'진상 고객'이 원하는 것은 무엇일까?

저는 고객을 상대하며 세일즈를 합니다. 더 나아가자면 고객에게 무형의 서비스를 제공하고 그것을 대가로 돈을 버는 사람이지요. 그렇다 보니 다양한 사람들을 접하고 특히, '진상 고객'을 가끔 상대할 때 가슴이 뛰는 사람이기도 합니다. ㅎㅎ 한 고객과 직원이 대화를 합니다. 고객 : 내가 이런게 필요한데, 자료 좀 보내줘봐... 직원: 네~ 그건 홈페이지에서 보시면 확인 가능하세요~ 고객: 나는 지금 그 물건이 필요한데 어떻게 안될까? 직원: 네, 그건 현재 제가 어떻게 해드릴 수 있는 게 없어요... 고객: 그럼 나는 어떻게 하란 소리야? 직원: ....그건 제가.... 직원 : "아... 나는 고객이 저런 걸 해 달라고 하면 별로 해주고 싶지 않아" 흠....저는 별다른 이야기를 하지 않았습니다. 왜냐하면 저에겐 오래전부터 유지해오던 지론이 하나 있습니다. "진상이라 불리는 분들에게 세일즈가 성공해야 진짜다!" 다시 고객님께 전화가 왔고, 대신 응대 했지요... 고객님이 이야기하는 것을 충분히 듣고 원하시는 것을 대체할 수 있는 것을 제안 드렸더니 "알았어"라고 하셨습니다" 결국 업셀링(UP-SELLING)에 성공했고 그 분은 제 이름을 정확히 기억하고자 명함을 다시 챙기셨습니다. 제가 생각하는 영업은 이렇습니다. '상대가 필요한 것이 무엇인지 듣고, 니즈를 파악해서 니즈 너머의 것을 제공하여 나를 기억하게 만드는 것' 그리고 세일즈가 흥미진진한 직업이라 생각하는 이유는 다음과 같습니다. 순간적 상황 판단을 위한 순발력이 필요하고, 올바른 상황 판단을 위한 민첩성과 목표를 위해 전진할 수 있을 만큼의 인내력도 필요합니다. 사람은 누구를 만나느냐에 따라 진상이 되기도 하고 업셀링(UP-SELLING)이 가능한 고객이 되기도 하죠. 고객의 감정 표현에 예민하게 반응할 필요가 없습니다. 그들이 원하는 그 너머의 것이 무엇인지 파악할 때 영업의 진정한 의미를 알 수 있을 테니까요! 한 달 동안 모든 분들 고생 많으셨습니다!