부정적 피드백은 너도 나도 힘들다.

오해하지 말고 들어! 이 말만큼 오해를 불러일으키는 말도 없다. 상대방은 이미 '오해'를 하고 들을 준비를 한다. 비슷한 말로는 "기분 나빠하지 말고 들어!"가 있겠다. 이 말을 듣는 순간 기분은 이미 나쁘다. 리더가 되면 누군가에게 피드백을 주어야 한다. 피드백을 주는 것은 참 쉽지 않은 일이다. 자칫, 위와 같이 누군가에게 오해를 불러일으키고, 기분만 나쁘게 만들 수 있기 때문이다. 특히, 부정적 피드백을 줄 때가 그렇다. 주고자 하는 '메시지'는 전달되지 않고 '감정'만 전달되는 경우가 많은데, 사실 이것은 리더의 잘못이 아니다. 바로, '피드백'의 특성이다. '좋은 리더는 피드백을 잘 전달한다'는 명제는 '리더십'이란 문구가 적힌 어느 책에서나 쉽게 볼 수 있다. 정말 말이 쉽다. 여기서 '잘 전달한다'는 의미는 듣는 이로 하여금 '아무런 감정의 요동 없이, 그 이야기를 듣고 마음속 잊었던 열정이 활활 불타오르며 다시 업무에 매진하게 만드는 것'을 의미한다. 참으로 교과서적인 말이다. 책을 덮고 나면 누구나 리더가 되어 피드백을 잘 전달할 수 있을 것 같다. 그런데, 현실은 다르다. "제가 무엇을 그렇게 잘못했나요?" "저는 그렇게 생각 안 하는데요." "알고 계신 것이 틀린 것 같습니다." 각 구성원에게 피드백을 전달하면 열에 아홉은 돌아오는 말이다. 그 누구도 부정적 피드백을 곧이곧대로 받아들이는 사람은 없다. 우선 방어기제가 작동하고, '메시지'의 본질에서는 멀어진다. 때로는, 솔직히, 이러한 반응이 일찌감치 예상돼 피드백을 하지 말까... 도 고민한다. 물론, 그러한 반응은 나도 충분히 이해한다. 나도 그랬으니까. 남으로부터 오는 부정적 피드백은 걸러내어 메시지만 뽑아내기 정말 힘들다. 이미, 마음이 요동하니 이성적 판단이 안 서는 것이다. 그럼에도 불구하고, '피드백'은 필요하다! 그럼에도 나는 오늘도 피드백을 준다. 어찌 되었건, 피드백은 각 구성원의 상태를 살피고 그에 대해 터 놓고 이야기하며 공동의 목표를 향해 함께 나아가야 하는 과정이기 때문이다. 실제로, '피드백'에 대한 사전적 의미를 보면 이러한 내용이 담겨 있다. 1. 어떤 행위의 결과가 최초의 목적에 부합되는 것인가를 확인하고 그 정보를 행위의 원천이 되는 것에 되돌려 보내어 적절한 상태가 되도록 수정을 가하는 일 2. 학생들의 학습 결과를 평가하고 그것을 학습 지도 방법에 효과적으로 반영하는 일 3. 송신자의 메시지를 전달받은 수신자의 반응 [어학사전] '수정을 가하는 일', '반영하는 일', '수신자의 반응'등. 눈에 띄는 단어와 문장이 보인다. 그리고 이것은 피드백을 받는 이로 하여금 보호막을 설치하게끔 하는 이유기도 하다. 그러니 피드백은 아무리 '잘' 전달해도 곧이곧대로 작동하지 않는다. 분명, 어느 유명한 리더십 책에서 읽고 그것을 따라 했는데, 교과서적으로 이야기가 흘러가지 않는 이유다. 한 번은 해외 법인 주재원으로부터 연락이 왔다. "팀장님, 이런 말 해서 좀 그런데요. 