고객 지원 부서의 역할은 단골 상품 개발이다. 지원 부서가 아니라 상품 개발팀이 되어야 한다

1. 마케팅 시스템이 구축되어 완성 단계에서 운영 단계로 넘어가게 되면 마케팅 시스템에 사람을 배정하거나 IT기술을 활용해서 대량 처리가 가능한 준비를 해야 합니다. 오너의 시간을 분리하는 작업입니다. 시스템 구축은 오너가 직접 하지만, 시스템이 완성된 후 운영은 직원이 할 수 있어야 합니다. 이때 조직을 구성하거나 재정비하게 됩니다. 이 단계에서 오너는 자신의 시간을 빼낼 수 있어야 합니다. 시간을 파는 단계에서 시스템을 돌리는 단계로의 전환입니다. 2. 보통 우리가 알고 있는 조직은 기능적인 조직입니다. 관리팀, 생산팀, 기획팀, 영업팀, 마케팅팀, 고객 지원팀, 운영팀 이런 식입니다. 대부분은 상식적으로 알고 있는 모델이다보니 이렇게 조직을 짜게 되면 팀 구성이 간단합니다. 직원들도 전공, 전문 분야 중심으로 교육을 받아왔기 때문에 조직에 대한 이해도 빠른 편이고요. 3. 하지만, 조직 모델이 비즈니스 모델과 매칭되지 않으면 그걸 연결하는 작업을 누군가는 계속 해줘야 합니다. 이 때문에 KPI(Key Performance Indicator), OKR(Objectives & Key Results) 등과 같은 업무 성과 지표가 등장합니다. 이때부터 중간 관리자 롤이 생겨 조직 관리 업무를 담당하게 됩니다. 4. 기존의 조직 모델은 전통적인 제조업 생산 모델을 따르고 있어 생산과 영업이 분리되어 있습니다. 다시 말해 생산 시스템과 고객 시스템이 분리되어 있습니다. 고객이 회사와 상호 작용 하는 것이 아니라 상품과 상호 작용을 하므로 회사와 고객이 분리된 상태가 됩니다. 헌데 서비스의 비중이 점점 강화되는 지금은 고객이 서비스를 경험할 때, 회사와 계속 상호 작용을 하게 됩니다. 그래서 생산 조직과 고객 조직이 붙어 있을 필요가 있습니다. 따라서 이에 맞는 적절한 조직 모델이 필요한데 그 중 하나가 고객의 사이클에 맞춰 조직을 구성하는 것입니다. 5. 마케팅 엔진 모델의 ‘ 신청 → 경험 → 결정 → 단골’의 고객 사이클을 그대로 가져와서 조직을 구성하게 되면 아래와 같습니다. (결정 단계는 경험 단계 안으로 포함시켰습니다.) 1)신청 상품 조직: 타겟풀 및 공지 포함 → 광고, 홍보, 마케팅 커뮤니케이션 관련 인력 2)경험 상품 조직: 결정 상품 포함 → 영업 관련 인력 3)단골 상품 조직: 단골 풀 포함 → 고객 지원, CS 커뮤니케이션 관련 인력 이 같은 구성은 제가 조직 관련 코칭을 할 때 가장 많이 제안하는 방식입니다. 6. 신청 상품 조직과 경험 상품 조직은 사실, 전통적인 매출 중심의 마케팅 퍼널 모델에 해당하기 때문에 매칭되는 조직의 기능들이 이미 존재합니다. 헌데, 단골 상품 조직의 경우 매칭되는 부서가 딱히 없어서 좀 애매하다고 생각할 수 있는데, 저는 고객 지원 부서의 역할이 여기에 가장 가깝다고 생각합니다.  고객 지원 인력이 단골 상품 파트로 배정된다는 것은 단순히 고객 불만을 해결하는 업무만 하는 것이 아니라 단골 고객이 상품이나 서비스를 더 자주 사용하도록  유지율을 올리는 것을 목표로 한다는 뜻이 됩니다. 나아가 상품이나 서비스를 개발하는 주체가 되어야 한다는 것을 의미합니다. 다시말하면, 상품개발팀의 역할을 하는 것입니다. 7. 고객 시스템 관점에서 비즈니스 모델을 보면, 퍼널 모델은 선형이므로, 조직 모델도 선형 모델이고 엔진 모델은 순환형이므로, 조직 모델도 순환형 모델입니다. 비즈니스 모델에 따라 조직 모델도 변해야 합니다. 이렇게 현재의 비즈니스 모델에 맞게 조직을 구성하게 되면 각 파트의 존재 목표 자체를 명확히 할 수 있으므로, 일일이 타이트하게 관리하지 않아도 시스템적으로 잘 돌아가게 됩니다. (written by 작마클 이상훈)