안녕하세요.
여러분은 브랜드입니다. 고객을 사랑하는 마음으로 고객의 문제를 해결하고 있기 때문이죠.
저번 시간에는 왜 우리가 사업을 하면서 이러 저리 흔들리며 방향을 잡지 못하는지 알아보는 시간을 가졌습니다.
그리고 그 해결 방안으로 명확한 나만의 고객 설정과 그 고객에게 최고의 만족도를 선사하며 지속적으로 관계를 이어가는 것이 중요하다는 것을 함께 나눠봤습니다.
오늘은 저번 시간에 더 자세하게 나누기로 했던 고객과의 관계에 대해 깊이 생각해 보는 시간을 가져 보겠습니다.
너무나 중요한 내용이니 집중해서 들어주시고 시리즈로 제작될 예정이니 가능하시다면 반복적으로 읽어보세요.
Part1 시작합니다.
고객과의 관계에 대한 착각
여러분은 고객과의 관계를 어떻게 생각하고 계시나요? 제품을 판매해야 하는 대상으로 생각하시나요? 아니면 나와 나의 제품과 서비스를 신뢰해 주는 감사한 존재로 생각하시나요?
고객과의 관계를 단순하게 고객 관리의 개념으로만 생각하셔서 불만이 있으면 어떻게든 처리하여 넘어가면 되고 아무런 불만이 없으면 그것이 누구든지 상관없다는 생각을 가지고 계신다면 아직은 브랜딩에 필요한 관점과는 먼 생각을 가지고 계신 것이라 할 수 있습니다.
안타깝게도 많은 대표님들께서 이처럼 고객을 판매의 대상으로만 생각하시고 계신 것이 현실입니다. 이러한 관점 자체가 나쁘다고만 할 수 있는 것은 아니지만 이러한 관점에서 나오는 치명적인 결과들은 브랜드로 성장할 수 없도록 만드는 중요한 요인이 됩니다.
별것 아니다 생각하실 수 있겠지만, 이것이 자라서 고객을 무시하거나 함부로 대하는 자세로 나타나기도 하며, 제품의 품질이 낮거나 문제가 있는 제품임에도 불구하고 일단은 제고가 쌓이니 팔아야 할 것 아니냐는 생각을 아무렇지 않게 할 정도로 문제가 커져갑니다.
이러한 태도는 당장의 매출에 영향이 없어 보일 수 있지만 어느 시점이 지나는 순간 고객에게 배신감을 느끼게 하며 돌이킬 수 없는 상황을 만들게 되죠.
이 글을 읽으시는 분들이 직장인이시거나, 사업을 하고 계신 대표님들이라 하더라도 직장 생활을 다년간 해보신 분들이라면 떠오르는 기업과 대표님들이 있으실 것입니다. 그리고 그것이 얼마나 악영향을 끼치는지 너무나 잘 알고 계실 것입니다.
하지만 그러한 마음을 가지고 있음에도 불구하고 나는 고객과의 관계를 중요하게 생각하고 있다 착각하게 되는 경우가 있습니다. 심지어 직장을 다닐 때는 그러한 고객과 멀어진 관점을 비판했던 사람이었음에도 불구하고 말이죠.
정말 고객이 우선이라 생각하시나요?
브랜딩에 핵심이 되는 이 고객과의 관계는, 가볍고 의미 없는 관계가 결코 아닙니다.
대한민국이 급성장했던 시기에는 고객들 또한 선택권이 많지 않았고 또한 당장 필요한 물건을 구입하는 것이 어려웠기 때문에 제품을 구입하는 것 자체가 굉장히 의미 있는 일이었고 중요한 일이었습니다.
하지만 이제는 기본적으로 필요한 제품들은 언제 어디서나 쉽고 빠르게 구입할 수 있게 되었고 가격비교 또한 너무나 간단하게 클릭 한 번으로 최저가를 찾아볼 수 있는 환경이 조성되었죠.
그렇기 때문에 고객들의 마음과 자세 또한 달라진 것입니다.
오래전에는 그러한 질 좋은 제품을 생산해 주는 기업이 고마운 존재였지만 이제는 언제든 나의 기준에 따라 선택할 수 있는 존재가 된 것이죠.
하지만 아직도 표면적으로는 고객이 갑이다! 고객이 최고다! 외치면서도 고객을 대하는 자세는 전혀 그렇지 못한 경우가 많습니다.