저 담당자 좀 바꿔 주시면 안 되겠습니까? 같이 일하기 너무 힘들어서요. 일은 잘 챙기는데, 커뮤니케이션에 문제가 있습니다. 가끔은 적군인지 아군인지 구별을 하지도 못하고 저와 직급도 별 차이가 없으니 뭐라고 할 수도 없고 난감합니다." 사실, 해당 팀원은 좀 유명한 사람이었다. 일은 평균 이상을 해내는데, 분명 커뮤니케이션에 문제가 있었다. 같은 말을 해도 상대방을 배려하지 않는 말투와 용어 사용으로 그와 일하는 대부분의 사람들은 그와 엮이는 것을 꺼려했다. 어느 한쪽의 이야기만 들어서는 안 되겠지만, 터질게 터졌다는 생각이 앞섰다. "혹시, 지금 담당하는 국가 주재원과 문제가 있나요?" "아니요? 그런 거 없는데요? 왜요? 누가 뭐라고 하던가요?" 작은 회의실. 첫 시작은 그간 일을 잘 챙겨주어서 고맙다는 말과, 성과를 낸 것에 대한 긍정적 피드백으로 시작을 했다. 분위기는 화기애애했으나, 본론으로 들어가자 날카로운 방어기제는 작동하고 만다. 이 때는 말 할 기회를 주어야 한다. 이런 이야기를 들었으니, 고치라던가 일을 어떻게 하고 있냐는 추궁은 통하지 않는다. "그렇군요. 혹시, 그 주재원 분과 요즘 무슨 일이 있었나요? 제가 어느 한쪽 말만 들으면 안 되니까요. "아, 요즘 매출 결과가 좋지 않아서 살짝 냉전 중이긴 해요. 답을 달라고 해도 회신도 늦고. 이럴 때 빼곤 사이좋습니다." 해당 담당자도 그간 쌓여 있던 것을 쏟아냈다. 업무 간의 갈등은 결국 '쌍방과실'이다. 누가 먼저 원인을 제공했는지, 누가 더 큰 잘못을 했는지는 의미가 없다. 그것이 가려진들, 갈등의 폭은 좁아지지 않는다. 때로는 시간이 약인 경우가 있고, 또 때로는 스스로의 깨달음이나 절박함이 그 갈등을 좁히는 경우도 있다. 그 날의 피드백은 많은 것을 변화시키지 못했다. 해당 담당자를 바꿀 명분도 끄집어내지 못했고, 그렇다고 스스로 '아 내가 문제가 있긴 하구나'란 깨달음을 주지도 못했다. 지금도 해당 담당자와 주재원은 불편한 관계를 유지하고 있다. 이럴 땐 어떻게 해야 할까? 스스로도 많은 질문을 해보는데, 결국 이는 '성과' 또는 '공동의 목표'로 귀결된다. 그 둘의 불편한 관계가 개인적인 요소로 끝나면 괜찮지만, 사업적인 관점으로 영향을 미친다면 이는 분명 시급하게 개선해야 하는 과제다. 부정적 피드백을 전달할 때 지향하는 것 세 가지 사실, 가장 좋은 건 스스로가 깨달아 그것을 받아들이고 행동을 변화시키는 것이다. 그런데, 그런 일인 대체로 일어나지 않는다. 당장 주변 사람들을 보자. 애인이나 동생이나 누나나 형이 좀 고쳤으면 하는 걸 떠올려보자. 아마 상당히 많을 것인데, 스스로 그것이 변화할 때까지 기다리는 것보다 일본이 식민시절을 반성하며 우리에게 머리를 조아리는 것이 더 빠를지 모른다. 그럼에도 함부로 개인의 영역을 침범해서 누군가를 확 바꿔버리고 싶은 충동은 참아야 한다. 그날도 그 구성원이 180도 변하진 않았지만, 그 마음속엔 분명 무언가 울림이 있었다고 생각한다. 그러한 피드백을 받으면 뭐라도 고민할 것이라 믿어 의심치 않는다. 