안녕하세요 저는 B2B Saas서비스를 제공하는 헬스케어 스타트업에서 4개월째 CS매니저로 근무하고 있습니다. BM이 전문적이면서 깊이가 있고 업계가 보수적이다 보니 서비스 기능적인 전반적인 문의는 CS로 들어오기 보다 주로 기획, 영업 컨설팅파트로 이관되어 처리 되고 있습니다. 입사 이후, 서비스 User Guide, CS Work 프로세스 구축이라는 업무 목표를 정하고 목표를 달성하였습니다. 하지만 수습 종료 이후 업무 목표를 정하려고 하니 막막하네요 VOC를 핸들링 할만큼 볼륨이 되지 않다보니 VOC기반 서비스 개선업무도 한계가 있는 상황입니다. 혹시 지금 이런 상황에서 실질적인 업무목표로 어떤 것을 정하는 것이 좋을까요! 도와주세요 ㅠㅠ
고객 대응/CS
CS(Customer Support) 포지션의 업무 목표는 뭘까
23년 07월 07일 | 조회수 448
우
우으아이으악
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그
그럴수있는데말야
23년 07월 09일
B2B채널 특성 상, B2C와는 다르겠지만 VoC가 인입되는 모든 채널부터 정의하시면 좋을 것 같습니다.
일단 프로세스 구축과 가이드라인은 만드셨다고 하니, 프로세스에 회사에 들어오는 모든 VoC 경로를 파악하셔야 합니다.
이후 채널 별로 어떤 내용들이 들어오는지 RAWDATA를 축적할 수 있게 만들어나가고, 분석하는 과정이 필요한데,
기능적인 문의가 기획이나 영업쪽으로 간다고 말씀 주셨던걸 보니
저라면 그럴 경우 제품에 대한 지식을 높여버려서 제가 상담할 수 있을 정도로 개입을 하던가,
이관되어 처리된 CS결과물을 요청해서 아카이빙 할 갓 같습니다.
고객의 목소리를 듣는 사람으로 채용을 했는데, 이거빼고 저거빼고 눈과 귀를 제한 시키는 회사라면 CS를 모르는 것이고, CX로 발전하기도 어렵습니다.
자세한 내용은 정확한 회사 내부 상황을 알 수 없기 때문에 말씀드리기 어렵습니다만,
CS 담당자는 회사 프로덕트에 대해 기획팀만큼 더 잘 알아야 하고, 고객이 어떤 문의를 자주 하는지 동향파악을 하고 있어햐합니다. 그리고 ‘왜’ 문의가 발생됬는지 생각하고 프로덕트를 개선하려고 노력합니다.
이 정의를 기준으로 목표 정하시는데 도움이 되셨으면 좋겠습니다.
B2B채널 특성 상, B2C와는 다르겠지만 VoC가 인입되는 모든 채널부터 정의하시면 좋을 것 같습니다.
일단 프로세스 구축과 가이드라인은 만드셨다고 하니, 프로세스에 회사에 들어오는 모든 VoC 경로를 파악하셔야 합니다.
이후 채널 별로 어떤 내용들이 들어오는지 RAWDATA를 축적할 수 있게 만들어나가고, 분석하는 과정이 필요한데,
기능적인 문의가 기획이나 영업쪽으로 간다고 말씀 주셨던걸 보니
저라면 그럴 경우 제품에 대한 지식을 높여버려서 제가 상담할 수 있을 정도로 개입을 하던가,
이관되어 처리된 CS결과물을 요청해서 아카이빙 할 갓 같습니다.
고객의 목소리를 듣는 사람으로 채용을 했는데, 이거빼고 저거빼고 눈과 귀를 제한 시키는 회사라면 CS를 모르는 것이고, CX로 발전하기도 어렵습니다.
자세한 내용은 정확한 회사 내부 상황을 알 수 없기 때문에 말씀드리기 어렵습니다만,
CS 담당자는 회사 프로덕트에 대해 기획팀만큼 더 잘 알아야 하고, 고객이 어떤 문의를 자주 하는지 동향파악을 하고 있어햐합니다. 그리고 ‘왜’ 문의가 발생됬는지 생각하고 프로덕트를 개선하려고 노력합니다.
이 정의를 기준으로 목표 정하시는데 도움이 되셨으면 좋겠습니다.
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우으아이으악
작성자
23년 07월 09일
아래 자세한 방법을 말씀 주셔서 감사합니다!
- Voc 경로 파악과 RAW DATA 축적 환경 구축 및 분석과정
> 지식수준 향상을 통한 응대 개입
> 이관 처리 Voc 요청을 통한 아카이빙
그리고 확실히 업무적으로 의도하지 않았더라도 기존 보수적인 고객의 편의를 이유로 눈과 귀를 제한시키는 환경은 맞는거 같습니다.
솔직히 재직을 고민하고 있는 상황이며 2회이상 헬스케어 B2B Saas 경험을 통해 느낀 특성상 고객의 보수적/방어적 성향으로 인해 CS/CS의 voc분석을 통한 서비스 개선 업무가 쉽지 않은 것도 현실인 것 같습니다.
도움이 되는 조언해주셔서 감사하고, 재직하며 업무를 해나갈지, 이직을 준비할지 고민해보겠습니다!
아래 자세한 방법을 말씀 주셔서 감사합니다!
- Voc 경로 파악과 RAW DATA 축적 환경 구축 및 분석과정
> 지식수준 향상을 통한 응대 개입
> 이관 처리 Voc 요청을 통한 아카이빙
그리고 확실히 업무적으로 의도하지 않았더라도 기존 보수적인 고객의 편의를 이유로 눈과 귀를 제한시키는 환경은 맞는거 같습니다.
솔직히 재직을 고민하고 있는 상황이며 2회이상 헬스케어 B2B Saas 경험을 통해 느낀 특성상 고객의 보수적/방어적 성향으로 인해 CS/CS의 voc분석을 통한 서비스 개선 업무가 쉽지 않은 것도 현실인 것 같습니다.
도움이 되는 조언해주셔서 감사하고, 재직하며 업무를 해나갈지, 이직을 준비할지 고민해보겠습니다!
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리
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@멘션된 회사에서 재직했었음
19년 05월 28일
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리
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19년 05월 28일
일하는 사람과 기회를 연결하여 성공으로 이끈다
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