비꼬는 민원인 어떻게 받아쳐야 할까요?

민원 상대하는 업무를 하고 있어요. 근데 요즘 들어 본인 뜻대로 안되면 비꼬는 민원들이 참 많네요. 어제도 전화로 서류를 물어보다가 그런 서류는 여기서 못하고 세무서를 가야한다고 대답했더니 아니 서류 하나도 제대로 못떼냐고 그럼 거기는 뭘하냐고 우리가 세금으로 월급주는데 못하는게 말이 되냐고 따지더라구요 당연히 여기서는 안되는 서류라고 대답해도 말투가 불량하다고 이름이 뭐냐고 묻더라구요 그래서 그냥 죄송하다고 계속 대답하다 잔화를 끊었네요 이럴땐 같이 화내고 따지고 싶은데 실상은 아무말도 못하고 죄송하다고ㅠ 아니 여기서 발급못하는 서류를 왜 내가 죄송하다고 해야하는지 속으로만 욕했네요ㅠ