록 아이디어, 그리고 혁신에 한걸음 더 쉽게 접근하는 방법을 알려드리고 싶어 첫번째 주제로 띄워봅니다!
사실 DX는 IT기술기반으로 혁신하는 것이라 타 부서 관련없는 직무를 하는 분들은 내 일이 아니라고 생각할 수도 있습니다. 하지만 대세이고 가장 핫한 분야이기에 알고 싶은데 어떻게 실행할 수 있는지 힘들어하는 분들이 많은 것입니다. 특히 서비스업에서는 더더욱 그럴 것입니다.
저도 마찬가지였습니다. IT업계에서 근무해 본 적도 없고 컴퓨터공학 전공자도 아닙니다.
하지만 25년간 서비스 산업에서 근무경험, 고객경험, 현장경험을 한 사람으로서 접근하여 작지만 의미있는 성과를 달성할 수 있었습니다.
"아무것도 하지 않으면 아무일도 일어나지 않는다!"
한 심리학 책 제목처럼 관심을 가지고 하루하루 알아가다보면 알게되는 것 아닐까요?
오늘은 첫날이라 서론이 너무 길었네요.
본론으로 들어가서, DX(Digital Transformation), CX(Customer eXperience)차이점은 단어의 차이, 뜻의 차이를 말하고자 꺼낸 내용이 아닙니다.
(*DX : 디지털혁신 / CX : 고객경험)
Salesforce보고서에 따르면 소비자의 79%가 회사의 제품, 서비스 못지않게 가장 중요한 차별화 요소 중 하나를 CX(고객경험)라고 말하고 있습니다. 지난 10년간 오프라인 사업장은 많은 변화를 겪었습니다. 특히 오프라인 서비스업이라면 CX중심에서 먼저 분석하고 고민해야 진정한 DX(디지털혁신)성과를 만들 수 있습니다.
기업의 전사적인 DX(디지털혁신)를 위한 전략은 기술기반의 전문가 영역에서 수립하더라도 사업단위 CX(고객경험)는 실행과제로 선정하여 가장 중요한 것부터 하나씩 해결해 나가보세요~
제가 존경하는 '디커플링' 저자이신 탈레스 테이셰이라 교수는 하버드에서 10년의 연구와 8년의 사례조사 끝에 깨달은 한가지를 이렇게 말합니다.
"다양한 시장에서 발생하는 파괴의 주요 원인, 그리고 이를 대응할 수 있는 해결책으로 [기술]을 강조했다. 하지만 20여개 산업을 대상으로 연구한 결과, 기술이 아닌 [고객]이 시장을 파괴하는 주범이었다."
이 말의 인사이트는 산업이 발전하고 혁신해야 하는 이유는 경쟁사의 기술이 더 좋아서 더 좋은 상품이 나와서 우리도 이기려고?가 아니라 [고객]의 경험이 진화하면서 더이상 우리의 상품과 서비스를 선택하지 않기 때문에 경쟁에서 도태되는 것이라는 뜻일 것입니다.
오늘의 결론, 더 나은 CX를 위한 DX를 기대합니다.
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