우리는 지금 대표인 나의 상태가 어떤지 잘 생각해야 합니다.
혹시 내가 지금 고객을 감사하고 소중한 대상이 아닌 어떻게 해서든 제품을 팔야 아하는 대상, 혹은 문제는 나중에 해결하면 되고 적당히 넘어가면 되는 귀찮은 존재로 생각하는지 말이죠.
생각은 모든 것을 지배합니다.
그리고 생각의 결과는 현실에 정확하게 반영되어 벌거벗은 것처럼 명확하게 드러나게 됩니다. 그러니 지금이라도 우리는 나의 상태를 정확하게 인지하고 생각과 태도를 바꿔야 합니다.
관계는 사랑에서 시작됩니다.
하지만 나를 명확하게 인지해도, 우리의 마음의 중심이 바뀌지 않는다면 또다시 착각에 빠질 확률이 매우 높습니다.
그렇다면 어떻게 해야 할까요?
관계는 사랑하는 마음에서부터 시작됩니다.
이것을 모르시는 분들은 없을 것이라 생각돼요.
브랜딩은 고객과의 관계입니다.
지금까지 우리가 나눴던 내용들이 모두 고객과의 관계에 집중되어 있는 주제입니다. 그만큼 핵심적인 것이고 너무 중요한 것이기 때문이죠.
오늘부터 우리는 모든 시선과 생각을 고객을 사랑하고 섬기는 것에 초점을 맞춰야 합니다.
내가 좋아하는 사람을 위해서 그 사람이 무엇을 좋아하는지 또 무엇을 싫어하는지 관심을 갖고 행복하게 해주고 싶어 하는 사랑에 빠진 사람처럼, 우리도 그렇게 해야 합니다.
단순히 매출을 올리기 위해 고객을 쫓아다니는 스토커같이 부담스러운 마음이 아닌, 사랑한다 할 때는 언제고 어느 순간 차갑게 연락조차 하기 어려운 관계가 아닌, 진심으로 내가 가장 도움을 줄 수 있는 고객을 행복하게 해주고 싶다는 마음으로 알아가는 것입니다.
저번 시간에 김승호 회장님이 하셨던 말을 기억하시나요?
"돈도 사업도 생명력을 가진 존재다
우리가 돈과 비즈니스를 어떻게 대하느냐에 따라 모든 것이 달라진다."
저는 브랜딩 컨설팅을 하는 사람으로서 이 말에 전적으로 공감합니다.
세상이 많이 달라졌습니다.
그리고 지금은 속도가 얼마나 빠른지 체감하기가 어려울 정도로 격변의 시기를 살아가고 있습니다.
하루하루 매출에 모든 신경을 곤두세우고 시간을 보낸다면 우리는 어느 순간 빠른 흐름에 밀려 저 멀리 떠내려갈 수밖에 없습니다.
이러한 흐름에도 단단하게 나의 사업을 유지하는 유일한 길이 바로 고객에게 사랑받는 것이며 그것이 바로 브랜딩이라 할 수 있겠습니다.
오늘은 고객과의 관계가 어떠한 것인지 간략하게 알아봤습니다.
그리고 우리가 왜 착각하고 있는지 원인을 알아보고 관계가 무엇인지 한 번 더 생각해 보는 시간을 가져봤습니다.
다음 시간에는 고객과의 관계는 어떻게 만들어 가는 것인지 그리고 그 과정에서 겪을 수 있는 큰 함정은 무엇이 있는지 확인해 보는 시간을 가져보도록 할게요.
지금 여러분들이 사업을 하시면서 혹은 사업을 준비하시면서 고민하고 계신 내용이 있으시다면 댓글로 남겨주세요.
하나하나 확인해 보고 답변을 드릴 수 있는 내용이 있다면 답변도 드리고 구독자님들과 함께 나눠보면 좋을 것 같은 내용들은 영상으로 제작하여 함께 고민해 보고 문제를 해결해 보도록 하겠습니다.
쉽지 않은 길이지만 이 행복하고 즐거운 과정을 함께 걸어가시죠!
여러분들은 브랜드로 사랑받는 사람들입니다!
감사합니다.
지금까지 에이투지트였습니다.
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고객에게 사랑받는 브랜드를 만들어드립니다.
에이투지트
[email protected]
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