1. 전통적 마케팅에 해당하는 1.0, 2.0마케팅 전략과 작은 마케팅에 해당하는 3.0마케팅 전략은 패러다임 자체가 다르다. 그래서, 2.0마케팅을 오랫동안 해온 대기업이 3.0마케팅으로 전환하는 것은 불가능하다고 생각했다.
2. 패러다임을 바꾼다는 것은 회사의 근간을 바꾸는 것이므로 현재 내가 가진 것을 버려야 다른 것을 잡을 수 있다는 것을 뜻한다. 그런데, 대기업은 몸집이 너무 크고 가진게 많아 손에 쥔 것을 쉽게 내려 놓을 수 없다.
3. 작은 회사들 중에서도, 사업을 오랫동안 해온 회사나 소비재, 내구재, 단발성 서비스업 등 사업 모델이 이미 정형화되어 있는 기업의 경우 3.0마케팅인 엔진 모델로의 전환이 쉽지 않다. 그런데, 이론적으로는 이 같은 기업들도 엔진 모델로 전환할 수 있는 방법이 있어 한번 정리해 보았다.
4. 엔진 모델로 넘어가는 열쇠는 ‘커뮤니케이션 패턴의 전환’에 있다. 바로, 하수에서 고수로의 전환이다. 여기에서 하수란 고객을 바꾸려는 것이고, 고수란 나를 바꾸는 것이다.
5. 1.0마케팅에서의 광고 전략은 고객이 나를 알게 만들겠다는 것이고, 2.0마케팅에서는 고객이 나를 믿게 만들겠다는 일종의 방어적 AS(After Service) 전략을 사용한다.
6. 1.0과 2.0은 모두 고객을 바꾸려는 전략이다. 그런데, 3.0마케팅의 주류인 팬덤 마케팅 전략은 내가 고객과 하나가 되겠다는 즉, 나를 바꾸어 고객에게 다가가겠다는 전략이다. 1.0, 2.0마케팅은 하수 기반이고, 3.0마케팅은 고수 기반이다.
7. 따라서 커뮤니케이션 패턴을 하수에서 고수로 바꾸는 것만으로도 전환을 시작할 수 있다. 2.0에서 3.0으로 가기 위해서는 먼저 방어적 AS 에서 고수 전략인 선제적 AS로 전환하는 것이 우선되어야 한다. 더 구체적으로 표현하면, CS전략을 바꾸는 것을 말한다.
8. 선제적 AS란, 고객을 있는 그대로 받아들이는 것, 고객의 상황을 그대로 수용하고 대책을 세우는 것을 말한다. 대책을 세운다는 뜻은 프로세스를 바꾸고, 시스템화 한다는 것이다. 더 명확하게는 그것을 상품화한다는 뜻이다.
9. 즉, CS파트에 들어오는 고객의 불만사항을 단순히 말썽없이 잘 처리하는 것이 아니라 상품화를 위한 아이디어로 생각한다는 것이다. 이는 고객 불만 사항을 수용하여, 다시는 그런 일이 안 생기도록 시스템화하고, 상품과 서비스에 이를 반영하는 것을 뜻한다.
10. 다음에는 그런 불만이 나오지 않게 하는 것, 그것이 바로 고객과의 협업을 통해 상품을 개발하는 과정이 된다. 그래서 3.0마케팅의 주력부서는 상품개발팀이 되어야 한다.
11. 비록, 2.0마케팅에 정형화된 기업이라 할지라도 3.0마케팅을 하기 위해서는 CS업무를 상품개발부서로 옮겨야 한다. 단순히 부서만 옮기는 것이 아니라, CS업무를 외주로 처리하지 않고, 상품개발팀의 주력 업무로 설정한다면, 자연스럽게 3세대 마케팅을 실행할 수 있는 조직이 된다.
12. 전략이나 정책의 실행은 사람이 한다. 어떤 전략을 취할 것인가는, 어떤 조직 구조를 가질 것인가와 직결된다. 조직을 보면 그 회사의 전략을 알 수 있듯 새로운 전략을 수행하려면 조직 구조를 그에 맞춰 새롭게 개편하거나 세팅해야 한다.
13. 만일 이러한 전환을 해낼 수 있다면, 2.0 전략을 쓰는 삼성이 3.0 전략을 쓰고 있는 애플을 이기는 날이 올 수도 있을 것이다.
(written by 작마클 이상훈)
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