내 일의 진도를 나아가게 하려면?

오늘따라 아침부터 [건축학개론]의 '납득이'가 떠오르는건 왜 일까요.... "일의 시동은 내가 걸지만, 액셀을 밟는 건 고객이다"라는 말이 있습니다. 어떤 일에 대해 아이디어를 내고 기획을 하는 것은 내가 하는 것이지만, 그 일의 진도를 나가게 하는 것은 고객의 선택과 결정에 따라 좌우된다는 뜻입니다. 그래서 우리는 늘 '고객만족'이라는 단어를 온몸에 새기고 삽니다. 그런데 이상한 일이 벌어집니다. 기업에서 일하는 직장인치고 "내 생각이 분명히 맞는데 회사에서는 왜 승인조차 안해주지?" 라는 상황을 마주하지 않은 분들이 거의 없다는 것이죠. 이렇게 하면 고객이 충분히 만족해할 것 같고, 매출도 올릴 수 있을 것 같은데 말이죠. 자, 그럼 여기서 [고객]에 대해 살펴보고 가시죠. 흔히 '고객'이라 하면 우리가 출시한 상품이나 서비스를 구매해 주는 소비자(기업/기관 등 포함)를 고객이라 정의합니다. 고객이 우리의 상품을 구매해야만 회사는 커질 수 있고 고객을 잃어버리면 회사의 존립 자체를 위협받습니다. 그런데, 내가 상품의 기획자라고 했을 때 내 생각을 고객에게 그대로 제공하려면 우선적으로 회사 내의 동료나 상사의 동의와 지지, 나아가 실행에 대한 승인을 받아야 합니다. 대기업의 경우는 이사회 승인도 받아야 하는 경우도 있죠. 이러한 분들을 쉬운 표현으로 '내부고객'이라 합니다. [내부고객을 납득이라도 시켜야...] 내 생각이 100% 신뢰할 수 있는 판단이라 한들 내부고객인 상사나 동료들을 만족시키지 못하면 실행조차 할 수 없습니다. 여기서의 만족이란 해당 사업의 방향성, 근거, 적정한 예산 편성 등 내 생각이 왜 타당한지 무엇을 위해 하는 것인지 등에 대해 이해시키고 최소한 납득이라도 시켜야 함을 의미합니다. 개인적인 생각이긴 합니다만, 우리가 직장 생활을 하면서 "왜 이걸 해야 해?", "왜 이렇게 해야 하지?" 등등의 불평불만을 하게 되는데 저는 그 이유를 바로 "왜?(Why?)"라는 질문에 대해 답변에 대해전혀 이해하지 못하고 공감하지 못하는 경우가 많기 때문이라고 생각합니다. 그 반대로 내가 그들을 설득 또는 납득시키지 못했기 때문일 겁니다. 모두가 알고 있듯, 모든 일은 나 혼자서 할 수 없습니다. 그래서 회사는 회사가 가진 미션이나 비전, 핵심가치 등에 동의하고 함께 그것을 이루고자 하는 마음과 실력을 갖춘 인재들을 채용합니다. 내부고객에게 회사가 추구하고자 하는 목적과 목표에 대해 이해시키고, 조율하고 추진하는 기간을 최소화시키는 것이 중요해서 조직문화 활동도 필요합니다. 부하직원에게 있어 가장 중요한 내부고객은 내 생각대로 추진할 수 있도록 합리적 근거를 마련할 수 있는, 다시 말하면 의사결정권을 가진 상사이고, 상사의 가장 중요한 내부고객은 조직이 달성해야 할 목적과 목표를 달성하는 데에 실무를 담당할 구성원(부하직원)들입니다. 그래서 서로가 서로에게 고객이고, 고객이 납득해야만 일이 잘 추진될 수 있습니다. 그래서 공감이 중요하고 소통이 중요하다고 하지요. 어쩌면 수많은 회의와 기획안 등등 내부 커뮤니케이션을 거치는 것은 1차적으로 내부고객을 이해시키고 설득하고 최소한 납득시키는 절차라고 볼 수 있습니다. 물론, 상사를 만족시켜야 한다고 해서 아부를 하거나 무조건 '예스맨'이 되라는 말은 절대 아닙디다. 잘못된 것은 잘못되었다고 이야기해야 하죠. 납득이 안되는데 지시대로만 하면 일은 어긋나고 갈등관계로 치닫기 십상입니다. 액셀을 밟을 수 있게 되었지만 아무리 밟아도 앞으로 가지 못하는 경우도 물론 있습니다. 타이어가 터졌거나 엔진이 고장이거나.... 내 일이 그러한 상황이라면 주변 환경도 봐야 하죠. 인프라나 자원이 없을 수도 있고 파트너사가 제대로 호응을 해주지 못하는 경우도 있죠. 그럴 때에는 수리도 하고 때를 기다리기도 해야겠지요. [최우선은 눈높이를 맞추는 것] 자, 결론을 정리해서 말씀드리면, 서로 입장은 다르고 결은 다르지만, 결국 "왜?"라는 질문이 나오지 않도록 "왜 해야 하는지?" "무엇을 달성하고자 하는 것인가?"에 대해 그 맥락을 포함해 내부고객을 만족시키는, 다시말해 최소한 납득이라도 시키는 것이 중요하다는 겁니다. 그렇게 되려면 최우선으로 그 일에 대해 알고 있는 정보의 눈높이부터 맞추는 것이 중요합니다. 그간의 추진 경과나 추진 의도, 목적 등등 알고 있는 정보에 대해 함께하는 상사나 부하, 동료들이 같은 사항을 알고 있어야 합니다. 그래야 같은 공감대 속에서 이해하고 납득하기가 훨씬 용이해집니다. 무작정 "내 지시대로 해!", "이렇게 추진하겠습니다!"라고 들이밀면 안 된다는 겁니다. 그동안 내 생각대로 회사가 움직여주지 않는다고 불만이셨던 분들, 내 생각대로 따라와 주지 않는다고 불만이셨던 팀장님들.... 우선 가장 가까운 고객인 내부고객이 내 생각에 대해 납득이라도 시켜주셨는지 돌아보는 하루가 되셨으면 하는 마음입니다. 사람과 사람이 만나 일을 하는 것은 예술을 넘어 그 이상의 무엇일 겁니다. 자, 모든 직장인 여러분, 자영업자, 대표자 분들...오늘 하루도 파이팅 하시고, 저는 이제 그만 제 상사님을 납득이라도 시켜드리려고 보고 들어갑니다.