가전 구독이 커지면서 함께 커진 조직이 있습니다. LG전자 자회사 하이케어솔루션의 케어매니저 조직입니다. 하이케어솔루션은 LG전자 구독제품의 유지관리와 고객 케어를 담당합니다. 케어매니저들은 고객 집을 방문해 제품을 점검하고 필터를 교체하며 고객과 직접 만나는 역할을 합니다. 공개 보도와 채용 현황 등을 보면 그 규모는 수천 명에 이르는 대형 현장조직으로 성장한 것으로 보입니다. 그런데 저는 이제 이런 질문이 듭니다. 앞으로 이 많은 케어매니저들은 무엇을 해야 할까요? 출처 입력 정수기 시절에는 역할이 분명했습니다 정수기는 답이 쉬웠습니다. 필터를 바꿔야 했고, 위생관리가 필요했습니다. 고객도 케어매니저의 방문 이유를 알았습니다. “필터를 바꾸러 오는 사람.” 서비스와 사람의 역할이 명확했습니다. 그런데 냉장고, 세탁기, TV 등으로 구독이 확대되면서 상황이 달라졌습니다. 대형가전은 정수기처럼 몇 달마다 반드시 교체해야 하는 필터가 없는 제품도 많습니다. 방문은 하는데 고객이 “그래서 오늘 무엇이 달라졌죠?” 출처 입력 라고 묻는다면 케어매니저도 난감해집니다. AI가 들어오면 더 큰 변화가 옵니다 앞으로 제품 스스로 상태를 진단하고 고장을 예측하는 기능은 더 많아질 겁니다. 필터 상태, 이상징후, 에너지 사용량도 원격으로 확인할 수 있습니다. 그렇다면 단순 점검을 위해 사람이 방문해야 할 이유는 줄어듭니다. 여기서 선택해야 합니다. 케어매니저를 줄일 것인가? 아니면 케어매니저의 일을 바꿀 것인가? * 더 많은 이야기는
