커뮤니케이션은 지나칠 정도로 반복하라..
1990년 엘리자베스 뉴턴은 스탠퍼드 대학에서 간단한 놀이에 관한 연구논문으로 심리학 박사학위를 땄는데, 그녀가 연구한 놀이는 실로 단순했다.
한 사람이 헤드폰을 쓴 채로 '생일 축하 합니다 ~ ~ ''같이 널리 알려진 곡을 들으며 그 멜로디와 박자대로 탁자를 톡톡 두들긴다. 그러면 다른 쪽에 있는 사람이 탁자 두들기는 소리를 듣고 무슨 곡인지 알아맞히는 것이다.
실험을 위해 총 120곡을 들려주었다.
그런데 과연 듣는 사람은 몇 곡이나 맞췄을까??
놀랍게도 제목을 맞춘 노래가 단 3곡뿐이었다. 게다가 더 놀라운 것은 두드리는 사람은 듣는 사람이 최소한 절반 이상을 맞혔을 것이라고 대답했다는 것이다.
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혹시 주변에 친구들과 한번 실험해 보십시오. 같은 결과가 나올 것입니다.
그렇다면 왜 이런 일이 생기는 것일까요? 그 이유는 탁자를 두드리는 사람이 듣는 사람의 입장, 즉 '자신은 탁자 소리 외에도 노래의 가사, 멜로디, 리듬을 잘 알고 있지만, 듣는 사람은 음악이 아닌 단순하고 단절된 몇 개의 타격음밖에 듣지 못한다는 사실'을 이해하지 못하기 때문입니다.
이것을 '지식의 저주'라고 합니다. 일단 무언가를 알고 나면 알지 못한다는 것이 어떤 느낌인지 상상할 수 없게 되는 것을 말하는 것이지요.
우리들 시업의 현장에서도 날마다 이런 지식의 저주가 일어나고 있습니다. 리더는 나름대로 '비전과 목표', '가치와 전략'에 대해 완벽한 노래를 들려준다고 하지만 직원들의 귀에는 무의미한 단절음만 들리는 것이지요. 그래서 유능한 리더일수록 반복적인 커뮤니케이션을 강조합니다.
GE의 전임 회장 잭 웰치는....다음과 같이 말했습니다
"나는 어떤 메시지를 조직에 전달하고자 할 때 한 번도 이 정도면 충분하다고 말한 적이 없다. 나는 그것을 온갖 종류의 회의 때마다 수없이 반복하고 또 반복했다. 나중에는 아예 신물이 날 정도였다. 그러나 나는 열 번을 얘기하지 않으면 한 번도 얘기하지 않은 것과 같다고 생각한다."
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