그래서 나는 부정적 피드백을 할 때 아래 세 가지를 지향한다. 첫째, 오래 묵히지 않는다. 나는 해외 법인 주재원으로부터 온 부정적 피드백에 대해 바로 그 구성원에게 전달을 했다. 부정적 피드백은 묵히면 안 된다. 묵혀서 도움이 되는 건 김치나 치즈와 같은 발효 음식이다. 부정적 피드백은 묵히면 묵힐수록 그 어두운 기운은 더해지고, 돌고 돌아 맞이하는 그것은 자기 방어기제를 세게 할 뿐이다. 절대, 네버 스스로 깨닫게 되지 않는다. 누가 그런 소리를 하는지에 대한 반발심에 온 심혈을 기울일 뿐 스스로를 돌아보지 않게 된다. 그게 가장 큰 문제다. 둘째, 질문을 많이 던진다. "이렇다는데요?"란 말은 화를 돋운다. 그게 아니라, 요즘은 어떻게 지내는지, 이러한 피드백이 있는데 본인은 어떻게 생각하는지. 그리고 스스로 생각하는 장점과 단점은 무엇인지, 어떤 것 때문에 이러한 일이 일어난 것 같냐는 질문을 던진다. 질문을 던진다는 것은 이야기를 듣겠단 것이다. 동시에, 스스로를 자연스럽게 보호하고 해명할 수 있는 기회를 준다. 그리고 그에 대해 반응을 해주고 인정을 하면 좀 더 진실된 이야기가 흘러나온다. 가장 좋은 건, 그렇게 해서 서로 해결책을 내어 놓게 되는 것. 질문을 많이 던지면 해결책을 찾을 가능성이 더 많다. 셋째, 과정이라 생각한다. 앞서 말했지만, 난 그 구성원의 생각을 송두리째 바꿔놓지 못했다. 솔직한 심정으론 답답하고 조급했고, 당장 생각을 바꾸지 않거나 스스로에게 온 부정적 피드백에 변명을 일삼는 모습이 보기 좋지 않았다. 끝이라고 생각하면, 한 번에 사람이 바뀌었으면 하는 마음이라면 아마도 윽박지르고 고치라는 것으로 결론이 났을 것이다. 하지만 그것을 과정이라 생각하면 이야기가 달라진다. 분명 그 피드백에 스스로 놀란 부분도 있을 것이고, 당장은 자기 방어를 일삼았지만 집에 가는 차 안에서 생각을 정리하고 잠자리에 들기 전 어떤 생각을 했을 수도 있다. 그러니, 리더는 구성원이 한 번에 변해야 한다는 '끝장'의식을 버리고, '과정'이라는 인내심을 가져야 한다. 무작정 기다리는 것이 아니라, 오래 묵히지 않고 질문을 많이 하는 과정을 반복해야 한다는 것이다. '피드백'이라는 영어 단어로 이야기하니 뭔가 있어 보이지만, 사실 그것은 서로를 챙기는 일이다. 그것을 전달하는 사람도, 받는 사람도. 전달하면서 받으면서 마음과 의견을 통하는 과정이다. 게다가 일을 하기 위한 연으로 만난 사람들이니, 피드백은 주고받기에 편하지도 또 쉽지도 않다. 그럼에도, '직장인'도 사람인지라 진실은 통하고 부정과 긍정의 마음은 격렬하게 오간다. 부정적 피드백은 너도 나도 힘들다. 그러니 전달하는 사람은 공격적인 자세가 아니라 들을 자세로. 그리고 받는 사람은 방어하고 마음에 와 닿기 전에 피해버리는 것이 아니라 깨달음의 시간을 가져야 한다. 힘들지만 거쳐야 하는 과정이며, 그것을 거치고 나면 아마도 서로에겐 성장이라는 선물이 와있을 것이다. 쉽게 얻어지는 선물은 없는 법이니까.