VOC 수집/분석 자동화 솔루션을 만들고 있는데요,
관련해서 여러분들의 의견이 궁금해서 글을 남기게 되었습니다.
저희 팀에서 인터뷰하면서 파악한 바로는 아래와 같이 정리가 되는데요,
또 다양한 경험들 들어보고 싶어서 글 남겨봅니다.
1) 인바운드 문의 대응
주로 채널톡 같은 채널로 유저와 채팅으로 대응하고 있고,
일부 전화 및 게시판 등을 통해서 대응하기도 합니다.
한 채널로 단일화해서 운영하려고 노력하고 계신 것 같습니다.
2) 문의 내용 가공
인바운드 건마다 내부 룰에 따라서 라벨링을 합니다.
카테고리는 계정 정보, 문의 유형 및 관련 주제에 따라서 3단계 정도로 분류합니다.
내부 DB와 연동하거나 데이터를 합침으로써 고객 문의사항과 고객 정보를 매칭해서 정리합니다.
아직 룰이 세팅되지 않은 기업의 경우, 가공을 따로 하지 않고, raw 상태로 일일이 데이터를 확인하면서 감으로 일하기도 합니다.
3) 문의 내용 분석
구글 스프레드 시트나 redash 같은 툴을 이용해서 데이터를 인입하여 통계를 확인합니다.
특히 월간/주간으로 카테고리별 문의 수 변화를 확인하기도 하고, 조직별 목적에 따라서 다른 지표를 추적하기도 합니다.
팀 전체로 문의 대응량을 확인하거나 구성원 각각의 문의 대응량을 체크하기도 합니다.
4) 결과 공유
분석한 내용을 정리해서 VOC report를 발간하거나, 대시보드 형태로 내부에서 실시간 확인할 수 있는 형태로 공유합니다. 주로 주간/월간 미팅을 통해 다른 팀에 VOC 트렌드를 공유하는 시간을 가지기도 합니다.
저희 솔루션 같은 경우에는 이런 전반적인 과정을 수동으로 하고 있는 기업들이
가공단계를 생략하고 데이터만 있으면 분석 결과를 볼 수 있는 솔루션을 제공하려고 합니다.
다양한 의견 남겨주시면 큰 도움이 될 것 같습니다!
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