(상품전략)고객이 사는 건 상품 자체가 아닌 경험이다

고객이 사는 것은 궁극적으로 물건이나 서비스 그 자체가 아니라, 경험입니다. 이 사실을 이해하는 순간, 시장과 사업을 바라보는 관점이 근본적으로 달라집니다. 우리는 흔히 상품의 기능, 서비스의 효율, 가격 경쟁력을 이야기하지만, 고객의 실제 선택은 그보다 훨씬 종합적인 판단의 결과입니다. 고객은 지갑을 여는 순간, 단순한 물리적 대상이 아니라 그로 인해 얻게 될 느낌과 변화, 그리고 기억까지 함께 구매합니다. 예를 들어 같은 커피 한 잔이라도, 고객이 지불하는 가격에는 원두나 물, 컵의 원가만 들어 있지 않습니다. 그 공간에 들어섰을 때의 분위기, 기다리는 동안 느끼는 여유, 직원과의 짧은 교감, 그 시간을 보내는 자신의 모습까지 포함됩니다. 고객은 ‘커피’가 아니라 ‘잠시 머물 수 있는 경험’을 사고 있는 것입니다. 그래서 기능적으로 더 좋은 대안이 있어도, 사람들은 특정 브랜드와 특정 공간을 반복해서 찾습니다. 이 관점을 받아들이면, 우리가 고객에게 무엇을 제공해야 하는지도 훨씬 명확해집니다. 중요한 것은 가격에 상응하는 무언가를 제공하는 데서 끝나지 않습니다. 진짜 경쟁력은 고객이 지불한 가격을 넘어서는 가치를 느끼게 하는 데 있습니다. 다시 말해, 고객의 지불용의를 초과하는 만족과 의미를 제공하는 것입니다. 이 초과분이 바로 신뢰가 되고, 재구매가 되며, 입소문이 됩니다. 상품과 서비스가 넘쳐나는 시장에서는 기능적 차별화가 오래가지 않습니다. 기술은 빠르게 복제되고, 가격은 쉽게 비교됩니다. 이런 환경에서 살아남는 상품과 서비스는 고객의 경험을 설계하는 데 집중합니다. 사용하기 쉬운가, 사용하는 동안 기분이 좋은가, 사용한 뒤에 남는 감정은 무엇인가, 그리고 그 경험이 고객의 삶 속에서 어떤 장면으로 기억되는가를 끊임없이 고민합니다. 이런 관점은 사업가나 마케터뿐 아니라, 자신의 일을 제공하는 개인에게도 그대로 적용됩니다. 고객이나 사용자는 단순히 결과물만 평가하지 않습니다. 함께 일하는 과정에서 느낀 신뢰, 소통의 편안함, 문제를 대하는 태도, 그리고 일을 마친 뒤 남는 인상까지 모두 경험으로 축적됩니다. 그래서 실력은 비슷해도, 어떤 사람은 계속 선택되고 어떤 사람은 잊히게 됩니다. 결국 시장과 사업에서 성공하는 상품과 서비스는 질문의 출발점이 다릅니다. “무엇을 팔 것인가”가 아니라, “어떤 경험을 남길 것인가”에서 시작합니다. 이 질문에 대한 답을 고민하는 순간, 가격 정책도, 디자인도, 고객 응대 방식도 자연스럽게 달라집니다. 그리고 그 변화는 단기적인 매출을 넘어, 장기적인 신뢰와 브랜드 가치를 만들어냅니다. 고객이 사는 것은 물건이 아니라 경험이라는 사실을 이해하면, 우리는 더 이상 가격 경쟁에만 매달리지 않게 됩니다. 대신 고객이 실제로 누리고 기억할 수 있는 가치를 고민하게 됩니다. 바로 그 지점에서, 시장과 사업에서의 성공 가능성은 한층 더 또렷하게 보이기 시작합니다.