1. 엔진 모델의 핵심은 단골 풀의 유무다. 깔때기 모델은 고객 유입 > 구매 > 상품 경험 의 일방향 흐름이지만, 엔진 모델은 깔때기를 통해 우리 상품을 처음 경험한 고객을 단골풀로 초대하면서 만들어 진다.
2. 내 사업이 엔진 모델인지 깔때기 모델인지는 내가 단골 풀로 고객을 초대하고 있는가? 아닌가? 로 결정된다.
3. 재방문율이 아무리 높아도, 단골 풀로 초대하고 있지 않다면 깔때기 모델로 사업을 하고 있는 것이다. 단골고객을 다 기억하고 특별 관리를 하고 있다 하더라도 단골풀이 없으면 엔진 모델이 아니다.
4. 내 머리로 기억하고 특별 관리를 하고 있다는 것은 아직 시스템화가 되지 않았다는 의미다. 마케팅이 아니라, 영업을 하고 있는 셈이다. 수로를 통해 고객이 흐르는게 아니라, 물지게를 지고 열심히 뛰어 다니는 거다.
5. 사실 나도 작년까지는 영업 방식으로 단골고객을 관리한 셈이었다. CRM으로 고객을 일일이 체크하고 관리했지만, 단골풀은 적극적으로 관리하지 않았다. 페북 그룹, 네이버 카페, 밴드, 홈페이지 등을 전전하면서 적당한 공간을 물색하느라 세월이 다 흘러버렸다. 딱 모아놓고 집중 관리를 하지는 않았고, 그저 보조장치 정도로 들쑥날쑥 운영해왔다.
6. 작마클 프로그램은 항상 작마클 고객의 진도에 따라 발전하는 특성을 가지고 있기에, 재작년까지는 대부분의 고객이 깔때기 만드는데 여념이 없었고, 작년에 와서야 엔진 파트로 넘어오는 고객이 점점 많아져, 단골풀에 대한 고민을 본격적으로 하게 되었기 때문이기도 하다.
7. 작년 말부터 작마클 멤버십 단톡방을 만들어 시운전을 했고, 올해 들어 본격적으로 운영하기 시작했다. 이 경험을 기반으로 기존 사업자가 단골풀 세팅하는 순서를 간단하게 정리해보았다.
1) 단골풀 오픈 :
- 단톡방이든 인스타그램이든 단골풀을 하나 선택해서 일단 오픈한다.
2) 테스트 고객 초대 :
- 신규 유입되는 고객에게 단골풀 신청서를 제시하고, 신청하는 고객을 초대해서 테스트 운영을 해 본다.
3) 현재 단골 고객 초대 :
- 어느정도 프로세스가 돌아가고 운영이 된다 싶을 때, 현재 단골고객을 초대한다.
4) 이전 단골 고객 초대 :
- 그 다음에 옛날 단골 고객에게도 초대문자를 돌려서 단골풀에 가입할 수 있는 기회를 준다.
8. 정석이라 할 수는 없지만, 제일 중요한 현재 단골 고객을 초대하기 전에, 신규 고객들로 시운전을 먼저 해 보고 초대 프로세스가 안정적으로 돌아가는 것이 확인 된 다음, 귀빈인 단골 고객을 초대하는 방식으로 진행해 보았다. 그 후에 지금은 이런 저런 이유로 상품을 이용하지 않고 있는 이전 단골 고객에게도 기회를 주는 것이 좋을 것 같아 추가 초대하는 방식으로 진행했다.
9. 이렇게 하면, 기존 단골들이 단골풀의 주류를 차지하기에 초기 분위기나 문화를 세팅하는데 도움이 되는 듯 하다.
10. 이렇게 단골풀에 일단 고객을 초대해 놓고 보면, 어떤 상품이나 서비스를 제공할지 고민하게 되고, 하나하나 시도하면서 적당한 꺼리들을 세팅해 나가게 된다. 여기까지가 1차 단계인 질적 확보 단계이다.
11. 이렇게 질적 확보 단계가 어느정도 마무리 되면, 본격적으로 2차 단계인 양적 확산 단계로 들어간다. 멤버십 늘리기를 본격적으로 진행하는 단계다. 모든 경험 상품에 신청서를 추가하여 단골풀 가입 신청을 받기 시작하면 된다.
12. 이렇게, 질적 확보 단계와 양적 확산 단계의 순으로 단골풀을 세팅해나가면 크게 부담없이 단골풀을 도입하여 엔진모델을 완성할 수 있지 않을까 생각한다. 그리고, 단골풀로 고객을 초대하여 소통을 하다보면, 단골 상품도 좀더 빨리 찾을 수 있게 된다.
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