조직문화는 중요한 키워드입니다. 인재밀도가 높고 집단몰입의 경험과 노하우를 가진, 뛰어난 작은 팀이 크지만 애매한 팀을 씹어먹을 수밖에 없는 구조가 만들어지고 있거든요. 최신 프로덕트, 생성형 인공지능, SaaS, 그리고 최신 비즈니스 방법론을 활용한다면 1인 유니콘에 작은 팀으로 유니콘도 불가능하지는 않을 것 같아요. 물론 창업가가 정말 뛰어난 사람이어야겠지만요. 그런데 사실 ‘조직’문화보다 더 핵심적인 키워드가 있습니다. 바로 ‘커뮤니티 문화’인데요, ‘부족 문화’로 바꾸어 불러도 좋겠습니다.
사실 비즈니스라는 것은 인간이 가진 본연의 능력을 시장의 문제를 해결하기 위해 특수한 방법으로 제도화한 조직에 불과합니다. 회사 외에도 다양한 커뮤니티와 부족이 있을 수 있고, DAO, 비영리, 사회혁신, 오프라인 기반 커뮤니티 등, ‘커뮤니티’에는 훨씬 더 다양한 ‘부족’들이 포함되겠죠.
문화를 구분하는 키워드 역시 다양할 수 있습니다. 어떤 카테고리를 골라 잘라보느냐에 따라서 재미있는 인사이트를 뽑아낼 수 있겠죠. 제가 중요하게 생각하는 요소 중 하나는 ‘커뮤니케이션’이고, 그 중에서도 ‘구술문화’와 ‘문자문화’입니다. 무슨 뜻일까요.
말과 글에서 모두 뛰어난 능력을 가진 사람은 소수입니다. 훈련법과 사고법이 다소 다르기 때문이죠. 글을 통한 커뮤니케이션에서 뛰어나려면 일단 많이 읽어야 합니다. 자주 사용되는 언어, 용어, 트렌드, 데이터, 소스 등을 익히고 객관적이고 논리적으로 커뮤니케이션할 수 있어야 하죠. 글이라는 매체의 특성과 비즈니스 소통이라는 맥락을 합치면 비즈니스 글쓰기는 직관, 감각, 감정보다는 논리와 데이터를 선호하는 측면이 있는 것 같습니다. 사실 전 ‘설득’ 이란 것은 없다고 생각하지만 비즈니스 글쓰기와 관련되어 ‘공감’보다 ‘설득’이 더 자주 언급되는 것에는 이런 맥락이 있습니다.
말을 통한 커뮤니케이션은 좀 다릅니다. ‘방을 읽을 줄 (read the room)’ 알아야 하고, 일대일, 일대다, 다대다 커뮤니케이션을 경험해야 하며, ‘소통의 정치학’에도 능숙해야 할 겁니다. 누구에게는 어떻게 설명해야 하고, 누구와는 이런 방식으로 소통해야 알아들으며, 비언어적 소통요소는 어떻게 섞어야하는지 배워나가야 하죠. 말과 글을 모두 잘하는 사람이 없지는 않지만, 대다수의 경우에는 자신이 장기로 삼고 있는 하나의 매체가 있고, 이를 중심으로 움직이게 됩니다.
글을 중심으로 움직이는 사람은, ‘읽고나서 말하는 것’을 좋아합니다. 프립러닝처럼 일단은 읽고 핵심을 파악하고 와서 결정하거나 논의해야될 부분만 얘기하자는 것이죠. 비즈니스 자료의 경우 나름대로의 배경과 논리, 데이터가 있기 때문에 발표 형식으로 설명하고자 한다면 정말 끝도 없을 겁니다. 해당 프로젝트의 역사와 지난 사이클의 결과 및 회고 내용 등을 모두 전달하면 한시간 넘어가지 않을까요? 회의록이나 자료를 먼저 배포하고 꼭 읽고 모여서 짧게 소통하는 문화가 있을 수 있는데 ‘문자문화’이기 때문입니다. 그래서 문자문화인은 높은 문해력을 가지고 있고, 문해력을 가진 사람들과 ‘말이 통한다’고 생각합니다.
말을 중심으로 움직이는 사람은, ‘눈을 마주치며 공감하는 경험’이 중요하다고 생각합니다. 우리가 같은 맥락에서 일하고 있다는 것은 단순히 어떤 논리적 구조의 프레임워크뿐만 아니라 상대가 어떤 동기로 지금 이 공간을 공유하며 이야기를 나누고 있는지에 대한 감정적인 이해에 기반하죠. 종이상으로는 말이 되는데, 나 자신은 납득하기 어려운 것들이 있습니다. 가치관, 세계관, 접근법, 감정의 문제는 사실 글으로 소통하고 토론하기는 매우 어렵습니다. 이건 문해력과 글쓰기가 매우 뛰어난 사람들이 하는 겁니다. 말로는 가치와 감정의 얘기를 개인의 맥락에서 얘기해볼 수 있습니다. 상대가 어떤 일을 해왔고 여기에 왜 왔는지, 이 미션이 상대에게 어떤 의미가 있는지, 지금 이걸 해서 어떻게 커리어가 나아질 수 있는지에 대한 얘기는, 글로 하기는 뻘쭘하겠죠.
