과장님, 좋을 때만 담당자일 수는 없습니다!

코로나로 인한 금융 대폭락장 당시, 지점 전체가 고객들의 거센 항의로 아수라장이었습니다. 특히 평생 모은 퇴직금을 투자해 큰 손실을 본 어르신 고객이 지점으로 찾아오고 계셨습니다. 담당 대리가 상처받을까 봐 과장인 제가 직접 상대하겠다고 하였으나 바로 거절당했습니다. "과장님, 좋을 때만 담당자이고 힘들 때 뒤로 숨고 싶지 않습니다. 제 고객입니다." 잠시 후 지점에 들어온 어르신은 폭언과 함께 고함을 지르셨습니다. 하지만 후배는 변명 대신 어르신의 떨리는 손을 꼭 잡고 눈을 맞추었습니다. "어르신, 얼마나 불안하고 속상하셨습니까. 제 잘못입니다. 화가 풀리실 때까지 마음껏 다 쏟아내십시오." 후배는 밤새 준비한 시장 복구 리포트를 옆에 둔 채, 2시간 동안 어르신의 불안한 마음에 진심으로 귀를 기울였습니다. 그러자 거칠게 고함을 치시던 어르신은 결국 눈시울을 붉히며 말씀하셨습니다. "내가 돈보다도 세상이 다 무너진 것 같아 무서워서 그랬네... 이렇게 도망치지 않고 내 손을 잡아줘서 고맙네." 과장인 저는 ‘손실 방어와 고객 클레임 수습’만 계산하고 있었지만, 후배는 ‘고객이 느낄 두려움과 외로움’을 먼저 안아준 것이었습니다. 위기 앞에서 도망치지 않고 고객의 손을 잡았던 후배의 곧은 뒷모습은, 금융인으로서 제가 가져야 할 진짜 책임감에 대해 생각하게 하였습니다.