[혁신 이야기 1] 변화관리는 왜 실패하기 쉬운가

변화관리(Change Management)는 기업이 혁신을 추진하거나 디지털 전환(DT; Digital Transformation)을 추진할 때 새로운 방식과 시스템을 조직에 정착시키는 과정 중 일부이다. 또는 그 전부를 지칭하는 표현이기도 하다. 지속해서 변화와 개선을 추구하는 기업의 속성 상 어떤 새로운 시도를 도입하는 프로젝트의 종착점을 향해 달리는 마지막 지점이기에, 강력한 리더십이 요구되기도 하고 최고경영진의 충분한 commitment가 강조되기도 한다. 기업이 DT를 추진하거나 혁신 프로젝트를 기획하는 일은 본능과도 같은 일이다. 그럼 프로젝트를 기획하는 담당자의 가장 큰 고민은 무엇일까? 정도의 차이는 있지만 대부분 소위 정형화된 ‘기대효과’ 산출작업일 가능성이 높다. 비용절감, 성과개선, 시장 내 경쟁우위 등을 통한 새로운 기업가치 창출 등의 표현이 의사결정 테이블에 올라간다. 그 최대치 수치와 함께. 우여곡절 끝에 경영진의 의사결정 후 모두의 박수를 받고 시작한 프로젝트는 이제 몇달, 때로는 그보다 훨씬 긴 여정을 시작한다. 프로젝트의 리더는 꼼꼼하고 치밀하게 분석하고, 설계하고, 비교하여 새로운 work palce를 구축해나가고, 이와 동시에 관련 조직이 동참할 새로운 Rule setting 작업에도 심혈을 기울인다. 모든 여정이 끝나고(아직 가장 큰 허들이 남아있지만) Roll-out이 성황리에 마무리되면, 본격적인 변화관리 단계에 진입한다. 사실 이 상태에서 대부분의 변화관리 프로그램은 이미 작동되고 있다. 이 과정은 프로젝트 리더, 각 프로세스 오너, 프로젝트 예산부서 등에게 기대와 긴장이 교차하는 시기이다. 동시에 애초 기획한 ‘기대효과’의 실현을 어떻게 제시할 수 있을지에 집착하게 마련이다. 결론부터 말하면, 변화관리 프로그램 중 가장 간과하기 쉬운 목표 하나는 새로운 work place와 프로세스가 기업과 조직 내에 정착하기까지 걸리는 시간을 최소화하는 것이다. (Time Minimization) 반면, 다수의 변화관리 리더들은 애초에 설정된 ‘성과개선’ 목표의 극대화에 여전히 골몰하는 것이 현실이다. (Performance Maximization) 기존에 설계된 성과 목표를 넘어 이를 극대화하고자 움직인다면, 새로운 프로세스의 정착은 자연스럽게 따라올 것이라고 믿는 것이다. 사실 이는 일부 현 시대 최고경영진들이 가진 마인드이기도 하다. 하지만 과연 그럴까. 전문가들이 이야기하는 변화관리의 실패 요인은 수십가지가 넘는다. 구성원간 공감대 조성 실패, 인사제도 연계에 대한 집착, 변화에 대한 저항심리 무시 등. 그러나 내가 보는 변화관리는 ‘시간과의 싸움’이다. 기존 관행에 대한 집착과 새로운 것에 대한 저항심리는 어느 조직에나 존재하는 보편적인 현상이다. 변화관리 리더에게는 더 높은 성과 창출을 새로이 요구하거나, 예기치 않은 프로젝트의 조기 착수를 논의해서는 안된다. 변화관리의 리더가 더 나은 무언가를 고려하는 순간, 혁신과 변화에 대한 숨어있던 저항과 반감은 트랙 위에 새로운 허들을 세우고 있다는 점을 잊어서는 안된다. 많은 직간접적인 프로젝트 경험을 토대로, 변화관리 책임을 맡고 있는 리더들에게는 항상 동일한 조언을 한다. 당신에게 새로운 요구사항을 검토하거나 성과를 더욱 극대화 할 “시간은 없다”고.