로봇이 서빙할 때

요즘 커피숍이나 프랜차이즈에 서비스 로봇이 많이 보이는데, HBR에 재미있는 아티클이 있어 공유합니다. 인간과 너무 유사한 로봇은 오히려 고객을 불편하게 만들고 그 결과 고객 행동을 바꿀 수도 있음. 이것은 ‘불쾌한 골짜기’ 현상 때문에 일어나는 데, 인간이 인간이 아닌 존재를 볼 때, 그것이 인간과 닮을 수록 호감을 느끼지만 일정 수준을 넘어서면 오히려 불쾌감을 느낌. 로봇이 사람과 비슷할 수록 더 매력적이라고 생각하지만 어느 순간 이 유사성이 섬뜩해지면서 우리의 정체성을 위협하게 됨. 따라서, 서비스 로봇을 도입할 때 소비자 반응을 촉진하거나 무디게 하는 상황을 고려해야 함. 예를 들어 고도로 인간화 된 로봇은 고객에게 고가의 상품을 파는 데 탁월할 수 있지만, 건강에 나쁜 음식을 선택하지 않도록 레스토랑 메뉴에 칼로리 데이터를 포함하는 등 고객이 부정적인 행동을 통제하도록 하는 노력을 약화시킬 수 있음