1. 최근 있었던 강의에서 나온 질문 중 하나가 '팬과 단골은 어떻게 다른가?' 였다. 참석자 한 분의 경험에 따르면, 단골은 할인 행사를 하면 좋아하고 또 기다리는데, 팬은 할인을 자꾸하면, 오히려 걱정한다고 한다. 그러다 망하면 어떡하냐고... 없어지면 안된다고...
2. 팬이든 단골이든 하나되기 단계에 있는 고객이다. 하나되기 단계의 주요 항목은 '공감'과 '협업'이다. 이 관점에서 팬과 단골의 특성을 구분해 보면, 팬의 특성은 공감하는 사람이고, 단골의 특성은 협업하는 사람이다. 여기서 협업이란, 구매에 해당한다.
3. 팬은 감성적으로 회사와 일체감을 느끼는 사람이고, 단골은 구매를 자주하는 사람인 거다.
4. 이 두 그룹이 같은 그룹은 아니지만, 교집합이 있다. 단골이자 팬인 사람들이다. 그런 사람을 찐 팬, 찐 단골이라고 부른다. 찐 팬, 찐 단골은 감성적으로 공감하면서, 물리적으로는 협업하는 사람 즉, 행동하는 사람이다.
5. 마케팅3.0 패러다임으로 사업 하는 분 중에는, 팬을 먼저 모으는 분이 있고, 단골을 먼저 모으는 분이 있다. 보통 콘텐츠 마케팅은 전자에 해당한다고 볼 수 있고, 단골장사는 후자에 해당한다고 볼 수 있다.
6. 팬을 먼저 모으면, 수익화할 때 고민이 생기고, 단골을 먼저 모으면, 찐 팬 만드는 노력을 더 해야 한다.
7. 작마클은 처음에 단골을 먼저 모으고, 그 다음에 찐 팬을 만들자는 전략이어서 아직 단골이 안된 분들은 별도 관리는 안했는데, 요즘 단골 단계를 좀 더 깊이있게 들여다보니, 단골풀로 먼저 초대하고, 그 안에서 필요성이 생기면 재구매하게 하는 전략이 더 효율적이라는 결론을 내렸다.
8. 처음에는 단골 먼저 모으며 시작하는 것이 유리하지만 (수익이 있어야 하므로) 조금 여력이 생기면, 팬이든 단골이든 모두 관리하는 것이 좋은 듯 하다. 그래서, 첫 상품이나 서비스를 경험한 다음에는 바로 단골풀로 초대하는 것을 기본 프로세스로 권장하고 있다.
9. 단순 단골은 찐 팬으로 만들기 위해 감성적 공감 포인트를 계속 발굴해야 하고, 단순 팬은 찐 단골로 만들기 위해 필요한 상품을 꾸준히 개발하여 제공해야 한다.
10. 팬과 단골은 다르지만, 교집합은 찐 팬, 찐 단골이다. 팬은 감성적(공감)이고 단골은 이성적(협업)이다. 그러므로, 우리는 궁극적으로 찐 팬, 찐 단골을 많이 만드는 데에 집중해야 한다.
(written by 작마클 이상훈)
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