의류쇼핑몰 회사에서 근무중인 CS입니다.
쿠팡이 본진이고 기타 1세대 쇼핑몰들이랑 같이 박리다매로 운영중인 쇼핑몰 CS로 1년 넘게 근무하면서 느낀점을 적어보려 합니다.
소비 의식변화
로켓배송이 사실상 온라인 e커머스 1티어다 보니 소비자들의 소비패턴도 자연스럽게 변했습니다.
로켓배송 입점하고 있는 저희 업체에서도 이 현상을 좋게 바라보고 있으나 쇼핑몰 자체로 따지면 꼭 좋은 현상은 아닌 것 같습니다.
1. 무지성 결제
로켓배송 상품은 재고가 없으면 동일 일반 판매자 상품페이지로 자동 전환됩니다.
이를 전혀 눈치채지 못하고
'나는 로켓배송 상품을 구매했으니 익일 수령 보장되고, 무료반품 교환이 가능하다.'라고 생각하는 사람이 대부분입니다.
현실은 당연히 일반 상품이니 일반택배로 출고되고, 익일 수령이 보장되지 않으며 단순 변심은 반품비가 발생되며, 의류상품의 경우 사이즈 교환시 배송비가 발생됩니다.
그러다보니 소비자들은 이렇게 생각합니다.
'나는 분명히 로켓배송으로 샀는데 왜 일반 택배로 오냐.'
'나는 로켓와우 회원인데 왜 반품비, 교환비를 내야하냐.'
로켓배송이 만들어낸 무지성 소비현상이 일어난 것 입니다.
로켓배송은 정확히 로켓배송 뱃지가 있고, 결제전에 확인도 가능하며, 결제 완료 후 주문내역에서도 확인이 가능합니다.
그걸 안 보고 사는 고객들... 점점 늘어나고 있습니다.
똑똑한 소비자가 되길 원하고, 즐거운 쇼핑을 원하신다면 상품 가격표, 성분, 제조사만 보지 마시고, 영수증도 봐주시길 바랍니다.
2. 무지성 반품
로켓배송은 일반 회원에게도 반품비가 발생됩니다.
문제가 있는 경우가 아니라면 기본적으로 모든 반품에는 배송비가 발생됩니다.
일부 소비자들은 여기서 이 문제를 악용하고 있습니다.
오히려 이게 당연하다고 생각하고 있습니다.
의류의 경우 사이즈라던가 재질, 착용감 등등의 다양한 문제가 있다보니 고객의 반품률이 상대적으로 높습니다.
문제는 로켓배송의 반품 문제가 일반 판매자 상품에도 영향을 끼쳤다는 겁니다.
양심적으로 반품비를 결제하시는 분이 있는가 하면
'사이즈가 맞지 않다.'
'그냥 사용 안함.'
'이건 잘 못 만들어진거다.'
등등 다양한 사유를 대며 반품 접수시 배송비를 판매자에게 책임을 떠넘기는 반품 시스템을 악용하고 있나는 것입니다.
이런 경우를 대비해서 쿠팡에서도 보상안을 마련해주기는 하였으나
그 이전에 이런 무분별한 소비의식이 고쳐졌으면 좋겠습니다.
상품에 문제가 있으면 배송비를 낼 필요가 없습니다.
상품에 문제가 있으면 교환을 해드리는게 맞습니다.
그런데 단순변심의 경우에는 일반 판매자, 일반 쇼핑몰의 대부분이 기본적으로 로켓배송 처럼 반품도 교환도 무료가 아닙니다.
모든 쇼핑몰 상품페이지 하단에는 교환,반품과 관련된 안내가 필수로 기재되어 있습니다.
이 문구가 무색하게 배송비 몇 천원 아껴보자고 배송비를 판매자 책임으로 떠넘기는 이 소비패턴이 판매자 입장에서는 정말 야속하기만 합니다.
제가 이 업계에서 일하면서 제일 싫어하는 말이 있습니다.
'배송비 장사하려고 반품비를 6,000원이 받냐?'
대부분 홧김에 나오신 말들 같아보이지만 그래도 하고 싶은 해야 할 것 같아서 그 내뱉은 말을 다시 스스로에게 돌려주고 싶습니다.
'고작 6,000원으로 배송비 장사하는 곳이 있습니까?'
당신같은 사람들이 무지성으로 반품하는거, 배송비 내기 싫어서 판매자 책임으로 반품하는거 출고지 도착하면 운송장이랑 상품 상태 검수해서 사진 다찍고 쿠팡에서 검수 받고, 인정받아야 저희는 그렇게 고객에게 못 받은 반품비를 돌려 받습니다.
같은 업계 종사자 분들 중에서도 이런 말을 할 수 있습니다.
'배송비 손해는 감수하고 해야한다.', '더 많은 고객을 유치시키는게 이득이다.'
맞습니다. 배송비는 크게 문제가 되지 않습니다.
더 큰 문제는 이런 불량소비 패턴이 심해지면 이전 로켓배송 무료교환 반품 정책이 개선됬던 것 처럼 쿠팡을 포함한 다른 쇼핑몰 업체도 이런 진상 고객들을 막는 다는 명분으로 반품,교환. 더 나아가서는 다른 소비패턴에도 제약을 걸지도 모르는 일입니다.
자신의 행동이 자연스레 가져온 혜택을 스스로 걷어차고 있는게 아닌지 다시 한 번 생각해주시길 바랍니다.
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