어디에서나 필요한 CX와 CS [고객경험 & 고객만족]

코로나로 인한 근무형태의 변화와 직종의 변화가 이미 크게 체감되고 변화에 변화가 잇다르는 시기입니다. 그럼에도 불구하고 아이러니 하게도 최근 2년간 직간접적으로 저에겐 이직 오퍼를 가장 많이 받은 시기이기도 했습니다. 꼭 이직을 하지않더라도 오퍼를 받게 되면 ㆍ기업에서 해당분야를 채용하게 된 배경과 원인 ㆍ채용부서의 회사내 위치와 역할 ㆍ조직의 규모와 회사에서 바라는 직무적 기대 이런 부분을 살펴보게 되고, 그 과정을 알아보는 것만으로도 요즘 각 기업에서 무엇을 중요하게 보는지 알게 되었습니다. [Customer Satisfaction] 보통 제품 혹은 상품을 제조, 유통, 판매한 후 단순히 구매하기전 정보안내, 구매 후 발생되는 불편사항 접수와 처리, 수동적으로 인입되는 고객의 건의를 듣는 창구로서 응대기능으로 고객만족의 1차적인 역할에 집중. 후단부서로서 CS 역할에 집중 [Customer Experience Management] 기본적인 고객만족을 위한 CS응대에서 나아가 고객에게서 받은 모든 문의내용부터 피드백과 단순 의견, 제안, 불편사항들을 면밀하게 분석하여 제품을 개선하고 더 경험을 활용합니다. 더 나아가서는 신제품을 이런 고객경험을 바탕으로 기획하고 추가적인 의견수집도 하게 되는 모든 일련의 과정으로 그 범위와 역할이 무궁무진하게 확대됩니다. 저의 경험을 토대로 회고해보면, 공공이든 사기업이든 고객의 소리(VOC)를 어떤 위치에 두고 활용하느냐, 그 역할을 어디까지로 볼 것인지에 따라 기업의 이미지에 영향력이 있고, 안정적 판매(홍보)를 하게 되는지와 연관이 되는 것을 볼 수 있었습니다. 아무리 좋은 상품, 멋진 제도, 훌륭한 제품이 나와도 고객이 외면하거나 흥미가 없고, 구매 후 실망하게 되면 다른 경쟁사를 고민없이 선택하게 되어 기업은 고객경험 관리의 실패과정을 모르고 지나치게 되면서 신제품 출시에만 초점을 맞추게 될 수도 있습니다. 각 기업에서 차지하는 고객경험 관리방식과 voc의 비중은 얼마나 되는지 내일부터 한 번 구체적인 분석을 해보시는 것은 어떠실까요?