‘말과 글을 섞어서 적절히 사용하면 되는 거 아냐? 왜 굳이 문화 구분이 필요하지?’
공감합니다. 그러나 절대다수의 인간은 구술문화인이거나 문자문화인입니다. 둘다 뛰어난 사람은 절대소수일 겁니다. 책과 글쓰기를 좋아하는 사람은 영상을 좋아하지 않거나 영상을 보고도 글을 씁니다. 생각을 정리하는 목적으로 대화보다 글쓰기를 더 즐깁니다. 커뮤니케이션도 글로 정리해 쓱 넘긴다음에 미팅에서 핵심만 설명하면 될 것이라고 생각합니다. 잦은 구술 커뮤니케이션으로 상황이 매우 빠르게 변화하고, 그래서 문서화해둔 것들이 순식간에 쓰레기가 되는 일을 좋아하지 않습니다. 아니 이거 동의한 내용 아니에요? 안읽고 오셨나요? 이걸 다 설명해야되요?
소통문화 구분을 업계나 직군에 적용해보면 재미있습니다. 오프라인 운영이나 교육을 진행하는 업계의 경우, 구술문화가 될 가능성이 높습니다. 문서화를 안하는 것은 아니지만 일들간의 논리적 연결고리가 부족한 프로젝트식으로 비즈니스가 돌아가기 때문에, 매번 꼼꼼하게 문서화를 해봤자 일만 늘어나죠. 영업도 자연스럽게 구술문화가 됩니다. 기본적으로 사람들과 이야기를 나누는 종류의 업무이기 때문에, 문서화나 비즈니스 글쓰기로 만들 수 있는 가치가 낮다고 보고 있습니다.
문자문화의 대표적인 직군은 전략, 기획, 투자 등이 아닌가 싶습니다. 고도화된 논리와 데이터가 필요하고, 게다가 검증된 내용을 회사 밖의 주요 플레이어에게 전달할 수 있어야 하죠. 자료가 없으면 이야기를 시작도 할 수 없겠죠.
제 생각일 뿐이지만, IT 업계, 즉 디지털 프로덕트를 다루는 업종과 직군의 경우 소통문화의 난이도가 매우 높아집니다. 고도화된 논리와 데이터가 없이 기능을 막 붙이다보면 순식간에 키메라가 될 겁니다. 백로그나 프로덕트 업데이트 노트 등 수많은 자료들이 적절히 쌓여있어야 앞으로 나아갈 수 있겠죠. 따라서 프로덕트 매니저는 문서화의 달인이어야 한다고 배웠습니다. 문제는 함께 일하는 다른 직군들은 ‘문서화’의 방식과 사용하는 소통 언어가 다르다는 것입니다. 기획, 디자인, 개발은 사용하는 언어와 매체가 말 그대로 다르죠. 문서 양식도 다르고요.
그래서 핵심 문자문화를 기반으로 구술문화를 적절하게 붙인 방식이 중요할 것 같습니다. 문서화하고 기록에 남기고 보고 들어와서 회의하는 것은 기본이되, 이 모든 내용이 아이데이션, 미팅, 회고 등에서 변화할 수 있기 때문에 누군가는 빠르게 문서를 수정하고 업데이트하고, 얼라인하는 과정이 필요하죠. 다 PM이 해야 하는 일이라고 알고 있습니다.
뛰어난 PM이 될 재목을 찾기 어렵다고들 하는 이유 중 하나는 이것이 아닌가 싶어요. 문서화(글쓰기)도 잘하고 구술 소통도 잘하면서 기억력도 좋아서 핵심 디테일의 얼라인먼트 수준을 높게 유지할 수 있는 사람은, 매우 드물다고 보고 있어요. 글만 잘쓰거나 말만 잘하는 사람은 훨씬 더 많죠.
사실 저는 누군가와 함께 일을 할 때 문서화를 매우 중요하게 생각하는 편입니다. 무엇이든 일단 노션 페이지부터 만들죠. 대시보드가 잘 정리되어 있지 않거나, 회의록이 잘 쌓여있지 않으면 심한 스트레스를 받습니다. 그리고 이런 일들을 나중으로 미뤄두고 일단 체계없이 소통하지 말고 리더가 일단 대시보드의 기본 구조부터 짜고 누가 무엇을 어디다 기록해서 어떻게 소통해줄지도 정해줘야 한다고 생각하고 있어요.
원래는 오버커뮤니케이션을 선호하는 편이었는데 지금은 또 생각이 조금 바뀌기도 했습니다. 이 얘기는 다음에 풀어볼게요.
IT를 예시로 들어 얘기를 해봤지만, 기업과 커뮤니티의 소통문화에 대해서는 탐구해볼 주제가 무궁무진한 것 같습니다. 핵심 교훈을 뽑아내보자면 다음과 같습니다.
- 말과 글의 역량은 서로 다르기 때문에 이를 염두에 두고 훈련해야 한다. 나는 문자문화인인가, 구술문화인인가.
- 조직의 경우 소통문화의 설계가 매우 중요하다. 우리 회사는 문자문화인가, 구술문화인가, 어떻게 소통의 아키텍쳐를 짤 것인가.
어떻게 보고 계신가요? 의견이 궁금하네요.
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